Istruzioni per il workflow: Gestione della coda di escalation

Quale piano sto usando?

Quando hai a che fare con molti clienti, è molto facile che alcuni di quelli più agitati restino indietro. Nella maggior parte dei casi, puoi evitare di infastidire i clienti tenendo traccia dei ticket sottoposti a escalation. Questo suggerimento di assistenza ti aiuterà a creare trigger per sottoporre a escalation i ticket in modo più efficace.

I trigger personalizzati sono disponibili solo con i piani Team, Professional ed Enterprise.

Questo suggerimento contiene le seguenti sezioni:

• Creazione del gruppo
• Creazione dei trigger
• Creazione della vista

Creazione del gruppo

Prima di poter creare i trigger, devi creare un gruppo di escalation.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
2. Fai clic su Aggiungi gruppo.
3. Assegna un nome al gruppo Escalation, quindi seleziona gli agenti che vuoi che gestiscano i ticket sottoposti a escalation.
4. Al termine, fai clic su Salva.

Creazione dei trigger

Puoi gestire i ticket sottoposti a escalation con tre tipi di trigger. Per ulteriori informazioni sulla creazione di trigger personalizzati, consulta Semplificazione del workflow con trigger e aggiornamenti di ticket.

I tipi di trigger sono:

• Trigger di escalation
• Trigger CSAT non validi
• Trigger touch per agenti

Trigger di escalation

Il primo trigger esegue l’escalation dei ticket in base al testo usato dal richiedente nel ticket.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. Assegna un nome al trigger.
4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Escalation_Customer.
   Nota: è importante aggiungere questo trigger per creare una condizione di annullamento per evitare che il trigger si ripeta.
   
7. In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
8. Seleziona Ticket>Testo del commento>Contiene almeno una delle parole seguenti.

   Ti consigliamo di inserire parole e frasi comuni che si trovano quando i clienti sono arrabbiati.

   
9. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
10. Seleziona Ticket>Aggiungi tag>Escalated_Customer.
11. Fai clic di nuovo su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Priorità>Urgente.
12. Fai clic di nuovo su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Gruppo>Escalation.
13. Fai clic su Crea.

Trigger CSAT non validi

La seconda serie di trigger esegue l’escalation dei ticket con valutazioni della soddisfazione scarse, sia con che senza commenti.

Senza commento

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. Assegna un nome al trigger Negativo senza commenti.
4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Bad_CSAT_no_comment.
7. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Soddisfazione>è>Negativa.
8. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
9. Seleziona Ticket>Aggiungi tag>Bad_CSAT_no_comment.
10. Fai clic su Crea.

Con commenti

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. Assegna un nome al trigger Negativo con un commento.
4. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
5. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
6. Fai clic su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>Bad_CSAT_with_comment.
7. Fai clic su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Soddisfazione>È>Negativa con commento.
8. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
9. Seleziona Ticket>Aggiungi tag> Bad_CSAT_with_comment.
10. Fai clic su Crea.

Aggiornamenti agente

È necessario aggiungere un ultimo importante trigger. L’aggiunta di un trigger basato su più di tre aggiornamenti agente è importante perché, statisticamente, le probabilità di ottenere un’ottima valutazione della soddisfazione del cliente diminuiscono drasticamente dopo tre interazioni del cliente con lo stesso richiedente.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
4. Seleziona Ticket>Categoria stato>Meno di>Risolto.
5. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Tag>Non contiene nessuno degli elementi seguenti>3touch_or_more.
6. Fai clic di nuovo su Aggiungi condizione, quindi seleziona Ticket>Risposte agenti>Maggiore di>3.
7. In Azioni, fai clic su Aggiungi azione.
8. Seleziona Ticket>Gruppo>Escalation.
9. Fai clic su Aggiungi azione, quindi seleziona Ticket>Aggiungi tag>3touch_or_more .
10. Fai clic su Crea.

Creazione della vista

Ora puoi creare una vista per il tuo gruppo Escalation. La creazione di una vista consentirà agli agenti di identificare facilmente i ticket che richiedono la loro attenzione.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Assegna un nome alle escalation della vista.
4. In Chi può accedere, seleziona Agenti in gruppi specifici, quindi in Scegli quali gruppi possono accedere, seleziona Escalation.
   Nota: vuoi selezionare questo gruppo per impedire agli agenti che non gestiscono le escalation di accedere ai ticket.
5. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
6. Seleziona Ticket: Tag>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment e Bad_CSAT_with_comment.

   

7. In Raggruppa per seleziona Ultimo aggiornamento.
8. In Ordina per, seleziona ID.
9. Fai clic su Salva.

Questo processo risolverà molte delle tue escalation dovute allo spreco del tuo tempo, di quello dei clienti e della tranquillità mentale di tutti. Puoi evitare che i clienti vengano trascurati assegnando loro uno stato urgente e inoltrandoli a un gruppo specifico di agenti addestrati a risolvere i ticket sottoposti a escalation.