Usando i dashboard attivi in Explore, puoi vedere quali agenti sono online e quali ticket aperti, conversazioni, chat e chiamate a cui sono assegnati. Questo report in tempo reale sulla capacità aiuta i supervisori a bilanciare disponibilità e carichi di lavoro tra i team, oltre a monitorare le prestazioni dei singoli agenti, il tutto da un dashboard centralizzato.
Le istruzioni in questo articolo sono valide sia per il dashboard live predefinito che per qualsiasi dashboard live creato nello strumento di creazione dashboard in versione beta in cui sono attivi report con analisi dettagliata.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione dello stato degli agenti e del carico di lavoro
- Visualizza quali elementi di lavoro aperti sono assegnati a un agente
- Modifica stato agente
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Visualizzazione dello stato degli agenti e del carico di lavoro
Puoi analizzare in dettaglio un dashboard live per vedere in quali stati si trovano gli agenti e quali sono i loro carichi di lavoro sui canali Support, Messaggistica o Chat e Talk.
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, puoi anche vedere gli stati personalizzati in cui si trovano gli agenti e la capacità del loro carico di lavoro sui vari canali.
Per visualizzare lo stato degli agenti e il carico di lavoro
- In Explore, fai clic sull’icona del Dashboard ().
- Apri un dashboard attivo.
- (Facoltativo) Filtra il dashboard in base ai gruppi o ai brand specifici che vuoi vedere. Puoi scegliere fino a cinque valori di attributi per filtro.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata. Le metriche di stato agente includono i report Agenti online, Agenti offline, Agentinon al computer , Agenti invisibilie Agenti solo trasferimenti per Support, Messaggistica, Chat e Talk, oltre agli stati personalizzati creati nell’ambito dell’indirizzamento omnicanale.
Nota: Se approfondisci una metrica di stato di un agente attivo con più di 100 agenti, l’elenco degli agenti in quello stato non verrà visualizzato. Usa i filtri del dashboard per ridurre il numero di agenti che una metrica in tempo reale riflette. Quando esplori la metrica, potrai vedere l’elenco degli agenti.
- Stato: Lo stato predefinito o personalizzato in cui si trova attualmente ciascun agente. Se usi l'indirizzamento omnicanale, questa colonna viene denominata Stato unificato
- Tempo nello stato: Da quanto tempo ciascun agente è rimasto nello stato attuale
- Email: Il numero di ticket Support a cui è assegnato ciascun agente
- Messaggi: Il numero di conversazioni di messaggistica a cui è assegnato ciascun agente (visualizzato solo se usi la messaggistica anziché la chat)
- Chat: Quante chat sta gestendo ciascun agente (visualizzato solo se usi la chat anziché la messaggistica)
-
Chiamate: Il numero di chiamate che ciascun agente sta gestendo al momento
Se usi l'indirizzamento omnicanale, posiziona il cursore del mouse sulla colonna Email, Messaggi, Chato Chiamate per vedere il numero di elementi di lavoro assegnati a un agente rispetto alla capacità impostata. Il trattino (-) nella colonna Email, messaggi, Chato Chiamate significa che l’agente non ha accesso a quel canale (se stai filtrando in base allo stato unificato) o che non è nello stato per quel canale (se stai filtrando in base a uno stato specifico del canale).
Se non usi l'indirizzamento omnicanale, in queste colonne viene sempre visualizzato un trattino perché le informazioni sulla capacità non sono disponibili senza l'indirizzamento omnicanale.
- (Facoltativo) Fai clic su Filtra per filtrare l’elenco in base alle seguenti opzioni:
- Canale: Include email, messaggistica o chate Talk.
- Stato per canale: Include gli stati agente applicabili ai singoli canali.
- Gruppo: (Viene visualizzato solo se il dashboard è stato filtrato per gruppo nel passaggio 3 precedente) Include i gruppi nell’account.
-
Stato unificato: (Viene visualizzato solo se usi l’indirizzamento omnicanale) Include gli stati agente unificati predefiniti e gli eventuali stati personalizzati creati.
Puoi filtrare in base a più canali e stati contemporaneamente. Durante i filtri, tieni presente che alcuni stati specifici del canale (come Invisibile per Chat) non vengono riflessi dagli stati unificati predefiniti. Inoltre, gli stati personalizzati possono essere mappati a stati diversi per ciascun canale. Se non vedi i risultati previsti, controlla i filtri per assicurarti di non escludere involontariamente agenti in base al canale o allo stato personalizzato.
A seconda della metrica dello stato degli agenti attivi analizzata nel passaggio 4, è possibile che all’elenco siano già applicati dei filtri. Ad esempio, se hai analizzato la metrica online Support - Agenti , i risultati vengono prefiltrati in base al canale email e allo stato Online .
Suggerimento: Se hai attivato l'indirizzamento omnicanale, hai accesso a metriche in tempo reale non filtrate sullo stato degli agenti unificati.Quando si filtra in base al canale, l’elenco mostra solo le colonne del carico di lavoro applicabili ai canali selezionati. Ad esempio, se filtri in base a Talk, vedrai la colonna Chiamate ma non le colonne Email, Messaggio Chat .
Tieni presente che il periodo di tempo tra carico di lavoro agente e capacità non si aggiorna in tempo reale quando è aperto e non viene eseguita alcuna azione. Quando si esegue un’azione (come aggiornare lo stato di un agente o cambiare i filtri) o si chiude e si riapre la finestra, i dati vengono aggiornati.
Visualizza quali elementi di lavoro aperti sono assegnati a un agente
Dopo aver aperto l’elenco degli agenti, puoi selezionarne uno specifico per vedere quali elementi di lavoro aperti gli sono assegnati.
Per vedere quali elementi di lavoro aperti sono assegnati a un agente
- Apre la finestra Carico di lavoro agente e capacità.
- Cerca un agente specifico nella barra di ricerca in alto. I risultati della ricerca hanno un limite di 50 risultati. Assicurati che la ricerca sia il più specifica possibile in modo da poter trovare l’agente che cerchi.
Usa il cursore (^) per specificare che il nome dell’agente deve iniziare con il termine di ricerca esatto. (Ad esempio, ^Alex restituisce “Alex Jensen”, ma non “Maria Alexander”).
- Seleziona l’agente per il quale vuoi vedere gli elementi di lavoro.
Viene visualizzata la finestra Elementi di lavoro agente che mostra lo stato generale dell’agente e lo stato di ciascun canale, oltre a dettagli su ticket, conversazioni di messaggistica o chat e chiamate a cui l’agente sta lavorando.
Lo stato Tempo nel visualizzato è il tempo relativo al canale selezionato al momento del drill-in per la prima volta. Ad esempio, se hai analizzato in dettaglio questa schermata da una metrica Support, il tempo nello stato mostrato è il tempo attivo per il canale Support.
Se usi l'indirizzamento omnicanale, questa finestra mostra anche la capacità dell'agente sotto il suo stato per ciascun canale. Per maggiori informazioni sull’impostazione della capacità degli agenti, consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
- (Facoltativo) Usa il menu a discesa Filtro per selezionare un canale e visualizzarne solo gli elementi di lavoro (Support, Chat, Talk o Messaggistica).
-
Seleziona un elemento di lavoro per vedere maggiori dettagli.
Per ogni ticket, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: L’utente che richiede assistenza tramite un ticket
- ID ticket: Il numero ID univoco del ticket
- Stato: Lo stato del ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Chiuso)
- Nome account: Il nome dell’account Zendesk (descritto in Branding the agent interface)
- Data richiesta: La data di invio del ticket
- Priorità: L’urgenza del ticket
- Gruppo: Il gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket
- Ultimo aggiornamento: La data dell’ultimo aggiornamento del ticket
Per ogni conversazione di messaggistica, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: Il nome dell’utente con cui l’agente sta messaggiando
- ID ticket: Il numero ID univoco del ticket
- Canale di origine: Il canale da cui è iniziata la conversazione. I valori possibili includono Email e Messaggistica.
- Durata: Da quanto tempo l’agente lavora alla conversazione in corso
Per ogni chat, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: Il nome dell’utente con cui l’agente sta chattando
- ID chat: Il numero ID univoco della chat
- Canale di origine: Il canale da cui proviene il messaggio. I valori possibili includono Facebook Messenger e Chat.
- Durata: Da quanto tempo la chat è attiva
Per ogni chiamata, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Chiamante: Il numero di telefono del chiamante
- ID chiamata: Il numero ID univoco del ticket associato alla chiamata
- Tipo di chiamata: Il tipo di chiamata (descritto in Metriche e attributi per Zendesk Talk)
- Durata: Da quanto tempo è in corso la chiamata
Modifica stato agente
Nell’elenco degli agenti, gli utenti autorizzati possono cambiare lo stato di uno o più agenti. Per cambiare lo stato agente, devi essere un amministratore Explore o avere un ruolo personalizzato con l’impostazione Crea report e gestisci autorizzazioni. Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
Ad esempio, puoi cambiare lo stato di un agente che ha completato il suo turno ma si è dimenticato di uscire per contrassegnarsi come non disponibile.
Per cambiare lo stato di un agente
- Apre la finestra Carico di lavoro agente e capacità.
- Seleziona la casella di spunta a sinistra di ogni agente di cui vuoi cambiare lo stato. Puoi selezionare fino a 20 agenti alla volta.
Se cerchi un agente, i risultati della ricerca sono limitati a 50. Assicurati che la ricerca sia il più specifica possibile in modo da poter trovare l’agente che cerchi.
- Nella barra in basso, fai clic su Cambia stato e seleziona lo stato da impostare per l’agente.
Per selezionare uno stato personalizzato, fai clic su Altri stati , quindi seleziona lo stato personalizzato appropriato.
Quando selezioni uno stato, lo stato dell'agente viene aggiornato immediatamente. Non è necessario salvare o confermare.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.