Se sei un amministratore, ti consigliamo di abilitare i ticket secondari di conversazioni laterali, che consentono agli agenti di creare ticket separati subordinati a una conversazione laterale e assegnati a un agente o gruppo specifico.
Per una spiegazione di cosa sono i ticket secondari di conversazioni laterali e del modello di ereditarietà tra le conversazioni laterali di ticket principali e secondari, consulta Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Esempio di workflow sui ticket secondari di conversazioni laterali
- Abilitazione dei ticket secondari delle conversazioni laterali
- Condizioni di trigger dei ticket per i ticket secondari di conversazioni laterali
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Esempio di workflow sui ticket secondari di conversazioni laterali
Ecco un esempio di come usare i ticket secondari di conversazioni laterali.
Se un agente sta lavorando a un ticket che richiede l’approvazione del team finanziario e anche il team finanziario usa Support, è possibile assegnare una conversazione laterale al team finanziario. In questo modo viene creato un nuovo ticket che viene assegnato al gruppo finanziario, che viene quindi visualizzato nelle viste appropriate per il team finanziario, in modo che possa valutare il ticket e gestirlo come fa normalmente.
Mentre il team finanziario lavora al ticket, tutti i commenti pubblici vengono rimandati alla conversazione laterale di origine. Eventuali commenti privati (note interne) o conversazioni laterali rimangono nel ticket.
Questo workflow consente agli agenti di sfruttare qualsiasi altro team che lavora in Support per ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno, consentendo ai team di mantenere i processi e i workflow esistenti. Garantisce inoltre che tutte le comunicazioni siano consolidate in Support, sfruttando i workflow esistenti e mantenendo tutto in un unico luogo per i posteri e i report.
Abilitazione dei ticket secondari delle conversazioni laterali
I ticket secondari delle conversazioni laterali sono disabilitati per impostazione predefinita. Se vuoi usare questa funzione, devi prima selezionare l’opzione Abilita ticket secondario nelle impostazioni di amministratore.
Per abilitare i ticket secondari delle conversazioni laterali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Conversazioni laterali. - Scorri verso il basso fino alla sezione Conversazioni laterali .
- Seleziona Abilita ticket secondari.
- Fai clic su Salva scheda.
Dopo aver abilitato i ticket secondari delle conversazioni laterali, puoi definire le policy OLA usando gli SLA interni e i ticket secondari delle conversazioni laterali, se necessario.
Condizioni di trigger dei ticket per i ticket secondari di conversazioni laterali
Quando i ticket secondari di conversazione laterale sono abilitati, è disponibile la seguente condizione di trigger:
Aggiorna tramite + È + Conversazione laterale
Se disponi di un trigger con questa condizione, il trigger si attiva quando un ticket secondario di conversazione laterale viene aggiornato perché un agente ha risposto alla conversazione laterale di origine e la risposta è stata aggiunta anche al ticket secondario di conversazione laterale come commento pubblico.
Se i ticket secondari delle conversazioni laterali sono disabilitati, questa condizione di trigger non verrà visualizzata nel tuo account.
Per informazioni su altre condizioni di trigger che puoi usare con le conversazioni laterali, consulta Condizioni di trigger e azioni di riferimento per i ticket.
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