Sintomi del problema
L’indirizzamento dei reparti è impostato in Chat, ma le chat non sono indirizzate correttamente.
- Le chat vengono inoltrate agli agenti e ai reparti sbagliati.
- Le chat vengono inoltrate agli agenti offline.
- Le chat non vengono inoltrate a un reparto come dovrebbe.
Passaggi per la risoluzione del problema
Assicurati che il problema non sia causato dallo stato online
Il problema di indirizzamento potrebbe essere causato dallo stato offline di un reparto. Quando le chat vengono indirizzate tramite trigger, la chat passa al reparto specificato nel trigger anche se quel reparto è offline. Ciò può causare problemi con le chat perse. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Perché i trigger indirizzano le chat ai reparti senza agenti disponibili?
Assicurati che il modulo preliminare alla chat funzioni correttamente
Se usi il modulo preliminare alla chat per consentire ai clienti di scegliere un reparto, assicurati che il modulo preliminare alla chat sia abilitato e funzioni correttamente nel tuo account. Assicurati inoltre che l’opzione del reparto non sia nascosta nel modulo preliminare alla chat. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Posso nascondere il campo reparto nel modulo preliminare alla chat?
Assicurati che il trigger sia impostato correttamente
Se usi un trigger per indirizzare le chat ai reparti, assicurati di usare la condizione reparto corretta nel trigger. Scopri di più sulle tre diverse condizioni dei reparti e sul funzionamento di ciascuna in questo articolo: Devo usare il reparto, lo stato del reparto o la condizione del reparto visitatore nel trigger di Chat?
Quando usi l’azione Imposta reparto visitatori in un trigger di Chat, assicurati che il trigger sia impostato su Esegui Quando un visitatore carica il widget di chat. L’indirizzamento al reparto non funziona se Esegui trigger è impostato su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat. Guarda l’immagine qui sotto per un esempio di questa configurazione:
Se la chat è stata avviata da un trigger di chat proattivo anziché da un visitatore, verranno ignorati tutti gli altri trigger di indirizzamento definiti. In questo caso, la chat verrà indirizzata a qualsiasi agente disponibile, indipendentemente dal reparto. Se vuoi che le chat che iniziano con un messaggio proattivo vengano indirizzate correttamente, assicurati che i trigger di chat proattivi includano anche l’azione Imposta reparto visitatori .
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