Usando i dashboard attivi in Explore, puoi vedere quali agenti sono online e quali sono i ticket aperti, le conversazioni o le chat e le chiamate a loro assegnati. I report sulla capacità in tempo reale aiutano i supervisori a gestire la disponibilità e i carichi di lavoro dei vari team e a monitorare le prestazioni dei singoli agenti grazie a un dashboard centrale.
Le istruzioni in questo articolo sono valide per il dashboard live predefinito e per tutti i dashboard attivi che hai creato con report con l’analisi dettagliata abilitata.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione dello stato e del carico di lavoro degli agenti
- Visualizzazione degli elementi di lavoro aperti assegnati a un agente
- Modifica dello stato agente
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Visualizzazione dello stato e del carico di lavoro degli agenti
Puoi analizzare in dettaglio un dashboard attivo per vedere in quali stati si trovano gli agenti e quali sono i loro carichi di lavoro nei canali Support, Messaggistica o Chat e Talk.
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, puoi anche vedere in quali stati personalizzati si trovano gli agenti e qual è la loro capacità del carico di lavoro sui canali.
Per visualizzare lo stato e il carico di lavoro agente
- In Explore, fai clic sull’icona del Dashboard (
). - Apri un dashboard attivo.
- (Facoltativo) Filtra il dashboard in base ai gruppi o ai brand specifici che vuoi visualizzare. Puoi scegliere fino a cinque valori di attributo per filtro.
- Fai clic su una metrica di stato agente e seleziona Analisi dettagliata. Le metriche sullo stato degli agenti includono i report Agenti online, Agenti offline, Agenti non al computer, Agenti invisibilie Agenti solo trasferimento per Support, Messaggistica, Chat e Talk, oltre agli stati personalizzati creati nell’ambito dell’indirizzamento omnicanale.
Si apre la finestra Carico di lavoro agente e capacità, che mostra un elenco di agenti e le seguenti colonne:Nota: se esamini una metrica di stato agente attiva con più di 100 agenti, l’elenco degli agenti in quello stato non verrà visualizzato. Usa i filtri del dashboard per ridurre il numero di agenti che una metrica attiva rappresenta. Una volta eseguita l’operazione, potrai vedere l’elenco degli agenti quando approfondisci la metrica.- Stato: Stato predefinito o personalizzato in cui ciascun agente è attualmente attivo. Se usi l’indirizzamento omnicanale, questa colonna viene denominata Stato unificato
- Tempo nello stato: tempo dedicato dall’agente allo stato
- Email: Il numero di ticket Support a cui è assegnato ciascun agente
- Messaggi: numero di conversazioni di messaggistica a cui è assegnato ciascun agente
- Chat: numero delle chat gestite da ciascun agente
-
Chiamate: numero delle chiamate gestite da ciascun agente
Se usi l’indirizzamento omnicanale, posiziona il cursore del mouse sulla colonna Email, Messaggi, Chat o Chiamate per vedere il numero di elementi di lavoro assegnati a un agente rispetto alla capacità impostata. Un trattino (-) nella colonna Email, Messaggi, Chat o Chiamate indica che l'agente non ha accesso a quel canale (se si filtra in base allo stato unificato), oppure che l'agente non è presente nello stato per quel canale (se si filtra in base a uno stato specifico del canale).
Se non usi l’indirizzamento omnicanale, viene sempre visualizzato un trattino in queste colonne perché le informazioni sulla capacità non sono disponibili senza l’indirizzamento omnicanale.
- (Facoltativo) Fai clic su Filtra per filtrare l’elenco in base alle seguenti opzioni:
- Canale: include email, messaggistica o chate Talk.
- Stato per canale: include gli stati agente applicabili ai singoli canali.
- Gruppo: (appare solo se hai filtrato il dashboard in base al gruppo nel passaggio 3 precedente) include i gruppi nel tuo account.
-
Stato unificato: (appare solo se usi l’indirizzamento omnicanale) include gli stati agente unificati predefiniti ed eventuali stati personalizzati creati.
Puoi filtrare in base a più canali e stati contemporaneamente. Quando filtri, tieni presente che alcuni stati specifici del canale (ad esempio Invisibile per Chat) non vengono rappresentati dagli stati unificati predefiniti. Inoltre, gli stati personalizzati possono essere mappati a stati diversi per ciascun canale. Se non vedi i risultati previsti, controlla i filtri per assicurarti di non escludere involontariamente gli agenti in base al canale o allo stato personalizzato.
A seconda della metrica dello stato agente attiva analizzata nel passaggio 4, i filtri potrebbero essere già applicati all’elenco. Ad esempio, se hai analizzato la metrica Support - Agenti online, i risultati vengono prefiltrati in base al canale Email e allo stato Online.
Suggerimento: Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, hai accesso alle metriche attive dello stato agente unificato non filtrate.Quando filtri in base al canale, l’elenco mostra solo le colonne del carico di lavoro applicabili ai canali selezionati. Ad esempio, se filtri in base a Talk, vedrai la colonna Chiamate, ma non le colonne Email, Messaggi o Chat.
Tieni presente che la finestra Carico di lavoro agente e capacità non si aggiorna in tempo reale quando è aperta e non viene eseguita alcuna azione. Quando esegui un’azione (ad esempio aggiornare lo stato di un agente o cambiare i filtri) o chiudi e riapri la finestra, i dati vengono aggiornati.
Visualizzazione degli elementi di lavoro aperti assegnati a un agente
Dopo aver aperto l’elenco degli agenti, puoi selezionare un agente specifico per vedere quali elementi di lavoro aperti gli sono stati assegnati.
Per vedere quali elementi di lavoro aperti sono assegnati a un agente
- Apri la finestra Carico di lavoro agente e capacità.
- Cerca un agente specifico nella barra di ricerca in alto. I risultati della ricerca non possono essere più di 50. Assicurati che la ricerca sia quanto più specifica possibile per trovare l’agente che cerchi.
Usa il cursore (^) per specificare che il nome dell’agente deve iniziare con il termine di ricerca esatto. (Ad esempio, ^Alex restituisce "Alex Jensen", ma non "Maria Alexander").
- Seleziona l’agente per il quale vuoi vedere gli elementi di lavoro.
Viene visualizzata la finestra Elementi di lavoro agente che mostra lo stato generale dell’agente e lo stato per ciascun canale, insieme a dettagli su ticket, conversazioni di messaggistica o chat e chiamate a cui l’agente sta lavorando.
Tempo nello stato mostrato rappresenta il tempo per il canale selezionato al momento della prima analisi dettagliata. Ad esempio, se hai analizzato in dettaglio questa schermata da una metrica Support, il tempo nello stato visualizzato rappresenta il tempo attivo del canale Support.
Se usi l’indirizzamento omnicanale, questa finestra mostra anche la capacità dell’agente sotto il suo stato per ciascun canale. Per maggiori informazioni sull’impostazione della capacità degli agenti, consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare i carichi di lavoro degli agenti.
- (Facoltativo) Usa il menu a tendina Filtro per selezionare un canale e visualizzare solo gli elementi di lavoro per quel canale (Support, Chat, Talk o Messaggistica).
- Seleziona un elemento di lavoro per vedere ulteriori dettagli.
Per ogni ticket, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: l’utente che richiede assistenza tramite un ticket
- ID ticket: il numero ID univoco del ticket
- Stato: lo stato del ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Chiuso)
- Nome account: il nome dell’account Zendesk (descritto in Branding dell'interfaccia agente)
- Data richiesta: la data di invio del ticket
- Priorità: l’urgenza del ticket
- Gruppo: il gruppo a cui è attualmente assegnato il ticket
- Ultimo aggiornamento: la data dell’ultimo aggiornamento del ticket
Per ogni conversazione di messaggistica, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: il nome dell’utente con cui l’agente sta messaggiando
- ID ticket: il numero ID univoco del ticket
- Canale di origine: il canale da cui è iniziata la conversazione. I valori possibili includono Email e Messaggistica.
- Durata: tempo dedicato dall’agente alla conversazione in corso
Per ogni chat, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Richiedente: il nome dell’utente con cui l’agente sta chattando
- ID chat: il numero ID univoco della chat
- Canale di origine: il canale da cui proviene il messaggio. I valori possibili includono Facebook Messenger e Chat.
- Durata: durata della chat
Per ogni chiamata, la finestra mostra i dettagli seguenti:
- Chiamante: il numero di telefono del chiamante
- ID chiamata: il numero ID univoco del ticket associato alla chiamata
- Tipo chiamata: il tipo di chiamata (descritto in Metriche e attributi per Zendesk Talk)
- Durata: durata della chiamata
Modifica dello stato agente
Nell’elenco degli agenti, gli utenti autorizzati possono modificare lo stato di un singolo agente o di più agenti. Per cambiare lo stato agente, devi essere un amministratore Support (tutti i piani) o avere un ruolo personalizzato con l’impostazione Cambia stato agente (solo piani Enterprise). Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
Ad esempio, potresti modificare lo stato di un agente se quest’ultimo ha completato il suo turno ma si è dimenticato di disconnettersi in modo da risultare non disponibile.
Per cambiare lo stato agente
- Apri la finestra Carico di lavoro agente e capacità.
- Seleziona la casella di spunta a sinistra di ciascun agente di cui desideri modificare lo stato. Puoi selezionare fino a 500 agenti alla volta.
Se cerchi un agente, i risultati della ricerca non possono essere più di 50. Assicurati che la ricerca sia quanto più specifica possibile per trovare l’agente che cerchi.
- Nella barra in basso, fai clic su Cambia stato e seleziona lo stato che vuoi impostare per l’agente.
Per selezionare uno stato personalizzato, fai clic su Altri stati, quindi seleziona lo stato personalizzato appropriato.
Quando selezioni uno stato, lo stato dell’agente viene aggiornato immediatamente. Non è necessario salvarlo o confermarlo.