Gli agenti possono usare la sezione Knowledge nel Pannello del contesto mentre lavorano con i ticket per ottenere informazioni e risposte pertinenti al ticket su cui stanno lavorando.
La sezione Knowledge fornisce automaticamente suggerimenti pertinenti al ticket che stai visualizzando. Puoi anche cercare manualmente per trovare contenuti pertinenti ai problemi sollevati nel ticket. La ricerca nella sezione Knowledge usa la stessa tecnologia di ricerca della ricerca nel centro assistenza .
I risultati della ricerca includono articoli e post della community del centro assistenza. Con i piani Enterprise, se la ricerca federata è configurata, nei risultati della ricerca viene incluso anche il contenuto esterno.
Ricerca di contenuti nella sezione Knowledge
Puoi usare la sezione Knowledge nel Pannello del contesto per cercare e filtrare i contenuti pertinenti al ticket.
- In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge (
) nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.
- Fai clic sull’icona Cerca (
) nella sezione Knowledge.
Vengono applicati filtri di ricerca predefiniti, ma puoi rimuovere i singoli filtri a tuo piacimento. Puoi chiedere a an di cambiare i filtri di ricerca predefiniti, se ritieni di cambiarli sempre.
- Se vuoi restringere l’ambito dei risultati, fai clic sull’icona Filtro (
) accanto alla barra di ricerca, quindi seleziona un filtro e un sottofiltro. In alternativa, se conosci il nome di un filtro, inizia a digitare il nome del filtro, quindi seleziona il filtro direttamente dalla casella di ricerca.
Sono disponibili le seguenti opzioni (i nomi dei filtri di digitazione preliminare sono in formato codice):
-
Tipo di contenuto (
Type
): Filtra per articolo, post o tipo di contenuto esterno (se configurato). -
Brand (
Brand
): Filtra in base a un brand specifico centro assistenza (se supporti più brand). - Posizionamento articolo (nessun nome da digitare): Filtra in base a una categoria o sezione specifica centro assistenza .
-
Origine esterna (
Source
): Filtra in base alle origini di contenuto esterne (se configurate). -
Lingua (
Language
): Filtra in base a una delle lingue supportate (se supporti più lingue).
Per ciascun filtro viene aggiunto un tag filtro sotto la casella di ricerca. Puoi rimuovere i singoli filtri come preferisci oppure fare clic su Cancella filtri per rimuovere tutti i filtri.
-
Tipo di contenuto (
- Inserisci il termine di ricerca, quindi premi Invio.
L’uso delle virgolette (") non è supportato. I risultati della ricerca vengono visualizzati con icone che indicano il tipo di contenuto.
- Fai clic sull’icona Filtro (
) accanto alla barra di ricerca per perfezionare i risultati della ricerca.
- Fai clic su uno dei risultati della ricerca per visualizzare in anteprima il contenuto nella sezione Knowledge.
Fai clic sull’icona Apri nel Centro assistenza (
) per visualizzare il contenuto in un’altra scheda.
- Quando trovi il contenuto che stai cercando, puoi intraprendere una delle seguenti azioni:
- Collega, cita e aggiungi contenuti al ticket.
- Segnala gli articoli centro assistenza che contengono incoerenze o errori. Quando un agente contrassegna un articolo, viene creato un ticket.
- Crea o richiedi articoli per le lacune di conoscenza nel centro assistenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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