Sintomi del problema
Ricevo le email dei clienti, ma i clienti non ricevono le risposte degli agenti. Aggiungo commenti pubblici sui ticket, ma gli utenti finali non ricevono alcuna notifica. Come posso risolvere questo problema?
Passaggi per la risoluzione
Negli account con Spazio di lavoro agente abilitato, puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email direttamente nel ticket. Questo può aiutarti a stabilire se l’errore proviene dal server di posta del destinatario o dal tuo account.
Questo problema può essere correlato alla configurazione iniziale dell’email. Fai clic sul pulsante qui sotto per sfogliare la nostra guida interna al prodotto per ulteriore assistenza, oppure sfoglia i passaggi per la risoluzione dei problemi in questo articolo.
Per risolvere il problema, procedi nel seguente modo:
- Fase 1: verifica i trigger
- Fase 2: verifica le condizioni dei trigger
- Fase 3: verifica gli eventi dei ticket
- Fase 4: recupera l’ID del ticket
Fase 1: verifica i trigger
In Zendesk, le email vengono inviate tramite trigger. Quando i trigger che inviano notifiche sono disattivati, gli aggiornamenti dei ticket non inviano email al cliente. Per ulteriori informazioni su come risolvere questo problema, guarda questo video.
Per impostazione predefinita, i trigger responsabili dell’invio delle risposte agli utenti finali sono Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC e Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo. Entrambi i trigger devono apparire nello stato Attivo della pagina dei trigger.
Se devi riattivare un trigger, consulta l'articolo: Attivazione di un trigger.
Fase 2: verifica le condizioni dei trigger
Gli amministratori possono modificare i trigger, interrompendo così il loro funzionamento. Apri la versione dei trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC o Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo e assicurati che corrisponda alle condizioni predefinite.
Il trigger Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC deve essere impostato come segue:
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È | Aggiornato
- Ticket > Commento | È | Pubblico
- In Azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC)
Il trigger Notifica al richiedente la creazione del nuovo ticket proattivo deve essere impostato come segue
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Ticket | È | Creato
- Ticket > Privacy | È | Il ticket include commenti pubblici
-
Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente)
- In Azioni:
- Notifica per > Email a utente | (richiedente e CC)
Assicurati che il corpo dell’email contenga dei segnaposto. Senza un segnaposto, il contenuto del messaggio non verrà inviato.
Fase 3: verifica gli eventi dei ticket
Per capire se un trigger ha inviato una notifica email in un ticket, visualizza gli eventi di quel ticket. Individua il commento pubblico non inviato al cliente e cerca la proprietà Notifica email.
Guarda il video qui di seguito per informazioni su come visualizzare gli eventi di un ticket.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come posso risolvere i problemi relativi ai trigger?
Passaggio 4: recupera l’ID del ticket
Se il cliente afferma ancora di non aver ricevuto la notifica, è probabile che l’email sia stata inviata ma che sia stata inclusa nel filtro anti-spam del cliente. In alcuni casi, il webmaster dell’utente o il suo client email potrebbero escludere determinati tipi di email e portare al rifiuto.
In caso contrario, raccogli un ID di esempio del ticket e contatta l’assistenza clienti Zendesk per assistenza.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli: