I bot Zendesk sono disponibili in una serie di prodotti e integrazioni Zendesk. Questo articolo è una guida a tutti i modi in cui puoi usare i bot e a dove trovare ulteriori informazioni sull’aggiunta di bot alla tua casella degli strumenti.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Risposte automatiche nelle email di Support
- Risposte automatiche nei moduli web
- Bot di conversazione nel Web Widget di messaggistica (generazione bot)
- Bot di conversazione negli SDK per dispositivi mobili
- Articoli suggeriti in Knowledge nel pannello del contesto
- Bot Zendesk per Slack
- Bot Zendesk per Microsoft Teams
- Bot Zendesk nel Web Widget (versione classica)
- API dei bot Zendesk
Risposte automatiche nelle email di Support
La funzionalità di base del bot è la risposta email automatizzata contenente suggerimenti di articoli. In Zendesk Support, quando un utente finale invia una richiesta di assistenza via email, riceve una risposta automatica che conferma la richiesta e include un elenco di articoli del centro assistenza che possono aiutare il richiedente a risolvere il proprio problema:
Se un articolo suggerito risponde alla domanda dell’utente finale, questi può chiudere la richiesta di assistenza; se nessun articolo risolve il problema, la richiesta di assistenza rimane nella coda dei ticket fino a che un agente non risponde.
Se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk e il triage dell’intelligence è abilitato, puoi anche creare risposte automatiche avanzate via email. Le risposte automatiche email avanzate tentano di rispondere direttamente alla richiesta del cliente. Le risposte automatiche avanzate vengono in genere attivate in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, lingua e sentiment.
Ulteriori informazioni:
Risposte automatiche nei moduli web
Puoi anche aggiungere risposte automatiche ai moduli ticket basati sul web . Quando Answer Bot è abilitato, se un utente finale invia una richiesta di assistenza tramite il modulo di invio del centro assistenza, viene visualizzata una finestra a comparsa modale dove sono elencati degli articoli che potrebbero rivelarsi utili:
Come con i suggerimenti inviati via email, se un articolo della finestra modale risponde alla domanda dell’utente finale, questi può chiudere la richiesta di assistenza senza alcun intervento da parte di un agente; in caso contrario, la richiesta rimane nella coda dei ticket.
Ulteriori informazioni:
Bot di conversazione nel Web Widget di messaggistica (generazione bot)
Un bot conversazionale è un bot dinamico e personalizzabile che aiuta i clienti a trovare una soluzione. Puoi distribuire un bot conversazionale nel Web Widget di messaggistica, in modo che il bot offra assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su un sito web o un centro assistenza.
Puoi creare il bot conversazionale più adatto alla tua organizzazione, con aspetti come un semplice messaggio di benvenuto ai clienti nel centro assistenza prima di consegnarli a un agente attivo, o un bot conversazionale complesso che raccoglie i dati dei clienti, indirizza le conversazioni ad agenti specifici, notifica proattivamente ai clienti aggiornamenti o modifiche e altro ancora.
Ulteriori informazioni:
Bot di conversazione negli SDK per dispositivi mobili
I bot conversazionali possono far parte della tua offerta di assistenza mobile. I nostri SDK per dispositivi mobili ne semplificano l’integrazione in qualsiasi app per dispositivi mobili, rispondendo alle domande dei clienti nel contesto senza che debbano mai uscire dall’app o interrompere la loro esperienza. Gli utenti possono contrassegnare gli articoli per indicare che questi hanno risolto i problemi oppure segnalare che hanno ancora bisogno di assistenza e aprire un ticket Support.
Se stai usando la messaggistica nell’SDK per dispositivi mobili, è disponibile Creazione bot. L’app per dispositivi mobili di Zendesk Support usa le risposte automatiche.
Ulteriori informazioni:
Articoli suggeriti in Knowledge nel pannello del contesto
Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del pannello del contesto mentre lavorano con i ticket per ottenere comodamente informazioni e risposte pertinenti alla conversazione in cui sono coinvolti.
La sezione Knowledge usa i bot Zendesk per fornire automaticamente suggerimenti pertinenti che gli agenti possono usare per rispondere alle domande nei ticket. Gli agenti possono usare la sezione Knowledge per accedere alla Knowledge base e ai forum della community, cercare contenuti esterni e intraprendere azioni correlate ai contenuti mentre lavorano ai ticket senza uscire dall’interfaccia dei ticket.
Ulteriori informazioni:
Bot Zendesk per Slack
Quando l’opzione è abilitata nell’integrazione Slack per Zendesk Support, il bot può “ascoltare” le domande poste in qualsiasi canale Slack configurato per usare l’integrazione Support e offrire suggerimenti di articoli pertinenti:
Gli utenti possono indicare se l’articolo offerto è utile facendo clic sui pulsanti Sì o No. Se vengono trovati più articoli, possono fare clic sul pulsante Altri suggerimenti per visualizzare altri articoli.
Se nessuno degli articoli proposti risponde alla domanda, possono inviare un ticket:
Ulteriori informazioni:
Bot Zendesk per Microsoft Teams
Quando l’opzione è abilitata nell’integrazione Zendesk per Microsoft Teams, il bot può fornire suggerimenti di articoli quando un utente fa una domanda come nuova conversazione:
Per impostazione predefinita, il bot è disattivato nei canali. Un amministratore o un agente può usare il comando answer bot in un canale per attivare il bot e gestire le impostazioni per quel canale, come filtrare gli articoli suggeriti in base al centro assistenza, alle etichette o ai segmenti di utenti.
Se il bot non ha una risposta, ti chiederà di creare un ticket.
Ulteriori informazioni:
Bot Zendesk nel Web Widget (versione classica)
Se il Web Widget (versione classica) è installato nel centro assistenza o nel sito web, i clienti possono ricevere suggerimenti di articoli ogni volta che hanno bisogno di aiuto nel sito, in modo colloquiale.
Agli utenti è sempre possibile fornire opzioni per l’escalation a un agente, come richiedere di essere richiamati, iniziare una chat o lasciare un messaggio.
Ulteriori informazioni:
API per bot
L’API Answer Bot consente alle aziende di estendere l’assistenza self-service basata sull’intelligenza artificiale a qualsiasi canale. Gli sviluppatori possono creare le proprie esperienze di automazione self-service ovunque lo desiderino. Se implementate correttamente, gli utenti possono contrassegnare rapidamente e facilmente le loro domande come risolte/non risolte, fornendo più dati per la generazione di report e migliorando il modello di bot nel tempo.
Ulteriori informazioni:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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