Le macro suggerite possono aiutare gli agenti a trovare le macro che potrebbero essere state applicate a ticket simili in passato. Ciò è particolarmente vero se la tua azienda usa un numero elevato di macro.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Informazioni sulle macro suggerite
Le macro suggerite sono macro condivise che appaiono in un elenco di suggerimenti perché Support ha identificato, tramite l’apprendimento automatico e l’analisi dei dati di utilizzo delle macro, che sono state applicate a un ticket simile negli ultimi nove mesi. Pertanto, ci sono buone probabilità che almeno una delle macro suggerite corrisponda al ticket e aiuti l'agente a risolvere il ticket in modo più efficiente.
Grazie all’apprendimento automatico, un algoritmo analizza le parole e le frasi nell’oggetto e nel primo commento del ticket. Li confronta quindi con quelli usati nei ticket creati negli ultimi nove mesi, in cui è stata applicata una macro.
Le macro suggerite appaiono in cima all’elenco delle macro nell’interfaccia dei ticket. Vengono suggerite solo le macro condivise a cui l’agente ha accesso; le macro personali non vengono mai suggerite.
Se ritieni che il suggerimento sia irrilevante per la conversazione attuale, puoi spostare il cursore sulla macro e fare clic sulla X per ignorarla. Support usa il feedback continuo per addestrare continuamente il tuo account.
Applicazione delle macro suggerite ai ticket
Se le macro suggerite sono abilitate, i suggerimenti appaiono nei nuovi ticket in cima all’elenco delle macro. Se disponi del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata, le macro suggerite appaiono anche nella sezione Intelligence del pannello del contesto.
Il ticket non deve includere una risposta di un agente e deve provenire da un canale email, modulo web, Web Widget, API, SDK per dispositivi mobili o framework di canali. Vengono visualizzati fino a tre suggerimenti. Vengono suggerite solo le macro condivise a cui hai accesso; le macro personali non vengono mai suggerite.
Per applicare le macro suggerite ai ticket
- Con le macro suggerite abilitate, puoi aprire un nuovo ticket che è stato creato tramite email, modulo web o canale API e che non include ancora una risposta dell’agente.
- Fai clic sul pulsante Applica macro nella barra degli strumenti in basso.
- Nella sezione Macro suggerite , fai clic sulla X per rimuovere i suggerimenti non validi dall’elenco.
In questo modo si impara a usare l’account e si migliora la qualità dei suggerimenti nel tempo.
- Seleziona una delle macro suggerite.
Le azioni definite nella macro vengono applicate. Se la macro ha aggiornato il commento del ticket, puoi modificarne il testo prima di inviare il ticket.
Puoi fare clic di nuovo su Applica macro per applicare un’altra macro al ticket, se necessario.
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