La mia integrazione Facebook o Instagram ha smesso di funzionare

Sintomi del problema

L'integrazione Facebook, Facebook Messenger o il canale Instagram Direct non si sincronizza o non funziona correttamente. Vedo uno di questi errori:

• I messaggi da Facebook o Instagram non creano ticket.
• Gli utenti di Facebook o Instagram non ricevono le risposte degli agenti
• Ho ricevuto una notifica via email che mi informava della revoca dell'autorizzazione alla mia pagina Facebook.
  
  Attenzione: la pagina Facebook [Nome della pagina] non è più autorizzata.
• Provo a riautorizzare il mio account Facebook con Zendesk, ma ricevo un errore. Il browser dice che la pagina è collegata, ma quando torno a Zendesk, vedo l’errore qui sotto.
  
  Pagina non trovata. La pagina che cerchi non esiste oppure non puoi accedervi. Non riesco a riautorizzare la mia pagina Facebook.

Passaggi per la risoluzione

Importante: Se non riesci a collegare il tuo account Facebook a Zendesk per la prima volta, consulta Non riesco ad aggiungere il mio account Facebook a Zendesk.

Zendesk monitora costantemente le tue pagine Facebook alla ricerca di nuovi post, messaggi e commenti. Se Zendesk non riesce a connettersi alla tua pagina Facebook, invia una notifica email a tutti gli amministratori del tuo account.

Il tuo canale Facebook può essere revocato per diversi motivi:

• L’amministratore che ha autorizzato la pagina Facebook ha revocato la sessione Facebook. Ciò può accadere quando l’amministratore cambia la password o decide di disconnettersi da un dispositivo dopo aver cambiato la password.
• L’amministratore che ha aggiunto la pagina ha rimosso le autorizzazioni all'app Facebook Zendesk per gestire le pagine o accedere ai messaggi della pagina Facebook.
• Zendesk riceve una risposta coerente da Facebook che indica che Zendesk non è autorizzato ad accedere ai contenuti della pagina. Ciò dovrebbe accadere solo a causa di un errore nella piattaforma di Facebook.
• Non hai concesso l’accesso di gestione Zendesk al tuo account.
  Per maggiori informazioni, consulta Configurazione del canale Facebook pubblico.

Segui questi passaggi:

• Autorizza nuovamente la pagina Facebook
• Conferma che l’integrazione con Facebook funziona
• Passaggi successivi se l’integrazione continua a non funzionare

Autorizza nuovamente la pagina Facebook

Se provi a riautorizzare la pagina Facebook e viene visualizzato il messaggio Pagina non trovata , svuota la cache del browser e autorizza nuovamente la pagina Facebook.

Nota: abilita l’autenticazione a due fattori nel tuo account Facebook se l’account Meta Business Manager a cui sono collegate le pagine Facebook richiede l’autenticazione a due fattori. Per maggiori informazioni, consulta Attiva il requisito di autenticazione a due fattori nel portfolio aziendale.

Per risolvere questo problema:

1. Esci dai tuoi account Zendesk e Facebook

   

2. Svuota la cache e i cookie del browser
3. Nello stesso browser, accedi di nuovo al tuo account Facebook. Devi essere un amministratore della pagina Facebook.
4. Accedi di nuovo al tuo account Zendesk come amministratore.
5. Riautorizza la tua pagina Facebook seguendo le istruzioni in Nuova autorizzazione della connessione tra Zendesk Support e le pagine Facebook

In alternativa guarda questo video che mostra tutti i passaggi nell’articolo.

Conferma che l’integrazione con Facebook funziona

Per verificare che l’integrazione Facebook con Zendesk funzioni, segui le istruzioni in questa sezione Conferma della connessione Zendesk-Facebook.

Dopo aver riautorizzato la pagina Facebook, l’etichetta riautorizzazione necessaria non dovrebbe più essere visualizzata nell’account Facebook.

Passaggi successivi se l’integrazione continua a non funzionare

Se hai già scollegato la pagina Facebook dall'account Zendesk, rimuovi l'integrazione Zendesk dalla pagina Facebook.

Per rimuovere Zendesk da Facebook

1. Su Facebook, vai alla pagina delle integrazioni aziendali per vedere l'elenco delle integrazioni collegate al tuo account Facebook.

   

2. InZendesk, seleziona Rimuovi per eliminare questa integrazione da Facebook.

   

Per riautorizzare le pagine del canale Facebook

1. Apri una finestra privata o di navigazione in incognito nel browser. Quindi, accedi ai tuoi account Zendesk e Facebook.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Pagine Facebook.
3. Posiziona il cursore del mouse sul nome della pagina Facebook, quindi fai clic su Scollega per rimuovere la pagina. Ripeti questa procedura per tutte le pagine da scollegare
4. Fai clic suAggiungi nuova pagina per aggiungere nuovamente le pagine Facebook rimosse nel passaggio precedente. Per maggiori informazioni, consulta Nuova autorizzazione della connessione tra Zendesk Support e le pagine di Facebook.
5. Modifica le impostazioni del canale Facebook per ciascuna pagina e abilita Includi post nella bacheca.

Nota: se non selezioni alcuna pagina Facebook autorizzata in precedenza, l’integrazione Zendesk per tali pagine smetterà di funzionare.

Per riautorizzare i canali Facebook Messenger e Instagram Direct:

1. Apri una finestra privata o di navigazione in incognito nel browser. Quindi, accedi ai tuoi account Zendesk e Facebook.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
3. Nei canali Facebook Messenger e Instagram Direct, seleziona il menu delle opzioni () e fai clic su Elimina.
4. Seleziona Elimina canale nella finestra di dialogo. Ripeti questa procedura per tutti i canali da rimuovere.
5. Fai clic suAggiungi canale e seleziona Instagram Direct o Facebook Messenger dal menu a discesa.
   • Per Instagram Direct, fai clic su Continua con Instagram per aprire il flusso di configurazione di Instagram.
   • Per Facebook Messenger, fai clic su Continua con Facebook per aprire il flusso di configurazione di Facebook.

Per altri problemi, consulta Come risolvo i problemi del mio canale Facebook?.