Risoluzione dei problemi: Problemi con Zendesk Voce (precedentemente Talk)

Problemi di connessione e ambiente causano problemi di prestazioni quando si usa un software basato sul web come Zendesk Voce (precedentemente Talk). I problemi di sistema o di rete potrebbero non apparire durante la gestione dei ticket, ma diventare evidenti con una connessione telefonica. Questo articolo fornisce i passaggi per risolvere questi problemi.

Prima di iniziare, poni queste domande per escludere problemi comuni:

Voce (precedentemente Talk) funzionava prima? Controlla se il team IT ha cambiato la rete o il computer o ha aggiunto nuovo software o componenti aggiuntivi.
Il problema riguarda altri agenti o solo te? Se il problema riguarda solo te, controlla le impostazioni locali e la rete. Se tu e altri agenti avete problemi, contattate prima i team IT e di rete, soprattutto se usate un laptop gestito dall’azienda.
Gli agenti che usano lo stato agente unificato possono rispondere alle chiamate? Se usi lo stato agente unificato , assicurati che gli agenti dispongano delle autorizzazioni Voce (precedentemente Talk) appropriate e controlla il dashboard live per verificare che gli agenti siano online per le chiamate Voce (precedentemente Talk).

Voce (precedentemente Talk) non funziona

I problemi relativi a Voce (precedentemente Talk) sono correlati alla rete. Nelle configurazioni per ufficio, i team di rete bloccano alcune porte o indirizzi IP. Chiedi al team di rete di confermare che soddisfi tutti i requisiti di rete Voce (ex Talk). Per maggiori informazioni, consulta Requisiti di rete Voce (precedentemente Talk) .

Esegui questi controlli:

Controlla le pagine di stato di Zendesk e Twilio per individuare eventuali interruzioni
Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team e con agenti specifici

Risolvi i problemi di qualità della voce

Usa questi controlli per correggere la qualità delle chiamate:

Chiedi al team IT se il traffico Voce (ex Talk) passa attraverso una rete privata virtuale (VPN). In tal caso, assicurati che il traffico Voce (precedentemente Talk) non passi attraverso la rete aziendale. Il team IT può configurare uno split-tunnel per questo traffico oppure rimuovere gli indirizzi IP di Zendesk dalla VPN.

Voce (precedentemente Talk) non funziona con il cambio di etichetta multiprotocollo (MPLS) o VPN a causa dei requisiti dell’architettura di rete perimetrale di Twilio.
Esegui il test di rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per usare questi risultati, consulta Come usare il test della rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Voce (ex Talk)?
Collega il computer al router con un cavo Ethernet. Il Wi‑Fi funziona, ma Ethernet è stabile perché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale.
Prova con un altro browser web per escludere un problema con il browser
Collega le cuffie al computer con un cavo da 3,5 mm invece di usare il Bluetooth. Una connessione USB è migliore del Bluetooth. Altri dispositivi e segnali wireless riducono l’audio. Per escludere che la causa siano le cuffie, usa gli altoparlanti del computer ed effettua una chiamata di prova.
Se usi una cuffia da gioco, disattiva il software del driver audio. Non è supportato e causa problemi con Voce (precedentemente Talk). A volte i browser, come Chrome, non si sincronizzano abbastanza rapidamente in questa situazione.
Assicurati che la connessione a Internet sia stabile. Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. È possibile che si verifichino perdite di pacchetti di rete o rallentamenti della connessione. Il team IT o di rete può monitorare la stabilità con appositi software nel tempo. Puoi farlo personalmente solo se hai dimestichezza e il reparto IT lo permette.

Per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet:

Se sei a casa, riavvia il router
Esegui un test del ping per 10-15 minuti, soprattutto in caso di problemi. Verifica la stabilità e l’eventuale perdita di pacchetti. Guarda l’immagine qui sotto per un breve esempio dei risultati del test.
Oltre a zendesk.com, prova gli endpoint client Twilio con un test del ping:

Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e rimanga costante. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti può compromettere la stabilità della connessione. Voce (precedentemente Talk) con il reparto IT oppure contatta il provider di servizi Internet per assistenza.

Endpoint del test di connettività di rete

Gli URL degli endpoint potrebbero essere aggiornati da Twilio. Verifica ogni volta la documentazione Twilio corrente prima di configurare i firewall o le policy di rete.

Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e coerente. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti può compromettere la stabilità della connessione. Voce (precedentemente Talk) con il reparto IT oppure contatta il provider di servizi Internet per assistenza.

Chiamate interrotte

Se le chiamate si interrompono dopo due minuti, rivolgiti al tuo amministratore. Potresti usare un account di prova. Gli account di prova Voce (precedentemente Talk) limitano le chiamate a due minuti. Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e utilizzi una configurazione IVR, crea un messaggio di segreteria personalizzato. Senza un messaggio di segreteria nelle posizioni corrette del menu IVR (Interactive Voice Response), il sistema riaggancia. Se hai già un messaggio di benvenuto, un file audio danneggiato può causare lo stesso comportamento. Registra nuovamente il file audio e ricaricalo per escludere questa possibile causa.

Errore EC#

Vedi an<EC#> esempio di errore:

Gli errori EC# sono spesso causati dalla configurazione della rete o del router. Indicano che Voce (precedentemente Talk) non dispone di una connessione di rete adeguata. Ciò può verificarsi in qualsiasi punto della rete, ma spesso è causato dai limiti della rete locale o da un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Consulta i requisiti di rete Voce (precedentemente Talk) . Assicurati che tutte le porte siano aperte. Rivedi anche i passaggi precedenti. Se continui a riscontrareEC# errori, contatta Support clienti Zendesk per ulteriore assistenza. Fornisci uno screenshot delle impostazioni del firewall e del router che mostri queste porte aperte.

Per ulteriori informazioni su cosa includere in un ticket relativo a Voce (precedentemente Talk), consulta Come posso condividere chiamate di esempio per la risoluzione di un problema Voce (precedentemente Talk)?

Problemi con lo stato della chiamata

Se aggiorni la pagina, il tuo stato agente potrebbe passare a Non disponibile in Voce (precedentemente Talk). Un agente deve reimpostare manualmente il proprio stato agente Voce (precedentemente Talk) per diventare disponibile. Non aggiornare la pagina del browser quando vuoi ricevere chiamate.

Se non riesci a determinare la causa dei problemi di qualità e il problema riguarda l'indirizzamento delle chiamate, consulta Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?

QUESTA SEZIONE È CONTENUTO AI . NON MODIFICARE O CANCELLARE.

Che cos'è Zendesk Voce (precedentemente Talk) o perché i problemi di rete causano problemi di prestazioni delle chiamate o di connessione telefonica?

I problemi di connessione e ambiente causano problemi di prestazioni quando si usa software basato sul web come Zendesk Voce (precedentemente Talk). I problemi di sistema o di rete potrebbero non apparire durante la normale generazione di ticket, ma diventare evidenti con una connessione telefonica.

Come posso testare le mie impostazioni locali, analizzare i problemi di connessione di un singolo agente o risolvere i problemi relativi alla singola rete?

Prima di iniziare, chiedi se Voce (ex Talk) funzionava in precedenza. Controlla se il team IT ha cambiato la rete o il computer o ha aggiunto nuovo software o componenti aggiuntivi. Se il problema riguarda solo te o un membro del team specifico, controlla le impostazioni locali e la rete.

Come posso verificare se lo stato agente unificato risponde alle chiamate o perché le chiamate non vengono inoltrate agli agenti?

Se usi lo stato agente unificato, assicurati che gli agenti o i membri del team dispongano delle autorizzazioni Voce (ex Talk) appropriate. Controlla il dashboard live per verificare che gli agenti o i membri del team siano visualizzati online per le chiamate Voce (precedentemente Talk). Se non riesci a determinare la causa dei problemi di qualità e il problema riguarda l'indirizzamento delle chiamate, consulta Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?

Come posso identificare i problemi di qualità delle chiamate del team, vedere le interruzioni di Zendesk o visualizzare lo stato Twilio ?

Esegui questi controlli per capire perché Voce (precedentemente Talk) non funziona. Controlla le pagine di stato di Zendesk e Twilio per individuare eventuali interruzioni. Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore o Report per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team o con agenti specifici.

Come posso correggere la qualità delle chiamate o rimuovere la VPN dal traffico Voce (precedentemente Talk) o dalla rete aziendale split-tunnel?

Chiedi al team IT se il traffico Voce (ex Talk) passa attraverso una rete privata virtuale o una VPN. In tal caso, assicurati che il traffico Voce (precedentemente Talk) non passi attraverso la rete aziendale. Il team IT può configurare uno split-tunnel per questo traffico oppure rimuovere gli indirizzi IP di Zendesk dalla VPN. Voce (precedentemente Talk) non funziona con il cambio di etichetta multiprotocollo o MPLS o VPN a causa dei requisiti dell’architettura di rete perimetrale di Twilio.

Come posso eseguire il test della rete Twilio o risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Voce (ex Talk) o verificare le porte aperte?

Esegui il test di rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per usare questi risultati, scopri come usare il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Voce (ex Talk).

Come posso stabilizzare il segnale Voce (precedentemente Talk) o eliminare le interferenze delle cuffie wireless o cambiare il browser web?

Collega il computer al router con un cavo Ethernet. Ethernet è stabile perché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale. Prova con un altro browser web per escludere un problema con il browser Collega le cuffie al computer con un cavo da 3,5 mm o una connessione USB anziché Bluetooth, poiché altri dispositivi e segnali wireless riducono l’audio. Per escludere che la causa siano le cuffie, usa gli altoparlanti del computer ed effettua una chiamata di prova. Se usi una cuffia da gioco, disattiva il software del driver audio perché non è supportata e causa problemi con Voce (precedentemente Talk).

Come posso testare la stabilità della connessione a Internet o eseguire un test del ping o verificare la presenza di perdite di pacchetti?

Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. Se sei a casa, riavvia il router. Esegui un test del ping per 10-15 minuti, soprattutto in caso di problemi, e verifica la stabilità e la perdita di pacchetti. Prova gli endpoint client Twilio oltre a www.zendesk.com con un test del ping. Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e coerente. Voce (precedentemente Talk) con il reparto IT oppure contatta il provider di servizi Internet o il provider di rete dell’account utente se noti una perdita di pacchetti fino all’1% in 15 minuti.

Perché le chiamate interrompono dopo due minuti o un account di prova limita la durata delle chiamate?

Perché il sistema riaggancia su IVR o come posso risolvere un messaggio di risposta vocale interattivo?

Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e utilizzi una configurazione IVR, crea un messaggio di segreteria personalizzato. Senza un messaggio di benvenuto nella risposta vocale interattiva corretta o nelle posizioni del menu IVR, il sistema riaggancia. Se hai già un messaggio di segreteria, un file audio corrotto provoca lo stesso comportamento. Registra nuovamente il file audio e ricaricalo per escludere questa possibile causa.

Che cos'è un errore EC# o perché Voce (precedentemente Talk) mostra i limiti di rete o come posso correggere le porte del firewall?

Gli errori EC# spesso derivano dalla configurazione della rete o del router. Indicano che Voce (precedentemente Talk) non dispone di una connessione di rete adeguata. Ciò si verifica in qualsiasi punto della rete, ma spesso è il risultato dei limiti della rete locale o di un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Verifica i requisiti di rete Voce (precedentemente Talk) e assicurati che tutte le porte siano aperte. Se continui a riscontrare errori EC#, contatta Support clienti Zendesk o il sistema help desk con uno screenshot delle impostazioni del firewall e del router che mostri queste porte aperte. Scopri come posso condividere chiamate di esempio per la risoluzione di un problema Voce (precedentemente Talk) per sapere cosa includere in un ticket.

Perché il mio stato agente diventa Non disponibile o posso aggiornare il browser durante le chiamate?

Se aggiorni la pagina, lo stato o lo stato agente potrebbe cambiare in Non disponibile in Voce (precedentemente Talk). Un agente o un membro del team deve reimpostare manualmente il proprio stato agente Voce (precedentemente Talk) per diventare disponibile. Non aggiornare la pagina del browser quando vuoi ricevere chiamate.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.