Quando avvii per la prima volta una community nel centro assistenza, potresti prendere in considerazione l’esecuzione di alcuni passaggi di base e l’abilitazione di determinate funzioni per aiutare gli utenti e semplificare la gestione della community.
- Scrivere un codice di condotta per la community
- Impostazione dei filtri di moderazione dei contenuti
- Creazione di gruppi di moderatori e impostazione delle autorizzazioni
- Creazione dei primi argomenti
- Scrivere post di “come fare per” e di benvenuto in ciascun argomento
- Personalizzazione del tuo tema
Scrivere un codice di condotta per la community
Prima di avviare la community, è importante annotare le regole dello spazio. Questo aiuta gli utenti a capire come partecipare alla community e quali tipi di cose non saranno consentite.
Oltre a far sapere agli utenti le cose che potresti non volere che facciano nella community, ad esempio postare spam o molestare gli altri, prendi in considerazione anche cose come:
- È consentito che le persone promuovano la propria attività o invitino altri utenti a contattarle al di fuori del sito?
- Ci sono termini, frasi o determinati tipi di attività che non saranno consentiti nella community?
- Se un utente viola una qualsiasi delle regole, come verranno applicate? È utile spiegare agli utenti cosa succede se violano il codice di condotta.
Pubblica il codice di condotta nella community e valuta la possibilità di aggiungerlo all’inizio di un argomento. Dovrebbe essere facile da trovare e a cui fare riferimento per gli utenti.
È importante rivedere regolarmente il codice di condotta e apportare modifiche alle regole, se necessario. Se disponi di un team legale come parte della tua organizzazione, ti consigliamo di includerlo nel processo o ottenere la sua approvazione.
Ecco un esempio del Codice di condotta della community Zendesk .
Impostazione dei filtri di moderazione dei contenuti
Ti consigliamo di usare la funzione di moderazione dei contenuti per evitare la pubblicazione di spam e altri post inappropriati o offensivi nella community.
Puoi scegliere se moderare tutti i post o solo quelli corrispondenti a determinate parole chiave. Dovrai valutare quale sia l’opzione migliore per la tua community, a seconda del tipo di pubblico da coinvolgere, delle dimensioni e delle capacità del team che gestisce la community e del rischio rappresentato dallo spam nella tua community.
La moderazione di tutti i post può essere molto efficace per eliminare lo spam. Tuttavia, è meglio usare questa funzione solo se disponi di un team che può essere molto reattivo nell'approvazione dei post (ovvero, può accedere e approvare i contenuti ogni volta che viene ricevuta una notifica o periodicamente durante l'orario di maggior attività della community). o se la tua community non richiede risposte rapide. Questo perché quando il contenuto viene inserito nella coda di moderazione, l’utente deve attendere che un responsabile di Guide approvi il post prima che venga pubblicato, il che può causare un ritardo significativo tra il momento in cui un utente tenta di pubblicare un post e quando questo appare effettivamente nella community.
L’uso della funzione parola chiave consente di specificare le parole che, quando sono presenti in un post, attivano il post nella coda di moderazione per essere rivisto e quindi approvato o rifiutato da un responsabile di Guide. Ciò significa che i post senza nessuna delle parole chiave vengono pubblicati immediatamente, il che è preferibile per una community che cerca di favorire un elevato coinvolgimento conversazionale. Tuttavia, questa opzione a volte rischia di consentire il passaggio di alcuni post di spam, fino a quando il filtro antispam non viene a conoscenza o non viene aggiunta una nuova parola chiave al filtro.
Consulta Moderazione dei contenuti degli utenti finali per ulteriori informazioni sulla moderazione dei contenuti per il Centro assistenza.
Creazione di gruppi di moderatori e impostazione delle autorizzazioni
La funzione di moderatore della community consente di assegnare determinate autorizzazioni a gruppi di utenti (agenti e utenti finali), in modo che possano aiutare i manager della community a moderare la community.
Identifica un gruppo di utenti o agenti attendibili e offri loro la possibilità di contrassegnare i post per la moderazione, in modo che possano aiutare a nascondere tutto ciò che non dovrebbe essere nella community o segnalare contenuti discutibili affinché i manager della community possano esaminarli.
Esistono diverse autorizzazioni che puoi concedere a questi gruppi e puoi impostare più gruppi con diversi insiemi di autorizzazioni. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di gruppi di moderatori della community.
Creazione dei primi argomenti
Inizia creando due o tre argomenti nella community. Più di tre argomenti possono distribuire gli utenti in troppi spazi, soprattutto quando si avvia una nuova community.
- I tuoi obiettivi per la community
- Ciò di cui i clienti o gli utenti sono più interessati
Può essere utile esaminare i ticket di assistenza che hai già ricevuto. Scopri quali sono le aree più frequenti, quindi crea un argomento nella community per consentire agli utenti di discuterne. Gli argomenti devono essere sufficientemente specifici da consentire agli utenti di sapere cosa devono fare quando arrivano, ma sufficientemente ampi da poter essere applicati a un'ampia varietà di utenti.
Compila il campo della descrizione degli argomenti per aiutare gli utenti a capire cosa dovrebbero pubblicare.
Scrivere post di “come fare per” e di benvenuto in ciascun argomento
Oltre alla descrizione dell’argomento, è utile scrivere un post in evidenza per spiegare agli utenti a cosa serve lo spazio e come usarlo al meglio. Se il codice di condotta dice agli utenti cosa non fare, questo post dice loro cosa vuoi che facciano.
Questo passaggio è particolarmente utile se vuoi incoraggiare gli utenti a pubblicare post in un formato specifico, includere informazioni specifiche nel post o usare la votazione in un modo specifico.
Ad esempio, il tuo argomento potrebbe essere configurato per consentire agli utenti di condividere ricette. Vuoi che seguano un formato in cui elencano prima gli ingredienti e poi le istruzioni della ricetta. Potresti anche chiedere loro di votare le loro ricette preferite. Sebbene possa sembrare intuitivo, sarà utile spiegare cosa vuoi che facciano.
Un altro esempio potrebbe essere la raccolta di feedback sui prodotti, in cui vuoi incoraggiare gli utenti a pubblicare la versione di un prodotto che stanno usando e a rispondere ad alcune domande specifiche nel post.
Per un esempio nella community Zendesk, consulta Come porre una domanda nella community Zendesk.
Personalizzazione del tuo tema
Come bonus, puoi personalizzare il tema della community in modo che l’aspetto della nuova community corrisponda al resto del sito web o del brand. Un tema comune può aiutare gli utenti a sentirsi più a loro agio e connessi agli altri modi in cui si collegano alla tua organizzazione online.
Il tema centro assistenza è altamente personalizzabile. In Zendesk Marketplacesono disponibili diversi temi gratuiti e a pagamento. Puoi anche ottenere assistenza con le personalizzazioni ponendo domande nella community Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.