Ho problemi con l’indirizzamento del reparto chat
L’indirizzamento dei reparti è attivo in Zendesk Chat ma non indirizza correttamente le chat.
- Le chat vengono indirizzate agli agenti e ai reparti sbagliati.
- Le chat vengono indirizzate agli agenti offline.
- Le chat non vengono indirizzate a un reparto quando dovrebbero.
Passaggi per la risoluzione
Per verificare che il problema non sia causato dallo stato online
Il problema di indirizzamento può verificarsi a causa dello stato offline di un reparto. Quando indirizzi le chat con trigger, la chat passa al reparto specificato nel trigger anche se quel reparto è offline. Ciò può causare la perdita delle chat. Per maggiori informazioni, consulta Perché i trigger indirizzano le chat ai reparti senza agenti disponibili? .
Per verificare che il modulo preliminare alla chat funzioni correttamente
Se usi il modulo preliminare alla chat per consentire ai clienti di scegliere un reparto, assicurati di attivare il modulo preliminare alla chat e che funzioni correttamente nell’account. Inoltre, assicurati che l’opzione reparto non sia nascosta nel modulo preliminare alla chat. Per maggiori informazioni, consulta Posso nascondere il campo reparto nel modulo preliminare alla chat? .
Per verificare la configurazione del trigger
Se usi un trigger per indirizzare le chat ai reparti, assicurati di usare la condizione reparto corretta nel trigger. Scopri di più sulle tre diverse condizioni dei reparti e sul funzionamento di ciascuna in Devo usare le condizioni reparto, stato reparto o reparto visitatori nel trigger di Chat? .
Quando usi l’azione Imposta reparto visitatori in un trigger di Chat, assicurati che Esegui trigger sia impostato su Quando un visitatore ha caricato il widget di chat . L’indirizzamento del reparto non funziona se Esegui trigger è impostato su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat . Guarda l'immagine qui sotto per avere un esempio:
Se un trigger di chat proattivo avvia la chat anziché il visitatore, vengono ignorati altri trigger di indirizzamento. In questo caso, la chat viene indirizzata a qualsiasi agente disponibile, indipendentemente dal reparto. Se vuoi che le chat che iniziano con un messaggio proattivo vengano indirizzate correttamente, assicurati che i trigger di chat proattivi includano l’azione Imposta reparto visitatori .
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