Gli SLA di successo: perché, quando e come.

Questa sessione di Fine Tuning è incentrata sugli SLA (ossia gli accordi sul livello di servizio). 

Tratteremo:

• Parte 1: Che cos'è uno SLA?
• Parte 2: L’enigma delle regole aziendali
• Parte 3: Quindi hai degli SLA. Ottimo. E adesso?

Prima di entrare in Zendesk come consulente per il successo dei clienti, Sam Chandler era un amministratore Zendesk e ha utilizzato la piattaforma per fare qualsiasi cosa, dalla creazione dei reparti del servizio clienti all'elaborazione degli ordini di acquisto. È un’ex leader di un gruppo di utenti nell’area di Atlanta e ha presentato argomenti relativi al servizio clienti in vari webinar ed eventi di persona.

Per altri articoli su Fine Tuning, consulta Risorse di Fine Tuning.

Parte 1: Che cos'è uno SLA?

Nella parte 1 di questa ottimizzazione, definiremo cosa sono gli SLA e discuteremo del motivo per cui dovrebbero interessarti.

Service Level Agreements (Accordi sul livello di servizio)...Quell'idea nebulosa una volta accettata solo dagli operatori di telecomunicazioni negli anni '80, ora è stata adottata da qualsiasi organizzazione che cerchi di differenziarsi attraverso il servizio. Ma che cos'è esattamente un Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) e a che cosa serve nell'ambito dell'assistenza clienti? È un’idea in costante cambiamento ed evoluzione, ma è un elemento costitutivo che si sta facendo strada in molti altri aspetti dell’esperienza clienti più ampia.

Perché dovrebbe interessarti?

L’integrazione degli SLA nel workflow può aiutarti a semplificare i traguardi #custserv. Perché me lo chiedi? Perché ciò che viene misurato viene fatto. Uno studio recente sugli utenti IT coperti da SLA relativi ai tempi di risposta ha riportato un tempo di risposta medio200 volte più rapidorispetto alle controparti senza SLA. Inoltre, la semplice definizione di SLA può cambiare in meglio le percezioni. Lo studio ha anche rilevato che la maggior parte dei clienti con SLAritiene chei propri fornitori di servizi rispettino i termini di tali accordi.

Nella sezione 1 della serie Fine Tuning di oggi parleremo di alcuni tipi di SLA e di come inserirli nel tuo ecosistema di assistenza.

Definizione del termine

Un Service Level Agreement (Accordo sul livello di servizio) (noto anche come SLA) può essere definito ufficialmente come parte di un contratto di servizio in cui un servizio viene specificato formalmente e aspetti particolari del servizio vengono concordati tra il fornitore del servizio e l'utente del servizio. Ufficiosamente, tuttavia, uno SLA si riduce semplicemente a garantire un’esperienza di servizio standardizzata per gli utenti finali.

Zendesk ti aiuta a stabilire gli SLA definendo gli obiettivi di servizio, permettendoti di monitorare i valori associati ai tuoi traguardi e, in definitiva, di raggiungerli. La creazione di una policy SLA nel portale offre maggiore visibilità ai ticket che non soddisfano gli obiettivi del livello di servizio, consentendoti di risolverli rapidamente.

Cosa sono le policy SLA?

Le policy SLA Zendesk hanno una struttura definita. Ogni policy SLA definisce:

• Una serie dicondizioniche un ticket deve soddisfare per poter applicare la policy SLA
• Il tempoobiettivoper ogni metrica e valore di priorità desiderati
• Una o piùmetricheche scegli di misurare
• Indica se gli obiettivi devono essere misurati in ore diattivitào inore di calendarioin base al valore della priorità

Per determinare come incorporare al meglio le policy SLA nel servizio clienti, esaminiamo alcuni dei principali tipi di strutture SLA:

• Basato sul cliente:un accordo con un singolo cliente o gruppo 
  Esempio - Un’azienda di telecomunicazioni che indica una disponibilità garantita come clausola nel contratto di un cliente
• Basato sui servizi:un accordo per tutti i clienti che usano un particolare servizio o prodotto 
  Esempio - Una pizzeria che promette pizza gratis ai clienti i cui ordini non vengono consegnati entro 30 minuti

I tipi sopra elencati possono essere usati indipendentemente o combinati per creare un numero illimitato di modelli di servizio: dipende dalla tua organizzazione e da come decidi di garantire il servizio ai tuoi clienti.

Come usare le policy SLA di Zendesk nella tua organizzazione

Uno dei maggiori punti di forza della funzione SLA di Zendesk è la sua adattabilità. Indipendentemente dal fatto che il portale di assistenza sia un pezzo del più ampio puzzle degli SLA della tua azienda o che comporti l’intero sistema, è facile creare obiettivi basati sui tipi sopra elencati per contribuire a soddisfare i KPI più ampi della tua organizzazione o anche una combinazione dei due.

Le policy SLA di Zendesk si basano su quattro metriche: Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva, Tempo di attesa richiedente e Tempo di lavoro agente.

Le prime due metriche si basano sul tempo di risposta, mentre le ultime due si basano sul tempo di soluzione. Sebbene sia possibile usare una sola metrica basata sulla risoluzione alla volta, le metriche del tempo di risposta possono essere usate contemporaneamente. Quindi, come si uniscono i punti per creare una policy adatta alle proprie esigenze? Di seguito sono riportati alcuni esempi di strutture SLA basate sui servizi e sui clienti che sfruttano le metriche disponibili nella funzione SLA di Zendesk:

Esempi di possibili strutture SLA

• Service-Based Structure, SLA per monitorare i tempi di soluzione complessivi
  Questo è un ottimo modo per iniziare a usare Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio). Prima di stipulare un contratto strutturato che garantisca il servizio a un cliente specifico, potevi affinare le competenze dei tuoi team definendo standard di servizio per tutti i ticket. aumenterà inoltre l’efficienza complessiva di tutti i clienti.
  
  Esempio 1: Imposta un obiettivo aziendale per i tempi di risposta o di soluzione iniziale e applica uno SLA a tutti i ticket (Metriche usate: Prima risposta; Tempo attesa richiedente)
  
  Esempio due: Addestra i nuovi agenti definendo traguardi per quanto tempo devono trascorrere con ciascun ticket (Metriche usate: Orario di lavoro agente)
  
  
• Struttura basata sui clienti, policy SLA per il canale di social media*
  Esistono diversi modi per creare uno SLA basato sui clienti con Zendesk. Potresti impostare uno SLA per cliente che includa standard diversi per ciascuno. Puoi anche raggruppare i clienti in base a caratteristiche specifiche. Oltre alla possibilità di rispettare i contratti SLA che hai impostato con i singoli clienti, la funzione SLA ti consente anche di concentrarti su valori prioritari specifici.
  
  Esempio 1: Risolvi in modo proattivo un contratto SLA con un cliente impostando una policy che ti avvisa quando i ticket aperti della sua organizzazione hanno bisogno di attenzione (Metriche usate: Tempo di risposta successiva, Tempo di attesa richiedente)
  Esempio due: Ottimizza la presenza dell’assistenza sui social media stabilendo uno SLA per monitorare i tempi di risposta per le persone che inviano ticket tramite un canale X Corp o Facebook ( Metriche usate: Tempo prima risposta, Tempo attesa richiedente)
  
  *Nota: Per risparmiare spazio, ho elencato 2 dei canali di social media offerti da Zendesk. Per ottenere risultati ottimali, tuttavia, ti consiglio di includere tutte le possibili opzioni di Facebook e/o X Corp nelle condizioni “QUALUNQUE”.

Parte 2: Il rompicapo della regola Biz

Nella parte 2, parleremo di come inserire gli SLA in un workflow più ampio.

Una singola policy SLA non crea un workflow completo

Ora che hai compreso meglio cosa sono gli SLA, è il momento di metterli in pratica. È importante ricordare, tuttavia, che gli SLA non sono la soluzione finale che risolve tutti i problemi che potresti riscontrare. Un Service Level Agreement (SLA) è solo un contratto; il rapporto con il cliente si basa sulla fiducia ed è comunque necessaria un’assistenza proattiva.

Trovare un percorso verso le priorità SLA

Uno SLA non è una funzionalità a sé stante che può essere impostata e dimenticata. Se consideri il tuo workflow come un semplice enigma, gli SLA sono solo un tassello, insieme a trigger, macro, automazioni e tutte le altre funzionalità di Zendesk. Fortunatamente, il portale Zendesk è adattabile a una varietà di design di workflow. Si tratta di trovare il percorso più adatto alle proprie esigenze.

Per qualsiasi workflow, consiglio sempre di iniziare in modo semplice e di procedere come necessario. Dovresti iniziare selezionando unvalore di prioritàe progettandolo in base a esso. Come accennato nella parte 1, il valore che ritieni prioritario dipende da ciò che è più importante per la tua organizzazione. Prima che te ne accorga, avrai molteplici workflow che emergono in modo organico: alcuni potrebbero essere intrecciati mentre altri rimangono completamente separati.

Esempi di valori di priorità

• “Abbiamo appena impostatolivelli di servizio a pagamentoin cui garantiamo ai nostri clienti determinati tempi di risposta”.
• “Abbiamo appena aggiunto unnuovo repartoal nostro Zendesk e vogliamo monitorare i tempi di soluzione”.
• “Vogliamo garantire che iticket inviati da X Corp siano gestiti entro un certo periodo di tempo”.

Consigli di Sam per la progettazione di un workflow

Di seguito è riportato un grafico dell’ordine in cui generalmente creo un workflow Zendesk. Tieni presente che, come la maggior parte delle cose nella vita, questo ordine saràsempre variano in base al progetto e alle intenzioni.

In particolare, durante la creazione dei workflow SLA è necessario notare che le policy SLA di Zendesk interagiscono con il campo ticket “Priorità”. È diverso dal “Valore prioritario” che usi per gestire il workflow. Per creare policy SLA in Zendesk, devi usare il campo ticket “Priorità” nel modulo ticket affinché questa funzione funzioni correttamente.

Alcune note sulla creazione di un workflow in Support:

• Tendo a pensare ai campi personalizzati come ai semi da cui si sviluppa il workflow. È raro che non sia necessario aggiungere almeno un campo personalizzato a un modulo ticket, a un utente o a un'organizzazione da usare nelle altre regole aziendali che creo per il workflow.
• Sapevi che puoi controllare la formattazione delle colonne in ogni vista? Quando crei una vista personalizzata per gli obiettivi SLA, assicurati di includere la colonna “Prossima violazione dello SLA”. Puoi anche esportare le viste come file CSV, quindi assicurati di visualizzare le colonne pertinenti a questa vista (e in un ordine pertinente).
• Le macro sono una delle funzioni Zendesk che preferisco; sono la ciliegina sulla torta di un ottimo workflow. Mi piace usare le macro per tenere tutti in contatto con loro, specialmente quando si introduce un nuovo workflow. Se riesco a creare una macro che esegua più funzioni contemporaneamente, evito che i miei agenti debbano ricordare tutti questi passaggi, riducendo così gli errori. Ulteriore vantaggio: l’uso delle macro per creare una libreria di risposte predefinite che gli agenti possono usare per discutere con i clienti i problemi aiuta anche a unificare la messaggistica e, in definitiva, il brand.

Per un ottimo esempio di workflow che include policy SLA, consulta Ricette workflow: Gestisci le interruzioni usando le policy SLA.

B sta per Breach

Anche se il tuo team è eccezionale e probabilmente incorporerà perfettamente i nuovi SLA nel proprio workflow, è importante creare una procedura per quei momenti in cui si verificherà inevitabilmente una violazione degli SLA.

Questo processo dovrebbe includere un workflow per avvisare almeno un agente o un supervisore della violazione, ma dovresti anche pensare di impostare un processo per identificare e istruire gli agenti che costantemente non rispettano i loro obiettivi SLA.

Esempi:

• Crea un’automazione per notificare ai supervisori e/o agli agenti le violazioni degli SLA.
• Crea una vista personalizzata per le violazioni degli SLA.
• Crea un’automazione che tagga le violazioni degli SLA.
  Puoi creare un report o una vista in base al numero di violazioni di ciascun agente in modo da poter istruire il successivo.

Verifica dei workflow

È inoltre consigliabile verificare periodicamente i workflow e le regole aziendali per garantire che siano ancora validi, specialmente quando si tratta di SLA contrattuali.

Con i piani Enterprise, puoi usare la funzione Analisi proprietà per regole come assistenza nel processo di verifica. Gli utenti di tutti i piani, tuttavia, possono verificare le proprie regole aziendali esaminandole di tanto in tanto per assicurarsi che siano ancora pertinenti.

Informazioni su come iniziare a usare le policy SLA sono disponibili qui.

Parte 3: Quindi hai degli SLA. Ottimo. Che cosa puoi fare adesso?

Nella parte 3 di questa ottimizzazione, esamineremo le azioni da intraprendere dopo aver definito i criteri SLA.

SLA e report

Puoi impostare i workflow SLA più eleganti che il mondo abbia mai visto, ma non significano molto, a meno che tu non adotti le misure necessarie per analizzare i dati e assicurarti di raggiungere i tuoi traguardi.

L’ultimo passaggio del rompicapo SLA consiste nell’usare i report di Explore preimpostati, se hai accesso ai report di Explore. Per visualizzare i report SLA predefiniti di Explore, consulta Panoramica del dashboard Zendesk Support. Inoltre, puoi usare Explore per creare rapporti personalizzati.

Alcuni contratti SLA includono checkpoint dei clienti per monitorare il contatto con il fornitore del servizio e assicurarsi che stia bloccando la conclusione della trattativa.

I report Zendesk possono aiutarti nei seguenti modi:

• Tenendo il passo con le tue statistiche, potrai risolvere eventuali problemi man mano che ti avvicini alla riunione del checkpoint dei clienti, risolvendo in modo proattivo qualsiasi problema prima che sia troppo tardi. Inoltre, disporre di dati personali a supporto della classifica può essere utile in caso di reclami da parte di un cliente.
  
  
• L’invio proattivo dei report dei dashboard dimostrerà la fiducia nelle proprie capacità di fornire risultati. Al momento, puoi condividere i report di Explore con altri utenti della tua organizzazione. Un futuro aggiornamento ti permetterà di inviarli direttamente a chiunque, inclusi i clienti. Per maggiori informazioni, consulta Condivisione di dashboard.

Metriche significative

Explore è uno strumento di generazione rapporti incredibilmente potente con praticamente qualsiasi metrica tu possa immaginare. Come determinare i KPI significativi? Non esiste una metrica “Termina tutto e finisci tutti” in grado di rispondere a tutte le domande di tutte le persone. Proprio come i workflow e gli SLA stessi, si basa su ciò che la tua organizzazione apprezza.

Di seguito sono elencate alcune metriche utili da monitorare per quanto riguarda gli SLA. Ho incluso anche la terminologia usata in vari ambienti di assistenza per descrivere le stesse metriche

Metrica Explore	Terminologia comune
Tempo di prima soluzione o Tempo di soluzione completa	Turn Around Time (TAT)
Ticket risolti al primo contatto	Risoluzione prima chiamata (FCR)
Tempo di prima risposta	Velocità media di risposta (ASA)
Tempo di attesa richiedente
Soluzioni
Varie (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support).	Perché nessuno degli altri numeri è importante se il cliente non è ancora soddisfatto

 *Le valutazioni della soddisfazione possono fungere anche da punto di controllo prima della valutazione ufficiale del cliente

Formazione agenti

È anche importante garantire che tutto il team soddisfi le tue aspettative. Dopo aver determinato le metriche di priorità, assicurati che i tuoi agenti lo sappiano in modo che possano lavorare di conseguenza. Pubblica metriche e report nelle Knowledge base interne o gestisci i dashboard SLA in Explore o in qualsiasi luogo a disposizione del tuo team. Molte volte ci concentriamo sull’assicurarci che i nostri dirigenti ricevano copie dei report, ma può essere salutare garantire che l’intero team sappia a che punto sei come organizzazione.

Ancora più importante, devi assicurarti che i KPI degli agenti siano in linea con gli SLA o qualsiasi altro obiettivo. Ad esempio, se i KPI della tua azienda includono tempi di soluzione o obiettivi CSAT, potresti pensarci due volte prima di misurare i tuoi agenti in base al numero di richieste che ricevono in un periodo di tempo definito (fattore di servizio temporale).

Un agente che cerca di mantenere l’obiettivo relativo al fattore tempo di risposta risolvendo il maggior numero possibile di richieste potrebbe incorrere in un numero maggiore di ritocchi di ticket o in un punteggio di soddisfazione inferiore se esamina rapidamente i ticket senza risolvere completamente i problemi dei clienti. Inoltre, non devi concentrarti interamente su una metrica a scapito delle altre. Il tempo di prima risposta è sicuramente importante, ma è meglio evitare che gli agenti siano così concentrati sulla risposta rapida al primo tocco da ignorare il tempo necessario per i ritocchi successivi.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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