Questa sessione di Perfezionamento è incentrata sulla produttività degli agenti e include i seguenti argomenti:
- Introduzione
- Regole aziendali, macro e scorciatoie da tastiera
- Problemi e domande di preselezione dei clienti
- App Zendesk
- Misurare la produttività
Sylviana Ho è una Customer Success Executive ed è stata una dei primi membri del team Customer Success in Zendesk. Vanta una grande esperienza in ambito tecnico e di assistenza clienti e adora aiutare i clienti a ottimizzare i propri account Zendesk.
Per altri articoli su Fine Tuning, consulta Risorse di Fine Tuning.
Introduzione
L’assistenza clienti non è un lavoro facile. In qualità di agente, devi conciliare efficacia ed efficienza tenendo conto dei problemi del cliente e dell’esperienza complessiva.
Questa sessione di ottimizzazione ti aiuterà a ottimizzare e misurare la produttività degli agenti, continuando a fornire la migliore esperienza ai clienti. Ti forniremo suggerimenti e best practice per migliorare la tua istanza Zendesk e usare i report per monitorare i tuoi progressi. I miglioramenti che aumentano la produttività degli agenti si traducono in risparmi sui costi per il team, il che significa che si riducono anche i costi operativi per la tua organizzazione.
Regole aziendali, macro e scorciatoie da tastiera
Trigger e automazioni
I trigger e le automazioni sono noti come regole aziendalie possono eliminare gran parte delle ripetizioni legate all’uso dei ticket.
- I triggersono condizioni basate su eventi che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket
- Le automazioni sono basate sul tempo e vengono eseguite a intervalli regolari.
Esistono molti modi per usare trigger e automazioni per aumentare l’efficienza degli agenti. Ad esempio:
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Assegna automaticamente ticket per canale: se hai un team o un agente responsabile di determinati canali di assistenza come email o chat, puoi creare un trigger che assegni automaticamente i ticket al gruppo o all'agente di quel team ogni volta che viene ricevuta una richiesta da quel canale. Questo elimina il lavoro manuale e i potenziali errori da parte degli agenti che passano i ticket.
Nota: Se hai disattivato il trigger predefinito “Notifica assegnazione al gruppo”, dovrai aggiungere un’azione in “Notifiche: Invia email al gruppo” al trigger qui sopra. -
Assegna automaticamente i ticket in base al testo o ai campi dei ticket: se hai bisogno di un team specifico o dell’assistenza di livello 2 per gestire determinati problemi, puoi creare un trigger per assegnare automaticamente quei ticket in base al testo nel modulo o nei campi personalizzati selezionati (per ulteriori informazioni informazioni sui campi personalizzati, consulta la parte 2).
Nota: Se hai disattivato il trigger predefinito “Notifica assegnazione al gruppo”, dovrai aggiungere un’azione in “Notifiche: Invia email al gruppo assegnato (gruppo assegnato)” al trigger qui sopra. - Puoi eseguire l’escalation dei ticket importanti con untagspecifico usando la condizione “Ore dalla creazione” con un’automazione.
- Puoi avvisare un team quando un nuovo ticket non è stato assegnato per un determinato numero di ore usando la condizione “Ore dalla creazione”.
- Puoi avvisare l’agente o il team assegnato quando un ticket è rimasto aperto per un numero X di ore senza un aggiornamento. Usiamo la condizione "Ore dall'aggiornamento dell'assegnatario(attività)" per prendere in considerazione le ore di attività.
- Puoi avvisare il cliente dopo un certo numero di ore o giorni quando un ticket in attesa non è stato aggiornato (il che significa che non ha ancora risposto al tuo agente). In questa automazione, dovresti usare le Ore dain attesa e Oredall’aggiornamento dellecondizioni.
Configurando regole aziendali adatte alla tua organizzazione, gli agenti possono risparmiare tempo ed energie e concentrarsi sui ticket più importanti.
Macro
Un’altra funzione che permette agli agenti di risparmiare tempo è rappresentata dalle macro. Le macro eseguono una serie di azioni come l’aggiunta di una risposta e l’aggiornamento delle proprietà dei ticket con un solo clic. Ciò consente di risparmiare tempo agli agenti e quindi di risparmiare denaro per la tua organizzazione.
Esempio: Molti clienti inviano ticket relativi allo stesso problema richiedendo la stessa risposta. Anziché chiedere agli agenti di scrivere manualmente la stessa risposta per ogni ticket o di copiare e incollare da Word da Word, puoi creare una macro che aggiunga la risposta, cambi i campi del ticket e chieda all’agente di inviare il ticket in un determinato stato. Un esempio più specifico è una macro usata per gli incidenti in cui gli utenti finali non possono accedere al proprio account. Il nostro stesso team di assistenza usa una macro che aiuta l’utente finale a reimpostare la password, impostando il ticket sullo stato In attesa.
Siamo consapevoli del fatto che non tutto è uguale per tutti in un’organizzazione di assistenza, quindi puoi creare sia macro condivise per il team sia singoli agenti se hanno workflow leggermente diversi. Inoltre, puoi usare dei segnapostoper rendere le macro ancora più utili.
Scorciatoie da tastiera
Infine, ma non meno importante, le scorciatoie da tastiera possono ridurre il tempo dedicato ai ticket riducendo l’attività del mouse. Puoi eseguire qualsiasi azione su un ticket senza dover lasciare la tastiera.
I miei preferiti personali sono i tasti di scelta rapida che ti permettono di inviare e aggiornare lo stato dei ticket con il semplice tocco di tre tasti.
Puoi visualizzarel’elenco completo delle scorciatoie da tastieradal tuo profilo utente nell’angolo in alto a destra.
Problemi e domande di preselezione dei clienti
Sarebbe fantastico se gli agenti sapessero quali sono i problemi dei clienti prima di rispondere al ticket? Ciò ridurrebbe il numero di risposte e semplificherebbe la vita degli agenti, disponendo in anticipo di tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il ticket e offrire ai clienti un’esperienza rapida e positiva.
Puoi farlo in Support usandoi campi ticket personalizzati. I campi ticket personalizzati sono campi ticket personalizzabili che puoi creare per acquisire maggiori informazioni dai clienti o dagli agenti e possono essere resi visibili solo agli agenti o sia agli agenti che agli utenti finali.
Ad esempio, sono necessari la marca e il modello del prodotto con cui il cliente ha problemi. Puoi usare un campo ticket personalizzato per richiedere queste informazioni al cliente quando apre il ticket, il che significa che non devi perdere tempo a richiedere ulteriori informazioni al cliente e attendere una risposta.
Esistono diversi campi personalizzati che puoi usare. Puoi trovare l’elenco completo qui. Ti consiglio di usare l’elenco a discesa e i campi delle caselle di spunta, ove possibile, perché puoi generare tag per automazioni, macro, trigger, viste e, soprattutto, report.
Con i piani Enterprise, puoi anche usare moduli ticket e campi condizionali che approfondiscono il concetto di preselezione dei ticket. I moduli ticket ti permettono di creare molteplici moduli di richiesta di assistenza che visualizzano un insieme univoco di campi ticket personalizzati in modo da poter inviare agli agenti giusti il ticket giusto con le informazioni pertinenti. I campi condizionali ti permettono di mostrare e nascondere i campi nei ticket in base alle selezioni effettuate dal cliente.
App Zendesk
Le app Zendesk estendono le funzionalità Zendesk oltre ciò che è “chiavi in mano”. Installare un’app è facile e veloce. Se non trovi ciò che cerchi in Zendesk Marketplace, puoi ottenere assistenza su come creare la tua app visitando ilCentro sviluppatori.
Voglio evidenziare il monitoraggio del tempogratuitoacquisisce il tempo che gli agenti trascorrono su ciascun ticket. Ciò semplifica la gestione delle prestazioni del team e delle operazioni di assistenza identificando i clienti che inviano i ticket più complicati e/o che richiedono più tempo. Il bello di questa app è che sfrutta Insights per creare report con i dati di monitoraggio del tempo, permettendoti di prendere decisioni informate per ottimizzare i workflow.
Concludo la parte dedicata alle app con queste parole forti di uno dei nostri clienti, Groupon, in merito alle app: “Grazie alle app, i nostri agenti risparmiano in media circa il 40% del tempo per ciascun ticket”— Dominic Pasta, Operations Manager Groupon UK
Il Centro assistenza è come la linea per il check-in automatico in aeroporto. Consente ai clienti di trovare risposte personalizzate usando varie opzioni di assistenza, come articoli della Knowledge base e forum della community. Se non riescono a trovare la risposta in questi modi, i clienti possono inviare un ticket.
La Knowledge base deve essere considerata la fonte della verità, specialmente se è rivolta ai clienti, quindi assicurati di mantenerla aggiornata. Ciò può comportare il contributo di tutti gli agenti o l’assunzione di un responsabile dei contenuti del Centro assistenza dedicato. Puoi rendere gli articoli disponibili internamente ed esternamente in modo che i clienti e gli agenti possano accedere agli stessi articoli ma visualizzare contenuti aggiuntivi in base ai loro ruoli. È buona norma avere articoli interni con accesso riservato agli agentiper fare riferimento a policy e procedure e può anche aiutare a ridurre al minimo il tempo impiegato per l’onboarding di nuovi agenti.
Misurare la produttività
Qualunque siano i suggerimenti e le prassi ottimali introdotte per migliorare la produttività, è importante misurarli. Questo è ugualmente, se non più importante, dei miglioramenti del workflow perché i numeri non mentono e possono aiutare a creare un caso per quanto riguarda il personale, le modifiche al workflow, i cambiamenti organizzativi e altro ancora. Di seguito sono riportate alcune metriche utili per iniziare a misurare:
- Ticket per agente per giorno/settimana/mese: il monitoraggio del numero di ticket per agente è un modo semplice ma efficace per misurare se il carico di lavoro è distribuito uniformemente nel team e per vedere quali sono le prestazioni migliori. Le informazioni ricavate da queste informazioni consentono di prendere decisioni in merito all’assegnazione del personale in base al volume, alla formazione e alla creazione/aggiornamento degli articoli della Knowledge base.
- Ticket per agente per canale: analogamente al monitoraggio del numero di ticket per agente, la misurazione per canale aiuta a vedere il volume per canale. Potresti scoprire che è necessario aggiungere altri agenti a un particolare canale o escogitare modi per ridurre il volume di ticket per quei canali.
- Metriche dell’app Cronometro: l’app tiene traccia del tempo automaticamente. Tuttavia, dovrai creare alcune metriche e report personalizzati in Explore per analizzare i registri del tempo del tuo team. Dovresti tenere traccia del tempo totale impiegato, del tempo medio impiegato per ciascun ticket e del tempo medio impiegato per ogni aggiornamento per ottenere una visione olistica del tempo dedicato a ciascuna interazione.
- Ticket risolti al primo contatto- Ticket risolti in una sola interazione. Considero i ticket one-touch una schiacciata dei ticket e ho il potenziale per essere trasformati in un’opportunità self-service. Assicurati di seguirli.
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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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