Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del Pannello del contesto mentre lavorano ai ticket per cercare contenuti nel proprio centro assistenza, quindi collegarsi, citare o aggiungere contenuti direttamente al ticket senza uscire dal workflow. Con i piani Enterprise, se la ricerca federata è configurata, è disponibile anche il contenuto esterno.
Aggiunta di link a contenuti nei ticket
Quando trovi un articolo della Knowledge base o un post della community che ritieni utile, puoi inserirne un link nel ticket. Nei piani Enterprise in cui è configurata la ricerca federata , puoi anche aggiungere link a contenuti esterni. I link a contenuti esterni aprono sempre il contenuto in una nuova scheda.
Puoi aggiungere link a più articoli in un commento del ticket.
Per inserire un link al contenuto in un ticket
- In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge (
) nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge. - Trova il contenuto a cui vuoi collegare.
- Posiziona il cursore del mouse sul contenuto, quindi fai clic su Copia link nella conversazione.
Nota: Se la assistenza automatica è attiva, il pulsante di copia non viene visualizzato. L’assistente automatico sostituisce il riquadro di composizione all’interno di un ticket, quindi gli agenti non possono incollare il link copiato quando assistenza automatica è attivo.
Il link al contenuto viene visualizzato nel ticket.
Citazione di un articolo o di un post in un ticket
Puoi citare il testo di un articolo della Knowledge base o di un post della community nel ticket. Nei piani Enterprise in cui è configurata la ricerca federata , puoi anche citare contenuti esterni.
Per citare un articolo o un post in un ticket
- In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge () nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.
- Trova l’articolo da citare, quindi fai clic sull’articolo per visualizzarne l’anteprima.
- Posiziona il cursore del mouse sulla sezione da citare, quindi fai clic sul menu Opzioni (
) e seleziona Copia nella conversazione.
Nota: Se la assistenza automatica è attiva, il pulsante di copia non viene visualizzato. L’assistente automatico sostituisce il riquadro di composizione all’interno di un ticket, quindi gli agenti non possono incollare il link copiato quando assistenza automatica è attivo.
La sezione citata viene visualizzata nel commento del ticket.
Aggiunta di contenuti a un ticket
Puoi aggiungere fino a cinque contenuti (articoli della Knowledge base o post della community) a un ticket per offrire agli altri agenti che lavorano sul ticket visibilità sui contenuti di cui hanno bisogno per risolvere il ticket. Nei piani Enterprise in cui è configurata la ricerca federata , puoi anche aggiungere contenuti esterni.
Ad esempio, se gli agenti devono seguire una serie definita di passaggi o procedure per la risoluzione dei problemi, puoi aggiungere articoli che documentano tali passaggi nel ticket in modo che altri agenti che lavorano al ticket possano fare facilmente riferimento alle informazioni pertinenti senza dover cercare nel ticket oppure inserisci un workflow di ricerca.
I contenuti bloccati vengono visualizzati nella parte superiore della sezione Knowledge, in una sezione intitolata "Bloccati nel ticket". Il contenuto aggiunto è visibile a tutti gli agenti che stanno lavorando al ticket, ma non agli utenti finali.
Puoi rimuovere facilmente i contenuti dai ticket per rimuoverli.
- In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge () nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.
- Posiziona il cursore del mouse sul contenuto da aggiungere, quindi nel pannello delle scorciatoie seleziona l’icona della puntina (
)
Il contenuto è ora aggiunto al ticket. Se selezioni il contenuto, il contenuto si apre nella sezione Knowledge del Pannello del contesto con l’icona a forma di puntina ombreggiata in verde fisso.
- In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge () nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.
- Posiziona il cursore del mouse sul contenuto da sbloccare, quindi nel pannello delle scorciatoie seleziona l’icona a forma di puntina verde fissa (
).
L’icona a forma di puntina torna allo stato deselezionato e l’articolo viene rimosso dal ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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