Il dashboard live di Explore ti permette di vedere lo stato corrente e il carico di lavoro degli agenti. Se hai attivato l'indirizzamento omnicanale, puoi anche vedere in quali stati unificato e personalizzato si trovano gli agenti.
Questo articolo descrive alcuni casi d'uso comuni dell'uso di un dashboard live Explore per monitorare in modo efficace gli stati degli agenti. Gli esempi in questo articolo sono pensati per i team leader e i supervisori che hanno bisogno di conoscere lo stato dei propri agenti per garantire livelli di assunzione di personale e distribuzione del carico di lavoro appropriati.
Le istruzioni in questo articolo sono valide sia per il dashboard live predefinito che per qualsiasi dashboard live creato nello strumento di creazione dashboard in versione beta con report con analisi dettagliata attivata. Per creare un dashboard live personalizzato che mostri all’istante gli stati agente unificati, personalizzati e specifici del canale, consulta Ricetta Explore: Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Caso d'uso 1: Visualizzazione degli agenti online su tutti i canali (solo indirizzamento omnicanale)
- Caso d'uso 2: Visualizzazione degli agenti in uno stato personalizzato (solo indirizzamento omnicanale)
- Caso d'uso 3: Visualizza gli agenti online per qualsiasi canale
- Caso d'uso 4: Visualizza gli agenti online per un canale specifico
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Caso d'uso 1: Visualizzazione degli agenti online su tutti i canali (solo indirizzamento omnicanale)
In qualità di team leader con accesso all’indirizzamento omnicanale, vuoi vedere quanti agenti sono online al momento su tutti i canali. Questo ti dà un quadro generale del personale attualmente disponibile, permettendoti di prendere decisioni su tutti i canali in merito alla quantità di lavoro che può essere eseguita in base agli agenti disponibili.
Per vedere quali agenti sono online su tutti i canali
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard Dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato unificato > Online.
L’elenco mostra gli agenti online su tutti i canali.
Caso d'uso 2: Visualizzazione degli agenti in uno stato personalizzato (solo indirizzamento omnicanale)
In qualità di responsabile del team, vuoi vedere quali agenti sono elencati come In formazione, uno stato personalizzato creato dalla tua organizzazione. In base al modo in cui l'organizzazione ha creato lo stato personalizzato, gli agenti in formazione possono ricevere ticket Support, ma non sono disponibili per rispondere a chiamate o messaggi. Questo ti aiuta a capire quali agenti non sono attualmente disponibili per gestire il lavoro urgente.
Per vedere quali agenti sono in uno stato personalizzato
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard Dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato unificato > In corso di formazione (o qualsiasi altro stato personalizzato che ti interessa).
L’elenco mostra gli agenti che si trovano nello stato personalizzato selezionato.
Caso d'uso 3: Visualizza gli agenti online per qualsiasi canale
In qualità di team leader senza accesso all’indirizzamento omnicanale, vuoi vedere quanti agenti sono online in questo momento su qualsiasi canale. Questo ti dà un quadro generale del personale attualmente disponibile, permettendoti di prendere decisioni su tutti i canali in merito alla quantità di lavoro che può essere eseguita in base agli agenti disponibili.
Per vedere quali agenti sono online per qualsiasi canale
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard Dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato per canale > Online.
L’elenco mostra gli agenti online per qualsiasi canale.
Caso d'uso 4: Visualizza gli agenti online per un canale specifico
In qualità di responsabile del team, vuoi vedere quali agenti sono online per Talk, indipendentemente dal loro stato su altri canali. Questo ti aiuta a focalizzare la tua attenzione sugli agenti che sono attualmente disponibili a gestire le chiamate, senza preoccuparti della disponibilità per altri canali.
Per vedere quali agenti sono online per un canale specifico
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul dashboard Dati in tempo reale oppure seleziona un dashboard personalizzato.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata.
- Nella finestra Carico di lavoro agente e capacità , fai clic su Filtra e seleziona Stato per canale > Online.
- Fai clic di nuovo su Filtra e seleziona Canale > Talk.
L’elenco mostra gli agenti online per il canale Talk.
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