Questa sessione di Fine Tuning è incentrata sulla produttività degli agenti e include i seguenti argomenti:
- Introduzione
- Regole aziendali, macro e scorciatoie da tastiera
- Problemi e domande di preselezione dei clienti
- App Zendesk
- Misurare la produttività
Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine.
Introduzione
L’assistenza clienti non è un lavoro facile. In qualità di agente, devi conciliare efficienza ed efficacia tenendo conto del problema del cliente e dell’esperienza complessiva.
Questa sessione di Fine Tuning ti aiuterà a ottimizzare e misurare la produttività degli agenti, continuando a fornire la migliore esperienza ai clienti. Ti forniremo suggerimenti e best practice per migliorare la tua istanza Zendesk e usare i report per monitorare i tuoi progressi. I miglioramenti che aumentano la produttività degli agenti si traducono in risparmi sui costi per il tuo team, il che significa che anche i costi operativi per la tua organizzazione si riducono.
Regole aziendali, macro e scorciatoie da tastiera
Trigger e automazioni
I trigger e le automazioni sono noti come regole aziendalie possono rimuovere gran parte delle ripetizioni dovute all’uso dei ticket.
- I triggersono condizioni basate su eventi che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket
- Le automazioni sono basate sul tempo e vengono eseguite regolarmente.
Esistono molti modi per usare trigger e automazioni per aumentare l’efficienza degli agenti. Ad esempio:
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Assegna automaticamente ticket per canale: se hai un team o un agente responsabile di determinati canali di assistenza come email o Chat, puoi creare un trigger che assegni automaticamente i ticket al gruppo o all’agente di quel team ogni volta che viene ricevuta una richiesta da quel canale. Questo rimuove il lavoro manuale e i potenziali errori da parte degli agenti che passano i ticket.
Nota: Se hai disattivato il trigger predefinito “Notifica gruppo di assegnazione”, dovrai aggiungere un’azione a “Notifiche: Email group” al trigger qui sopra. -
Assegna automaticamente ticket in base al testo o campo ticket: se hai bisogno di un team specifico o dell’assistenza di livello 2 per gestire determinati problemi, puoi creare un trigger per assegnare automaticamente quei ticket in base al testo nel modulo o ai campi personalizzati selezionati (per ulteriori informazioni informazioni sui campi personalizzati, consulta la parte 2).
Nota: Se hai disattivato il trigger predefinito “Notifica gruppo di assegnazione”, dovrai aggiungere un’azione a “Notifiche: Invia email al gruppo (gruppo assegnato)” al trigger qui sopra. - Puoi inoltrare i ticket importanti con untagspecifico usando la condizione "Ore dalla creazione" con un'automazione.
- Puoi notificare a un team quando un nuovo ticket non è stato assegnato per un determinato numero di ore usando la condizione "Ore dalla creazione".
- Puoi avvisare l’agente o il team assegnato quando un ticket è stato aperto per un numero X di ore senza un aggiornamento. Usiamo la condizione "Ore dall'aggiornamento dell'assegnatario(attività)" per tenere conto delle ore di attività.
- Puoi avvisare il cliente dopo un certo numero di ore o giorni quando un ticket in attesa non è stato aggiornato (il che significa che non ha ancora risposto al tuo agente). In questa automazione, dovresti usare Ore dain attesa e Oredall’aggiornamentodelle condizioni.
Configurando regole aziendali appropriate per la tua organizzazione, gli agenti possono risparmiare tempo ed energia e concentrarsi sui ticket davvero importanti.
Macro
Un’altra funzione che consente agli agenti di risparmiare tempo è Macro. Le macro eseguono una serie di azioni come l’aggiunta di una risposta e l’aggiornamento delle proprietà dei ticket con un solo clic. Ciò consente di risparmiare tempo agli agenti e quindi di risparmiare denaro per la tua organizzazione.
Esempio: Molti clienti inviano ticket relativi allo stesso problema richiedendo la stessa risposta. Anziché fare in modo che gli agenti scrivano manualmente la stessa risposta per ciascun ticket o copi/incolla da Word, puoi creare una macro che aggiungerà la risposta, cambierà i campi del ticket e chiederà all’agente di inviare il ticket in un determinato stato. Un esempio più specifico è una macro usata per gli incidenti in cui gli utenti finali non possono accedere al proprio account. Il nostro team Support usa una macro che aiuta l’utente finale a reimpostare la password impostando il ticket sullo stato In attesa.
Siamo consapevoli del fatto che non tutto è adatto a tutti in un’organizzazione di assistenza, quindi puoi creare sia macro condivise per il team che singoli agenti possono creare macro personali se hanno workflow leggermente diversi. Inoltre, puoi usare i segnapostoper rendere le macro ancora più utili.
Scorciatoie da tastiera
Infine, ma non meno importante, le scorciatoie da tastiera possono ridurre il tempo dei ticket riducendo l’attività del mouse. Puoi eseguire qualsiasi azione su un ticket senza dover lasciare la tastiera.
I miei preferiti personali sono i tasti di scelta rapida che ti consentono di inviare e aggiornare lo stato del ticket con il semplice tocco di tre tasti.
Puoi visualizzare unelenco completo delle scorciatoie da tastieradal tuo profilo utente nell’angolo in alto a destra.
Problemi e domande di preselezione dei clienti
Sarebbe fantastico se gli agenti sapessero quali sono i problemi dei clienti prima di rispondere al ticket? Ciò ridurrebbe le risposte continue e semplificherebbe la vita degli agenti, disponendo in anticipo di tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il ticket e creare un’esperienza rapida e positiva per il cliente.
Puoi farlo usando i campi ticket personalizzati. I campi ticket personalizzati sono campi ticket personalizzabili che puoi creare per acquisire maggiori informazioni dai clienti o dagli agenti e possono essere resi visibili solo agli agenti o sia agli agenti che agli utenti finali.
Ad esempio, sono necessari la marca e il modello del prodotto con cui il cliente ha problemi. Puoi usare un campo ticket personalizzato per richiedere queste informazioni al cliente quando apre il ticket, il che significa che non devi perdere tempo a richiedere ulteriori informazioni al cliente e ad aspettare una risposta.
Esistono diversi campi personalizzati che puoi usare. Puoi trovare l’elenco completo qui. Ti consiglio di usare l’elenco a discesa e i campi delle caselle di spunta, ove possibile, perché puoi generare tag per automazioni, macro, trigger, viste e, soprattutto, report.
Con i piani Enterprise, puoi anche usare moduli ticket e campi condizionali che approfondiscono il concetto di preselezione dei ticket. I moduli ticket ti consentono di creare più moduli di richiesta di assistenza che visualizzano un set univoco di campi ticket personalizzati in modo da poter inviare agli agenti giusti il ticket giusto con le informazioni pertinenti. I campi condizionali consentono di mostrare e nascondere i campi nei ticket in base alle selezioni effettuate dal cliente.
App Zendesk
Le app Zendesk estendono le funzionalità Zendesk oltre ciò che è preconfigurato. L’installazione di un’app è facile, immediata e veloce. Se non riesci a trovare ciò che cerchi in Zendesk Marketplace, puoi ottenere indicazioni su come creare la tua app visitando ilCentro sviluppatori.
Voglio evidenziare il monitoraggio del tempogratuitoapp acquisisce il tempo che gli agenti dedicano a ciascun ticket. Ciò semplifica la gestione delle prestazioni del team e delle operazioni di assistenza identificando i clienti che inviano i ticket più complicati e/o che richiedono più tempo. La parte migliore di questa app è che sfrutta Insights in modo da poter creare report con i dati di monitoraggio del tempo, consentendoti di prendere decisioni informate per ottimizzare i workflow.
Concludo la parte relativa alle app con queste potenti parole di uno dei nostri clienti, Groupon, in merito alle app: “Grazie alle app, i nostri agenti risparmiano in media circa il 40% del tempo per ticket”— Dominic Pasta, Operations Manager Groupon UK
Il Centro assistenza è come la fila per il check-in automatico in aeroporto. Consente ai clienti di trovare risposte personalizzate usando varie opzioni di assistenza, come articoli della Knowledge base e forum della community. Se non riescono a trovare la risposta attraverso queste strade, i clienti possono inviare un ticket.
La Knowledge base dovrebbe essere considerata la fonte della verità, soprattutto se è rivolta ai clienti, quindi assicurati di tenerla aggiornata. Ciò potrebbe comportare il contributo di tutti gli agenti o l’assunzione di un responsabile dei contenuti del Centro assistenza dedicato. Puoi rendere gli articoli disponibili internamente ed esternamente in modo che i clienti e gli agenti possano accedere agli stessi articoli ma visualizzare contenuti aggiuntivi in base ai loro ruoli. È buona norma avere articoli interni con accesso limitato agli agentiper fare riferimento a policy e procedure e può anche aiutare a ridurre al minimo il tempo impiegato per l’onboarding di nuovi agenti.
Misurare la produttività
Qualunque siano i suggerimenti e le best practice che introduci per migliorare la produttività, è importante misurarli. Questo è ugualmente, se non più importante, dei miglioramenti del workflow perché i numeri non mentono e possono aiutare a creare un caso per il personale, le modifiche al workflow, i cambiamenti organizzativi e altro ancora. Di seguito sono riportate alcune metriche utili per iniziare a misurare:
- Ticket per agente per giorno/settimana/mese: il monitoraggio del numero di ticket per agente è un modo semplice ma efficace per misurare se il carico di lavoro è distribuito uniformemente nel team e vedere i risultati migliori. Gli approfondimenti ottenuti da queste informazioni consentono di prendere decisioni in merito al personale in base al volume, alla formazione e alla creazione/aggiornamento degli articoli della Knowledge base.
- Ticket per agente per canale: analogamente al monitoraggio del numero di ticket per agente, la misurazione per canale aiuta a vedere il volume per canale. Potresti scoprire che è necessario aggiungere altri agenti a un particolare canale o trovare modi per ridurre il volume di ticket per quei canali.
- Metriche dell’app Cronometro: questa app tiene traccia del tempo automaticamente. Tuttavia, dovrai creare alcune metriche e report personalizzati in Explore per analizzare i registri del tempo del tuo team. Dovresti tenere traccia del tempo totale impiegato, del tempo medio impiegato per ticket e del tempo medio impiegato per aggiornamento per ottenere una visione olistica del tempo impiegato per ciascuna interazione.
- Ticket risolti con un solo tocco: si tratta di ticket che vengono risolti in un’unica interazione. Considero i ticket one-touch la schiacciata dei ticket e ho il potenziale per essere trasformati in un’opportunità self-service. Assicurati di monitorarli.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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