Zendesk include un software per call center basato sul cloud. Consente a te e ai tuoi team di fornire assistenza telefonica dalla stessa piattaforma usata per gestire gli altri canali di assistenza. Segui i passaggi seguenti in questo articolo per rendere operativo il tuo canale voce:
Passaggio 1 - Verifica delle normative e della disponibilità dei numeri
Quando ti iscrivi a un periodo di prova di Suite, ti viene assegnato un numero da Zendesk. Durante il periodo di prova, non puoi aggiungere un altro numero. Al termine del periodo di prova, puoi acquistare altri numeri di telefono da Zendesk, inoltrare le chiamate dal tuo operatore esistente a un nuovo numero Zendesk oppure, come avviene spesso, effettuare la portabilità del tuo numero di telefono corrente. Se scegli quest’ultima soluzione, dovrai comunque pagare un abbonamento mensile per l’uso di Zendesk. Dopo la configurazione del tuo nuovo numero, potrai inoltrarvi le chiamate da un numero di assistenza esistente.
Se stai usando la versione di prova, puoi passare direttamente a Passaggio 2: Informazioni sui costi di utilizzo.
Per verificare la disponibilità dei numeri telefonici nel tuo paese, utilizza il calcolatore nella pagina Disponibilità e prezzi dei numeri di telefono Zendesk. Se non ci sono numeri disponibili, potresti riuscire a effettuare la portabilità di un numero esistente in Zendesk.
In molti Paesi, il rilascio di un numero di telefono è vincolato a normative che richiedono l’invio di documenti atti a verificare la tua persona e la tua azienda. Zeendesk può assisterti nella procedura di verifica. Consulta i requisiti relativi all’indirizzo per i numeri Zendesk Talk e Zendesk Text, seleziona il Paese in cui intendi acquistare un numero e ti indicheremo le informazioni di cui hai bisogno e i documenti che devi inviare.
Configurare un nuovo numero di telefono Zendesk
Per configurare un nuovo numero, non devi fare altro che sceglierne uno. Se hai appena iniziato un periodo di prova di Zendesk Suite, ti è già stato assegnato un numero.
Scegli un Paese, un tipo di numero e un numero dall’elenco di numeri. Sfoglia l’elenco per trovare il numero che preferisci usare.
Consulta Aggiunta di un nuovo numero.
Portabilità di un numero esistente in Zendesk
Se disponi di un numero di telefono che usi per le chiamate di assistenza, puoi forse eseguirne la portabilità a Twilio, il nostro provider di servizi telefonici Zendesk. È il caso per la maggior parte dei numeri statunitensi e canadesi. Per gli altri Paesi, la portabilità viene gestita caso per caso e non è garantita.
Tieni presente che la portabilità può richiedere alcune settimane, quindi pianificala in anticipo. Quando sei pronto, leggi l’articolo Portabilità dei numeri telefonici per Zendesk. Ci troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno.
Inoltro di un numero esistente a Zendesk
L’uso di un numero di telefono Zendesk è obbligatorio, ma se disponi già di un numero di telefono, puoi inoltrare le chiamate da tale numero al tuo numero Zendesk. Per questa configurazione è in genere necessario l’intervento del provider di servizi telefonici esistente.
Consulta Inoltro delle chiamate in ingresso da un numero esistente a Zendesk.
Informazioni sulle linee digitali
Avrai sempre bisogno di un numero di telefono Zendesk, ma Voce incorporata ti consente di aggiungere una linea digitale e di incorporare un pulsante di chiamata nell’app mobile di modo che i tuoi clienti possano chiamarti facilmente e rapidamente, senza uscire dall’app. Con un pulsante di chiamata, i clienti non hanno bisogno di conoscere il tuo numero di telefono, ma possono sempre accedere al tuo centro contatti.
Consulta Informazioni su Voce incorporata.
Informazioni sulle linee SIP-IN
Anche se avrai comunque bisogno di un numero di telefono Zendesk, le linee SIP-IN permettono di gestire chiamate voce e altri servizi di comunicazione tramite Internet. È come la “lingua” usata dai dispositivi per comunicare tramite sistemi telefonici basati su Internet.
Con SIP, puoi ottenere:
- Escalation delle chiamate da un agente virtuale: collegare un agente virtuale di terzi a Zendesk e inoltrare le chiamate agli agenti Zendesk quando l'agente virtuale non è in grado di rispondere alla query.
- Bring Your Own Carrier (BYOC): usa gli operatori locali e inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP per gestire l'attività in quello specifico paese.
- Inoltro di chiamata: inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP senza pagare le tariffe PSTN per l’inoltro delle chiamate.
- Inoltro di applicazioni di terzi (IVR esterno): connettiti con le app dei partner durante il flusso di chiamata, come un IVR esterno, per offrire un’esperienza di servizio più complessa e integrata.
- Qualsiasi altro caso che richieda l’inoltro di chiamata agli agenti Zendesk.
Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN.
Passaggio 2: Informazioni sui costi di utilizzo
Un numero Zendesk implica un costo fisso mensile. Il prezzo varia in base al Paese in cui ha sede il numero e al tipo di numero, ovvero verde, locale o cellulare. Il calcolatore visualizza il costo mensile del numero.
Il costo varia in base al piano tariffario, alla località in cui si trova il numero di telefono e alla quantità di chiamate effettuate e ricevute.
Costo totale mensile
- Il costo mensile del piano acquistato per ognuno dei tuoi agenti canale voce
- Il costo mensile del tuo numero
- I costi di utilizzo incorsi
Se paghi l’importo mensile tramite fattura, puoi usufruire di alcune riduzioni.
Per ulteriori informazioni sui prezzi e sulla fatturazione, consulta Domande frequenti sulla fatturazione di Zendesk Talk.
Informazioni sui costi di utilizzo
- Chiamate in ingresso: una tariffa al minuto per le chiamate in ingresso che include la registrazione facoltativa delle chiamate.
- Chiamate in uscita: una tariffa al minuto per le chiamate in uscita in base al Paese e al dispositivo usato per effettuare le chiamate.
- Registrazione di messaggi di posta vocale: una tariffa al minuto per la registrazione di messaggi di posta vocale.
- Trascrizione dei messaggi di posta vocale: se l’opzione è abilitata, viene addebitata una tariffa al minuto per la trascrizione dei messaggi di posta vocale (attualmente disponibile solo in inglese).
Il calcolatore in Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk fornisce i costi di utilizzo in base alle informazioni fornite.
Passaggio 3: Configurazione della rete e dell’hardware
La preparazione adeguata della rete e dell'hardware è fondamentale per garantire il corretto funzionamento. Questa sezione contiene un elenco dei punti che devi verificare per garantire a te e ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile.
| Elemento | Requisiti | Ulteriori informazioni |
| Connessione Internet e larghezza di banda | Per garantire il corretto funzionamento, hai bisogno di una connessione Internet veloce e affidabile. Otterrai le migliori prestazioni con una connessione di rete cablata su una rete dedicata. Ogni chiamata richiede una larghezza di banda di rete di almeno 50 kBit/s. |
Requisiti di rete per assistenza vocale |
| Traffico di rete | Potrebbe essere necessario modificare le apparecchiature di rete e i firewall per garantire che siano aperte le porte TCP e UDP appropriate. Il tuo reparto IT può aiutarti per queste operazioni. | Requisiti di rete per assistenza vocale |
| Browser web | Per effettuare le chiamate, il tuo browser deve essere compatibile con WebRTC (Web Real-Time Communication), un protocollo di comunicazione basato su browser. | Requisiti di rete per assistenza vocale |
| Cuffie | Le cuffie analogiche (con spinotto da 3,5 mm) offrono in genere la migliore qualità di chiamata. Le cuffie USB e Bluetooth sono ottime alternative. Tuttavia, in caso di problemi di qualità delle chiamate, verifica se tali cuffie ne sono la causa eseguendo dei test con cuffie analogiche. | N/D |
Passaggio 4: Come attivare il canale voce e configurare le impostazioni generali
Una volta impostato il numero, puoi abilitare e configurare il canale voce per iniziare a effettuare e ricevere chiamate. Per iniziare, consulta Abilitazione del canale voce e configurazione delle impostazioni generali.
Passaggi successivi
Ora puoi iniziare a effettuare e ricevere chiamate. Se non hai mai gestito un call center in precedenza, consulta le best practice per fornire assistenza voce. Per ulteriori risorse, consulta Risorse per assistenza voce.