Se sei un amministratore, ti consigliamo di abilitare i ticket secondari di conversazioni laterali, che consentono agli agenti di creare ticket separati che sono subordinati a una conversazione laterale e assegnati a un agente o gruppo specifico.
Per informazioni su cosa sono i ticket secondari di conversazioni laterali e sul modello di ereditarietà tra le conversazioni laterali di ticket principali e secondari, consulta Informazioni sui ticket secondari di conversazioni laterali.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Esempio di workflow sui ticket secondari di conversazioni laterali
- Abilitazione di ticket secondari per conversazioni laterali
- Condizioni di trigger per i ticket secondari di conversazioni laterali
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Esempio di workflow sui ticket secondari di conversazioni laterali
Ecco un esempio di come usare ticket secondari per conversazioni laterali.
Se un agente sta lavorando a un ticket che richiede l'approvazione del team finanziario e anche il team finanziario usa Support, è possibile assegnare una conversazione laterale al team finanziario. Questo crea un nuovo ticket che viene assegnato al gruppo finanziario, che viene quindi visualizzato nelle viste appropriate per il team finanziario, in modo che il team possa valutare il ticket e gestirlo come fa normalmente.
Mentre il team finanziario elabora il ticket, qualsiasi commento pubblico viene rimandato alla conversazione laterale di origine. Qualsiasi commento privato (note interne) o conversazione laterale rimane nel ticket.
Questo workflow consente agli agenti di sfruttare qualsiasi altro team che lavora in Support per ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno, mantenendo al tempo stesso i processi e i workflow esistenti. Garantisce inoltre che tutte le comunicazioni siano unificate in Support, sfruttando i workflow esistenti e tenendo tutto in un unico luogo per i posteri e i report.
Abilitazione di ticket secondari per conversazioni laterali
I ticket secondari per conversazioni laterali sono disabilitati per impostazione predefinita. Se vuoi usare questa funzione, devi prima selezionare l’opzione Abilita ticket secondari nelle impostazioni di amministratore.
Per abilitare i ticket secondari di conversazioni laterali
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole icona () nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Conversazioni laterali .
- Seleziona Abilita ticket secondari.
- Fai clic su Salva scheda.
Dopo aver abilitato i ticket secondari di conversazioni laterali, puoi definire le policy OLA usando gli SLA interni e, se necessario, i ticket secondari di conversazioni laterali.
Condizioni di trigger per i ticket secondari di conversazioni laterali
Quando i ticket secondari di conversazione laterale sono abilitati, è disponibile la seguente condizione di trigger:
Aggiorna tramite + È + conversazione laterale
Se esiste un trigger con questa condizione, il trigger si attiva quando un ticket di conversazione secondario viene aggiornato perché un agente ha risposto alla conversazione laterale di origine e la risposta è stata aggiunta al ticket di conversazione secondaria come commento pubblico.
Se i ticket secondari di conversazione laterale sono disabilitati, questa condizione di trigger non sarà visibile nel tuo account.
Per informazioni su altre condizioni di trigger che puoi usare con le conversazioni laterali (consulta Impostazione di condizioni di trigger per conversazioni laterali).
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