Ora che sei operativo, dovrai monitorare il call center in base agli obiettivi da misurare (consulta Prassi ottimali per la pianificazione di Talk). I suggerimenti e in questo articolo forniscono indicazioni sugli strumenti e sulle risorse che puoi usare per monitorare i tuoi progressi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Monitoraggio e interazione con le chiamate
Il dashboard delle chiamate in tempo reale (piani Talk Professional ed Enterprise) offre a te, ai tuoi agenti e ai tuoi clienti una serie di vantaggi, tra cui:
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I manager possono ascoltare le chiamate per istruire e formare gli agenti, garantire la conformità e identificare i punti deboli di clienti e agenti. I manager devono assicurarsi che lo stato Talk sia Offline per evitare di ricevere chiamate mentre stanno partecipando a una chiamata agente.
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Gli agenti possono ottenere aiuto dai manager, ricevere feedback sul momento e ottenere riconoscimenti per le prestazioni positive
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I clienti ricevono un’assistenza coerente e di alta qualità e possono effettuare l’escalation senza richiamare o essere trasferiti
Ciò si traduce in:
- Una riduzione del tempo di accelerazione degli agenti
- Adesione ai requisiti di garanzia della qualità
- Miglioramenti alla soluzione alla prima chiamata e riduzione delle richiamate
- Fornitura di esperienze clienti più coerenti e di qualità superiore
Per maggiori informazioni, consulta Monitoraggio delle chiamate con il dashboard Chiamate in tempo reale.
Misurazione dei progressi
Se hai configurato CSAT (consulta Uso di CSAT), otterrai un’indicazione immediata della soddisfazione dei clienti con la soluzione fornita. Il blog Zendesk contiene molte informazioni per aiutarti a ottenere un CSAT migliore.
Se stai cercando di misurare i cambiamenti nell’efficienza operativa delle tue organizzazioni, pensa prima alla domanda? Stai cercando di rispondere alle chiamate più rapidamente? Lavori con meno agenti? O qualcos'altro?
Una volta compreso il tipo di metriche da misurare, leggi alcuni dei seguenti articoli per scoprire come usare Support ed Explore per generare report sulle informazioni di cui hai bisogno.
- Monitoraggio delle chiamate con il dashboard Chiamate in tempo reale
- Analisi dell’attività delle chiamate con il dashboard Talk
- Metriche e attributi per Zendesk Talk
- Analisi dell’attività Talk
Se monitori costantemente i tuoi progressi, sarai in grado di individuare le aree in cui puoi migliorare o le aree in cui stai ottenendo buoni risultati.
Passaggi successivi
Questo articolo fa parte di una serie di best practice per l’uso di Talk. Fai clic sui link qui sotto per visitare gli altri articoli:
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Prassi ottimali per Zendesk Talk
- Prassi ottimali per la pianificazione di Talk
- Prassi ottimali per l’implementazione di Talk
- Prassi ottimali per il monitoraggio e la manutenzione di Talk (questo articolo)
In questa serie di articoli. hai spiegato alcune delle nozioni di base su come rendere efficace il tuo call center. Ovviamente puoi fare molto di più con Talk. Dai un’occhiata alle risorse Zendesk Talk per informazioni su tutte le funzionalità del prodotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.