Per impostazione predefinita, gli agenti non possono usare il centro assistenza per inviare o commentare i ticket. Al contrario, se un agente fa clic su un link a un modulo ticket o fa clic su un ticket in Le mie attività, viene reindirizzato all’interfaccia dei ticket di Support. Tuttavia, puoi consentire agli agenti di inviare richieste e commentarle tramite il centro assistenza. Questo flusso è in genere utile nei casi d'uso multibrand o multireparto in cui un agente può anche essere un utente finale. Ad esempio, un agente in un reparto può usare un modulo ticket per richiedere assistenza a un altro reparto.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Abilitazione dell’accesso ai moduli di richiesta
Semplifica il workflow consentendo agli agenti di inviare richieste e commentarle direttamente tramite il centro assistenza. Ti consigliamo di attivare questa impostazione se hai limitato l’accesso degli agenti ai ticket per i quali sono i richiedenti.
Per consentire agli agenti di gestire le richieste tramite il centro assistenza
- In Guide, fai clic sull’icona Impostazioni (
) nella barra laterale, quindi seleziona Impostazioni Guide. - Seleziona la casella di spunta Concedi agli agenti di gestire le richieste dal centro assistenza.
- Se disponi di più centri assistenza, usa il menu a discesa del brand nell'angolo in alto a sinistra per passare da un brand all'altro e selezionare il centro assistenza a cui applicare l'impostazione.
- Fai clic su Aggiorna per salvare le modifiche.
Informazioni chiave per la gestione delle richieste
L'interfaccia agente è un sistema potente, ma per il richiedente medio inviare moduli ticket e usare il centro assistenza è molto semplice. La funzione presenta anche alcune limitazioni in relazione a quanto segue:
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Limitazione relativa ai moduli ticket per gli agenti interni
Gli agenti interni possono inviare ticket tramite un modulo di richiesta, ma i ticket vengono compilati come commenti interni, il che significa che non sono visibili nel portale delle richieste. Anche i successivi commenti ai ticket vengono pubblicati come note interne e non sono visibili agli agenti interni.
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Autorizzazioni dei ticket e gestione multireparto
Un agente che invia una richiesta in Guide può trovare facilmente il proprio ticket dopo avere effettuato l’accesso a Support, perché i ticket inviati tramite un modulo di richiesta in Guide sono accessibili nell’interfaccia dei ticket in Support.Nota: per i casi d’uso multireparto (più gruppi), che coinvolgono, ad esempio, il reparto HR o altri reparti che gestiscono informazioni sensibili, tieni presente che l’agente che invia la richiesta ha accesso a tutte le conversazioni sul ticket (incluse le conversazioni interne). -
Vista limitata per le interazioni degli agenti con i moduli ticket e i campi ticket
Quando un agente tenta di inviare una richiesta dal centro assistenza, nell’elenco dei moduli disponibili che l’agente può usare vengono visualizzati solo i moduli ticket modificabili dagli utenti finali. Inoltre, questi moduli ticket includeranno solo campi ticket modificabili dagli utenti finali o di sola lettura per gli utenti finali. I moduli ticket e i campi ticket riservati agli agenti non vengono visualizzati nel centro assistenza. Per visualizzare queste impostazioni, seleziona Gestisci > Moduli ticket o Gestisci > Campi ticket, quindi apri un modulo ticket o un campo ticket da modificare.
Gli agenti non possono inviare una richiesta tramite il centro assistenza o il Web Widget (versione classica) se il modulo ticket include campi ticket condizionali obbligatori per gli agenti e ma non per gli utenti finali. L’invio non riesce quando l’agente tenta di inviare la richiesta. Ciò accade solo con i campi ticket condizionali obbligatori e non con altri tipi di campi ticket obbligatori.
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Gli agenti non possono contrassegnare un ticket come risolto
Agenti e agenti interni non possono impostare un ticket su “Contrassegna come risolto” nel centro assistenza. I ticket vengono contrassegnati in Support. Tuttavia, puoi consentire agli agenti di gestire le richieste.
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Gli agenti non possono riaprire i ticket risolti con un commento
Se un utente finale aggiunge un commento a un ticket risolto dalla pagina della richiesta, il ticket viene automaticamente riaperto. Tuttavia, il ticket non viene automaticamente riaperto quando un agente o un agente interno aggiunge un commento a un ticket risolto (il commento viene inviato e aggiunto alla conversazione come commento).
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Gli agenti non possono valutare i ticket
Solo gli utenti finali possono aggiungere valutazioni della soddisfazione ai ticket.