La panoramica di Generazione report offre insight sulle prestazioni di Zendesk Support. Fornisce dati sul volume e sulla gestione dei ticket. Consente inoltre di confrontare le metriche chiave dei ticket in Zendesk Support con quelle della concorrenza.
La panoramica di Generazione report non viene aggiornata in tempo reale. Ad eccezione dei dati sulla soddisfazione, che vengono aggiornati quotidianamente, i dati nella panoramica dei report vengono aggiornati ogni ora. La panoramica di Generazione report mostra i dati nelle impostazioni del fuso orario configurate nel profilo dell’utente.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Accesso alla scheda panoramica di Generazione report
La panoramica di Report contiene tre sezioni per il confronto delle metriche chiave dei ticket: visualizzazione delle metriche dei ticket per canale, benchmark e prima risposta; e la visualizzazione di articoli, ricerche e agenti principali.
- Fai clic sull’icona Generazione report (
) nella barra laterale.Per impostazione predefinita, viene visualizzata la Panoramica report.
- Seleziona un periodo di report in alto.
Puoi selezionare un periodo predefinito o Personalizzato per impostare un intervallo specifico fino a tre mesi.
L’intervallo di date personalizzato include entrambe le date selezionate. Le date selezionate includeranno date maggiori o uguali alla data di inizio selezionata e minori o uguali alla data di fine selezionata.
- Analizza i dati visualizzati nella scheda Panoramica. Per maggiori informazioni, consulta le sezioni seguenti:
Confronto delle metriche chiave dei ticket
La parte superiore della panoramica di Generazione report contiene le opzioni per visualizzare le metriche dei ticket.
- Nuovi ticket è il numero di nuovi ticket creati durante il periodo del report.
- Ticket risolti è il numero di ticket risolti durante il periodo del report.
- Backlog è il numero totale di ticket non risolti in Zendesk Support al momento.
- Aggiornamenti agente è il numero di aggiornamenti apportati ai ticket da parte degli agenti durante il periodo del report.
- La valutazione della soddisfazione è la valutazione media della soddisfazione del cliente fornita durante il periodo del report.
- Il tempo di prima risposta è il tempo medio impiegato da un agente per inserire il primo commento pubblico in un ticket (in 24 ore).
Quando fai clic su una delle opzioni relative alle statistiche dei ticket, viene visualizzato un grafico dettagliato che include i totali giornalieri per ciascun giorno del periodo di report. Puoi cambiare il periodo del report per qualsiasi statistica del ticket. Inoltre, puoi visualizzare le statistiche di un ticket alla volta oppure puoi scegliere di confrontare due statistiche dei ticket.
- Fai clic sull’icona Generazione report () nella barra laterale.
- Seleziona un periodo di report in alto.
Puoi scegliere un periodo predefinito o Personalizzato per impostare un intervallo specifico fino a tre mesi.
L’intervallo di date personalizzato include entrambe le date selezionate. Le date selezionate includeranno date maggiori o uguali alla data di inizio selezionata e minori o uguali alla data di fine selezionata.
- Fai clic su una delle statistiche dei ticket in alto per visualizzare i dati.
- Per confrontare due statistiche, fai clic su una seconda statistica ticket.
- Posiziona il cursore del mouse sul grafico per visualizzare i totali giornalieri.
Visualizzazione di altre metriche ticket
La sezione centrale della panoramica di Generazione report contiene tre pannelli per la visualizzazione di metriche ticket aggiuntive.
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Ticket per canale mostra la percentuale di ticket provenienti da ciascuno dei canali supportati.
Il grafico mostra un massimo di sei canali. Se offri più di sei canali di assistenza, vedrai i cinque canali più usati e una sesta categoria chiamata Altro che raggruppa i canali rimanenti.
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Benchmark ti permette di confrontare le metriche chiave con quelle della concorrenza. Il benchmark mostra la valutazione della soddisfazione, il tempo di prima risposta e il volume di nuovi ticket confrontati con quelli della concorrenza, in base al settore di attività, alle dimensioni dell'azienda o al pubblico di destinazione.
Il benchmark si basa su una finestra temporale di 28 giorni di benchmark delle prestazioni con cui puoi confrontarti. Il benchmark viene calcolato trovando prima la media di ciascun singolo account Zendesk, quindi prendendo come benchmark la mediana di tutti gli account. In base a questa definizione, il 50% degli account nel segmento è al di sopra di tale valore e il 50% degli account in quel segmento è al di sotto di tale valore.
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Tempo prima risposta mostra il tempo medio necessario a un agente per inserire il primo commento pubblico dopo la creazione di un ticket. Il grafico mostra la distribuzione dei ticket in base al numero di ore di prima risposta. Ciò consente di visualizzare il tempo di prima risposta in modo più affidabile, anziché prendere in considerazione una media, che potrebbe essere distorta da outlier.
Se un agente crea un ticket, questo non verrà escluso automaticamente dal Tempo di prima risposta nella panoramica nativa. Il tempo di prima risposta per un ticket creato da un agente non verrà calcolato fino alla prossima risposta pubblica di qualsiasi agente.
Il grafico include una suddivisione per ore, che mostra la percentuale di ticket a cui è stata data risposta in un numero specifico di ore (0-1, 1-8, 8-24 o >24). I ticket che non hanno un commento pubblico non vengono inclusi. Ad esempio, se un ticket viene chiuso senza un commento pubblico, non ha un tempo di prima risposta e non è incluso nel calcolo del Tempo di prima risposta.
Nota: questa metrica si basa sull’orario di calendario, non sull’orario di attività o sulle pianificazioni che potresti aver impostato.
Per visualizzare i ticket in base al canale, al benchmark o alla prima risposta
- Fai clic sull’icona Generazione report () nella barra laterale.
Per impostazione predefinita, viene visualizzata la Panoramica report.
- Seleziona un periodo di report in alto.
Puoi scegliere un periodo predefinito o Personalizzato per impostare un intervallo specifico fino a tre mesi.
L’intervallo di date personalizzato include entrambe le date selezionate. Le date selezionate includeranno date maggiori o uguali alla data di inizio selezionata e minori o uguali alla data di fine selezionata.
- Fai riferimento al pannello di generazione report appropriato nella sezione centrale della panoramica: Ticket per canale, Benchmark o Tempo di prima risposta
Nota: Se il report del benchmark non visualizza i dati, devi completare un breve sondaggio per attivare il benchmark. A tale scopo, seleziona Centro amministrativo > Account > Strumenti > Sondaggio di benchmark. L’aggiornamento del report di benchmark potrebbe richiedere del tempo.
Puoi anche guardare questo breve video su come completare il sondaggio benchmark per il tuo Zendesk.
Visualizzazione dei contenuti principali, delle ricerche e degli agenti
La sezione inferiore della panoramica di Generazione report contiene tre riquadri per la visualizzazione dei dati relativi ai contenuti del Centro assistenza, alle ricerche degli utenti finali e alle prestazioni degli agenti.
- I contenuti del Centro assistenza mostrano gli articoli o i post principali in base al numero di visualizzazioni, voti o commenti durante il periodo del report. Puoi filtrare i contenuti della Knowledge base o della community.
- Ricerche principali mostra i dati di ricerca degli utenti finali durante il periodo del report, incluse le stringhe di ricerca principali usate nel Centro assistenza, le ricerche che hanno portato un utente a creare un ticket e le ricerche che non hanno restituito un articolo o un post nella community.
- Agenti principali mostra gli agenti principali in base al numero di ticket risolti, alle valutazioni della soddisfazione dei clienti e al numero di aggiornamenti dei ticket durante il periodo del report.
- Fai clic sull’icona Generazione report () nella barra laterale.
Per impostazione predefinita, viene visualizzata la Panoramica report.
- Seleziona un periodo di report in alto.
Puoi scegliere un periodo predefinito o Personalizzato per impostare un intervallo specifico fino a tre mesi.
L’intervallo di date personalizzato include entrambe le date selezionate. Le date selezionate includeranno date maggiori o uguali alla data di inizio selezionata e minori o uguali alla data di fine selezionata.
- Fai riferimento ai pannelli dei report nella parte inferiore della Panoramica: Articoli principali, Ricerche principali o Agenti principali.
- Fai clic su una delle schede nei pannelli per cambiare i dati.
- (Solo Support Professional ed Enterprise) Per espandere i dati, fai clic su Mostra tutto nella parte inferiore del pannello.
Facendo clic su Mostra tutto, si apre la scheda Knowledge base, Community o Report di ricerca, a seconda della selezione.