L’app Cronometro di Zendesk aiuta i responsabili dell’assistenza a ottenere visibilità sul tempo effettivo impiegato in tutte le interazioni del servizio clienti all’interno di un ticket. L’app tiene traccia del tempo impiegato per ogni aggiornamento del ticket e lo memorizza con il ticket.
Questo tempo impiegato può essere misurato per ticket o per aggiornamento. Il tempo impiegato per ciascun ticket è detto tempo di gestione dei ticket. Il tempo impiegato per ciascun aggiornamento è detto tempo di gestione degli aggiornamenti. Con Explore, puoi creare metriche calcolate per questi diversi tempi di gestione e report di monitoraggio del tempo in Explore.
Questo articolo descrive la differenza tra il tempo di gestione dei ticket e il tempo di gestione degli aggiornamenti. Offre anche un link alle ricette di Explore che mostrano come creare metriche e report personalizzati per il monitoraggio del tempo.
Confronto tra Tempo di gestione ticket e Tempo di gestione aggiornamenti
Come per qualsiasi altro dato dei ticket di Support, esistono due approcci per analizzare i dati dell’app Cronometro.
- Tempo di gestione ticket
- Tempo di gestione aggiornamenti
Tempo di gestione ticket
Il primo approccio consiste nel prendere in considerazione il tempo di gestione per ciascun ticket. Puoi usare queste informazioni per generare report sulle prestazioni dei singoli agenti o per generare report su workflow complessi in cui lo stesso ticket viene gestito da più agenti.
Se scegli questo approccio, il luogo migliore per creare i report è il dataset Support: Ticket. Per farlo, puoi creare una metrica calcolata standard basata sulla metrica Tempo totale impiegato (s) (disponibile in Explore solo dopo aver installato l’app Cronometro) e usarla per generare report sul tempo di gestione per ticket.
Per informazioni su come creare una metrica Tempo di gestione ticket personalizzata e usarla per produrre due esempi di report di monitoraggio del tempo, consulta Ricetta Explore: App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket.
Tempo di gestione aggiornamenti
Il secondo approccio consiste nel valutare il tempo di gestione per ogni aggiornamento. Puoi usare queste informazioni per generare report sulle prestazioni dei singoli agenti o per generare report su workflow complessi in cui lo stesso ticket viene gestito da più agenti.
Per questo approccio, le metriche calcolate e i report devono essere creati nel dataset Support: Cronologia aggiornamenti in base ai dati memorizzati negli attributi Modifiche - Valore precedente e Modifiche - Nuovo valore.
Per informazioni su come creare una metrica Tempo di gestione aggiornamenti personalizzata e usarla per produrre un esempio di report di monitoraggio del tempo, consulta Ricetta Explore: App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti.