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Per impostazione predefinita, gli agenti non possono usare il centro assistenza per inviare o commentare i ticket. Se invece un agente fa clic su un link a un modulo ticket o su un ticket in Le mie attività, viene reindirizzato all’interfaccia agente. Tuttavia, puoi consentire agli agenti di inviare richieste e commentarle tramite il centro assistenza. Questo flusso è in genere utile nei casi d'uso multibrand o multireparto in cui un agente può anche essere un utente finale. Ad esempio, un agente in un reparto può usare un modulo ticket per richiedere assistenza a un altro reparto.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Abilitazione dell’accesso ai moduli di richiesta
  • Informazioni chiave per la gestione delle richieste

Abilitazione dell’accesso ai moduli di richiesta

Semplifica il workflow consentendo agli agenti di inviare richieste e commentarle direttamente tramite il centro assistenza. Ti consigliamo di attivare questa impostazione se hai limitato l’accesso degli agenti ai ticket per i quali sono i richiedenti.

Per consentire agli agenti di gestire le richieste tramite il centro assistenza

  1. In Amministratore Knowledge, fai clic su Impostazioni () nella barra laterale.
  2. Seleziona Impostazioni Centro assistenza.
  3. Seleziona la casella di spunta Concedi agli agenti di gestire le richieste dal centro assistenza.

    Richieste di gestione degli agenti

  4. Se disponi di più centri assistenza, usa il menu a discesa del brand nell'angolo in alto a sinistra per passare da un brand all'altro e selezionare il centro assistenza a cui applicare l'impostazione.
  5. Fai clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

Informazioni chiave per la gestione delle richieste

L'interfaccia agente è un sistema potente, ma per il richiedente medio inviare moduli ticket e usare il centro assistenza è molto semplice. La funzione presenta anche alcune limitazioni in relazione a quanto segue:

  • Limitazione relativa ai moduli ticket per gli agenti interni

    Gli agenti interni possono inviare ticket tramite un modulo di richiesta, ma i ticket vengono compilati come commenti interni, il che significa che non sono visibili nel portale delle richieste. Anche i successivi commenti ai ticket vengono pubblicati come note interne e non sono visibili agli agenti interni.

  • Autorizzazioni dei ticket e gestione multireparto

    Un agente che invia una richiesta può trovare facilmente il proprio ticket dopo avere effettuato l’accesso a Support, perché i ticket inviati tramite un modulo di richiesta sono accessibili nell’interfaccia dei ticket.
    Nota: per i casi d’uso multireparto (più gruppi), che coinvolgono, ad esempio, il reparto HR o altri reparti che gestiscono informazioni sensibili, tieni presente che l’agente che invia la richiesta ha accesso a tutte le conversazioni sul ticket (incluse le conversazioni interne).
  • Vista limitata per le interazioni degli agenti con i moduli ticket e i campi ticket

    Quando un agente tenta di inviare una richiesta dal centro assistenza, nell’elenco dei moduli disponibili che l’agente può usare vengono visualizzati solo i moduli ticket modificabili dagli utenti finali. Inoltre, questi moduli ticket includeranno solo campi ticket modificabili dagli utenti finali o di sola lettura per gli utenti finali. I moduli ticket e i campi ticket riservati agli agenti non vengono visualizzati nel centro assistenza. Per visualizzare queste impostazioni, seleziona Gestisci > Moduli ticket o Gestisci > Campi ticket, quindi apri un modulo ticket o un campo ticket da modificare.

    Gli agenti non possono inviare una richiesta tramite il centro assistenza o il Web Widget (versione classica) se il modulo ticket include campi ticket condizionali obbligatori per gli agenti e ma non per gli utenti finali. L’invio non riesce quando l’agente tenta di inviare la richiesta. Ciò accade solo con i campi ticket condizionali obbligatori e non con altri tipi di campi ticket obbligatori.

  • Gli agenti non possono contrassegnare un ticket come risolto

    Agenti e agenti interni non possono impostare un ticket su “Contrassegna come risolto” nel centro assistenza. I ticket vengono contrassegnati in Support. Tuttavia, puoi consentire agli agenti di gestire le richieste.

  • Gli agenti non possono riaprire i ticket risolti con un commento

    Se un utente finale aggiunge un commento a un ticket risolto dalla pagina della richiesta, il ticket viene automaticamente riaperto. Tuttavia, il ticket non viene automaticamente riaperto quando un agente o un agente interno aggiunge un commento a un ticket risolto (il commento viene inviato e aggiunto alla conversazione come commento).

  • Gli agenti non possono valutare i ticket

    Solo gli utenti finali possono aggiungere valutazioni della soddisfazione ai ticket.

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