Questo articolo descrive come visualizzare il contesto del cliente nel pannello del contesto, inclusi profili utente aggiuntivi ed eventi da applicazioni diverse da Zendesk, sia nello spazio di lavoro agente Zendesk che nell'interfaccia agente standard.
Lo Spazio di lavoro agente e l’interfaccia agente standard condividono molte delle stesse funzioni. Le funzionalità disponibili in un solo spazio di lavoro sono indicate in questo articolo, se necessario.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
- Informazioni sul contesto del cliente
- Visualizzazione del contesto del cliente
- Come usare la scheda degli elementi essenziali
- Uso della cronologia delle interazioni
- Uso delle pagine visualizzate (solo Spazio di lavoro agente)
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Informazioni sul contesto del cliente
Per fornire risposte migliori, più rapide e più personalizzate ai clienti, puoi visualizzare il contesto del cliente in un ticket. Per impostazione predefinita, il contesto del cliente include:
- Una scheda con i dati essenziali con dettagli sul richiedente dell’assistenza, tra cui informazioni di contatto, fuso orario e lingua.
- Una cronologia delle interazioni con un elenco di conversazioni recenti, ticket e altri eventi correlati dal richiedente. Gli agenti possono usare questa opzione per comprendere meglio per quali motivi il richiedente ha avuto bisogno di aiuto di recente.
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Pagine visualizzate (solo Spazio di lavoro agente), che visualizza le 20 pagine web dell’account o gli articoli del centro assistenza visualizzati dal richiedente più di recente. Precedentemente noto come Percorso visitatore.
Inoltre, se abilitato dall’amministratore, il contesto del cliente può includere profili utente aggiuntivi e cronologia delle interazioni (eventi) da applicazioni diverse da Zendesk.
Visualizzazione del contesto del cliente
Quando si visualizza un ticket nello spazio di lavoro agente o nell’interfaccia agente standard, è possibile aprire il pannello del contesto del cliente per visualizzare ulteriori informazioni sul richiedente dell’assistenza.
Nello spazio di lavoro agente, il pannello del contesto è chiuso per impostazione predefinita.
Per visualizzare il contesto del cliente nello spazio di lavoro agente
- Fai clic sull’icona Utente ( ) sul lato destro dello spazio di lavoro. Si apre il contesto del cliente nel pannello del contesto.
Nell’interfaccia agente standard, i ticket si aprono mostrando le proprietà dei ticket, a meno che il contesto del cliente non sia impostato come predefinito da un amministratore.
Per visualizzare il contesto del cliente nell’interfaccia agente standard
- Fai clic sulla scheda Contesto cliente () in alto a sinistra nel pannello delle proprietà dei ticket.
Come usare la scheda degli elementi essenziali
La scheda con i dati essenziali visualizza le informazioni di base del profilo del richiedente del ticket, tra cui nome utente, informazioni di contatto, identità social, appartenenza all’organizzazione, fuso orario e lingua preferita.
Puoi apportare aggiornamenti di base alla scheda degli elementi essenziali. Se consentito da un amministratore dell’account, puoi anche visualizzare i profili utente aggiuntivi del richiedente per le applicazioni integrate di terzi.
(Solo Enterprise) Se configurata da un amministratore, la scheda Essentials potrebbe visualizzare ulteriori informazioni sul richiedente del ticket. Queste informazioni possono includere ulteriori informazioni di contatto o campi personalizzati, come l’ID di un abbonamento.
Aggiornamento della scheda degli elementi essenziali
Puoi aggiornare la scheda Essentials aggiungendo una nota o modificando il profilo utente Zendesk del richiedente.
Per aggiungere una nota alla scheda delle informazioni essenziali
- Apri il contesto del cliente e inserisci i commenti nell’editor di testo delle note utente (). Il testo aggiunto qui diventa parte del profilo del richiedente e non è associato al ticket specifico.
Per modificare il profilo del richiedente
- Fai clic sull’icona Visualizza altri dettagli (). Si apre la pagina del profilo. Per maggiori informazioni sulle informazioni nel profilo, consulta Visualizzazione del profilo di un utente in Zendesk Support .
Visualizzazione di ulteriori profili utente
A seconda delle applicazioni supportate dall’account, i clienti potrebbero avere più profili utente. Ad esempio, un cliente potrebbe avere un profilo utente Shopify oltre al proprio profilo utente Zendesk. Per aiutarti a risolvere i problemi dei clienti, può essere utile vedere ciascun profilo.
Questa opzione è disponibile solo se abilitata da un amministratore dell’account.
Per passare da un profilo all’altro
- Nella scheda con i dati essenziali, fai clic sull’icona del menu Profili () accanto al nome dell’utente e seleziona il profilo da visualizzare.
- Se il profilo contiene più di 10 campi, puoi fare clic su Visualizza tutto in fondo all’elenco per visualizzare una descrizione completa. Fai clic su Visualizza meno per comprimere l’elenco.
Uso della cronologia delle interazioni
La cronologia delle interazioni elenca gli eventi utente Zendesk recenti del richiedente, nonché gli eventi per qualsiasi altra applicazione integrata. Puoi visualizzare o visualizzare in anteprima i ticket in questo elencoe filtrare le interazioni per individuare eventi specifici.
Visualizzazione di un ticket nella cronologia delle interazioni
Posiziona il cursore del mouse sul titolo di qualsiasi ticket nella cronologia delle interazioni per visualizzarne un’anteprima, oppure fai clic sul titolo del ticket per aprirlo.
Se un ticket visualizza l’oggetto “Incidente”, significa che il ticket è stato creato senza oggetto.
Filtraggio delle interazioni (eventi utente)
I clienti potrebbero avere una cronologia delle interazioni per più di un’applicazione. Per aiutare a risolvere i problemi dei clienti, può essere utile filtrare gli eventi utente in base all'applicazione o al tipo di evento.
Per filtrare gli eventi di interazione
- In Interazioni, fai clic sull’icona del filtro ().
- Usa il menu a discesa in alto per selezionare gli eventi da visualizzare.
Puoi visualizzare:
- Tutti gli eventi per tutte le applicazioni
- Tutti gli eventi per un’applicazione specifica
- Un tipo specifico di evento per un’applicazione
- Per deselezionare il filtro, fai clic sull’icona di aggiornamento ().
Uso delle pagine visualizzate (solo Spazio di lavoro agente)
Nello spazio di lavoro agente Zendesk, il contesto del cliente include anche le pagine visualizzate (denominato anche percorso del visitatore), che visualizza le 20 pagine web, schermate delle app o articoli del centro assistenza più recenti visualizzati dal richiedente. Il monitoraggio inizia quando un utente finale arriva per la prima volta a qualsiasi pagina in cui è incorporato un Web Widget o un SDK per dispositivi mobili e vengono registrate solo le pagine con un widget o un SDK incorporato. L’elenco viene aggiornato in tempo reale: mostra ciò che il richiedente sta visualizzando e si aggiorna se il richiedente passa a un’altra pagina, schermata o articolo.
Nello spazio di lavoro agente, il percorso del visitatore di chat rimane attivo solo quando è attiva una sessione di chat. Il motivo è che il percorso del visitatore perde significato al termine della sessione di chat. In Messaggistica, il percorso del visitatore persiste tra le sessioni.
Per visualizzare l’elenco delle pagine visualizzate
- In Pagine visualizzate, fai clic sulla freccia giù (v) per espandere l’elenco.
Visualizza le pagine web, le schermate delle app o gli articoli del centro assistenza visualizzati dal richiedente, inclusi i contenuti attualmente visualizzati dal richiedente, che soddisfano i criteri sopra elencati.
- Se il cliente usa il Web Widget per condurre la conversazione, fai clic su un link qualsiasi nell'elenco per aprire le pagine che ha visualizzato. Un percorso in una conversazione iniziata tramite un SDK per dispositivi mobili non include link attivi.
- Se l’elenco contiene più di tre eventi (o più di 10 per le conversazioni chat), fai clic sul link Visualizza tutto nella parte inferiore del percorso del visitatore per visualizzare un elenco espanso, con un massimo di 20 eventi.
Il banner di avviso (solo chat)
Il percorso Chat può anche visualizzare un banner di avviso, che avverte l’agente di una discrepanza tra il profilo esistente del visitatore e i dati raccolti in un modulo preliminare alla chat. Questo banner è solo informativo. Per maggiori informazioni, consulta la sezione relativa al banner di avviso nel pannello del contesto del cliente .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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