Esistono molti modi per gestire il processo di creazione dei contenuti per la Knowledge base (KB). Le dimensioni del team, il tipo di attività e se stai creando contenuti interni o pubblici possono determinare la procedura.
Queste prassi ottimali, basate sul feedback degli utenti Zendesk, hanno lo scopo di fornire indicazioni e aiutare a creare una preziosa Knowledge base.
- Identifica il proprietario della Knowledge base
- Definisci una procedura per segnalare i problemi nella Knowledge base
- Determina chi scriverà i contenuti per la Knowledge base
- Definisci gli standard per la creazione di contenuti di qualità nella Knowledge base
- Richiedi revisioni tecniche prima della pubblicazione dei contenuti
Identifica il proprietario della Knowledge base
Assicurati di identificare un titolare per la Knowledge base. Indipendentemente dal fatto che questa persona sia dedita alla Knowledge base o indosserà più ruoli, hai bisogno di una persona nel team responsabile della Knowledge base. Il proprietario della Knowledge base è il contatto del team e può garantire che i contenuti siano creati e coerenti.
Il proprietario della KB deve monitorare e controllare regolarmente l’elenco dei problemi che richiedono la documentazione della KB. Questo aiuta a garantire che i nuovi contenuti vengano creati in modo tempestivo e che quelli esistenti siano aggiornati. A seconda di come il team identifica i problemi, una vista in Zendesk è probabilmente un buon modo per ottenere un’istantanea dei problemi della Knowledge base. Il proprietario della KB può quindi definire le priorità, pianificare e assegnare i contenuti di conseguenza.
Avere un proprietario della KB è anche un ottimo modo per garantire che il contenuto della KB soddisfi gli standard e sia coerente e completo.
Definisci una procedura per segnalare i problemi nella Knowledge base
Gli agenti dell’assistenza lavorano a stretto contatto con i clienti e ne comprendono i problemi, quindi l’identificazione dei problemi per la Knowledge base dovrebbe essere una parte standard di ogni interazione con l’assistenza. Assicurati di disporre di una procedura che consenta agli agenti di segnalare i problemi che richiedono documentazione nuova o aggiornata.
In Zendesk, il team di assistenza usa un tag specifico per contrassegnare i ticket con problemi relativi alla Knowledge base. In alternativa, alcuni dei nostri clienti aggiungono un campo personalizzato ai loro ticket in modo che i loro agenti possano selezionare Sì o No per gli aggiornamenti KB.
Il suggerimento della community da Cheryl. Il mio obiettivo finale sarà questo: (1) gli agenti di livello 1 e 2 suggeriscono gli argomenti ai nostri redattori tecnici, (2) gli scrittori tecnici scrivono il documento, (3) il documento viene inviato di nuovo (probabilmente) a un agente di livello 2 per la revisione per garantire che l'argomento sia appropriato coperto.
Gli agenti devono sempre cercare la documentazione esistente per evitare di creare più versioni dello stesso problema. Quando è presente del contenuto, l’agente deve verificare se necessita di aggiornamenti o miglioramenti e contrassegnarlo in tal caso. Dopo un po’ questa operazione diventerà una procedura di assistenza standard e gli agenti identificheranno le esigenze relative ai contenuti in modo naturale e in base alla domanda.
Se possibile, fai un ulteriore passo avanti e integra anche la creazione e la manutenzione dei contenuti nel workflow dell’assistenza. Ad esempio, incoraggia gli agenti a prendersi del tempo dopo aver lavorato con un cliente, mentre i dettagli sono aggiornati, per aggiornare rapidamente la Knowledge base o almeno iniziare a risolvere problemi più importanti. Se ciò non è possibile, almeno sai che la necessità è stata registrata nel ticket e il team può gestire l'aggiornamento KB tramite un altro processo.
Determina chi scriverà i contenuti per la Knowledge base
Se non indichi persone che scrivano contenuti per la KB, è probabile che nessuno crei contenuti per la KB. La creazione di contenuti della Knowledge base deve essere una priorità e far parte delle normali responsabilità di persone o gruppi specifici.
Alcuni team hanno scrittori dedicati che sono scrittori tecnici o membri del team di assistenza. Alcuni team hanno PMI (esperti in materia) che creano contenuti. Altri team si affidano agli agenti dell’assistenza per la creazione dei contenuti. Se gli agenti sono responsabili della creazione dei contenuti, includili nel loro workflow. Potresti anche provare a alternare le responsabilità di scrittura tra gli agenti.
Suggerimento della community da Todd Zabel. Abbiamo un piccolo team di assistenza (5 persone), quindi indossiamo tutti più compiti. Ho creato le linee guida di stile e la tassonomia e assegno i progetti di scrittura a membri specifici del team in base alle loro competenze in materia. Ogni mese esaminiamo una sezione trasversale di articoli. Ogni membro del team seleziona 1/5 di tutti gli articoli da un foglio di calcolo per garantire che ognuno sia conforme alle nostre linee guida, sia aggiornato, non ridondante rispetto ad altri contenuti, contenga buoni contenuti multimediali e sia stato distribuito sui nostri canali social per il massimo visibilità.
Non è necessario che gli autori della Knowledge base contengano “autore” nei titoli. Ma assicurati di aggiornare la parte KB del normale lavoro di qualcuno.
Definisci gli standard per la creazione di contenuti di qualità nella Knowledge base
Indipendentemente da chi crea il contenuto (agenti dell'assistenza, redattore tecnico o qualcun altro), è importante che gli articoli siano chiari, concisi e coerenti. Se gli utenti non riescono a trovare facilmente le risposte nei tuoi KB, potrebbero sentirsi frustrati e presentare ticket.
Ecco alcuni suggerimenti generali per creare contenuti della Knowledge base in modo che siano facili da trovare e usare da parte degli utenti:
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Sviluppa un modello per i tuoi articoli. Un modello semplifica e velocizza la creazione di contenuti. A nessuno piace guardare una pagina vuota. Sviluppa un modello con sezioni designate da compilare, in modo che gli autori includano le informazioni corrette e non estranee. Un modello garantisce inoltre che gli articoli siano coerenti e che gli utenti sappiano cosa aspettarsi.
Suggerimento della community da Kirk. Sì, due modelli principali sono: PERC (problema, ambiente, soluzione, causa), per i problemi e Domanda - Risposta - Panoramica per le domande frequenti. Gli elenchi possono essere elencati in punti elenco, le indicazioni in passaggi numerati o alfabeti. L’altro “modello” è la direzione e il monitoraggio: ogni articolo dovrebbe essere una soluzione breve a 1 problema principale.
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Scrivi gli articoli, se possibile brevi, e dividi i contenuti in sezioni. Gli articoli devono essere sufficientemente brevi da consentire agli utenti di esaminarli rapidamente per vedere se sono presenti le informazioni di cui hanno bisogno. Ti consigliamo di non sovraccaricare gli utenti con troppe informazioni in un unico articolo. E per gli articoli più lunghi, assicurati di suddividere i contenuti in sezioni con intestazioni chiare.
In Zendesk, abbiamo recentemente interrotto un lungo articolo sugli "utenti". In particolare, i clienti hanno difficoltà a capire come cambiare il proprietario dell’account. Le informazioni erano in questo lungo articolo, ma quando gli utenti hanno trovato l’articolo durante la ricerca, non sapevano che le informazioni di cui avevano bisogno erano sepolte da qualche parte. La suddivisione dell’articolo lungo in argomenti più brevi ha aiutato a risolvere il problema.
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Usa titoli chiari e basati sulle azioni. Gli utenti cercano gli articoli nella KB quando vogliono portare a termine un compito. Assicurati che gli articoli siano intitolati in modo chiaro con l’azione o il compito documentati. I titoli vaghi e generici rendono difficile per gli utenti sapere se il compito di cui hanno bisogno è coperto.
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Usa elenchi puntati ed elenchi numerati. Gli elementi e i passaggi degli elenchi sono molto più facili da analizzare e seguire quando sono suddivisi in elenchi puntati o numerati. E assicurati di usare il tipo di elenco giusto: i punti elenco per gli elenchi che non hanno un ordine e gli elenchi numerati per i passaggi che devono essere completati in ordine.
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Definisci termini e gergo. Assicurati di definire i termini negli articoli o di indirizzare gli utenti a una risorsa, come un glossario, che definisce i termini chiave per il tuo prodotto o attività.
Per concetti avanzati, considera la possibilità di inserire un link a un articolo che spieghi il concetto. È meglio non includere una lunga spiegazione di un concetto se gli utenti non ne hanno bisogno. Ma per coloro che potrebbero averne bisogno, scegli i contenuti riutilizzabili che forniscono maggiori informazioni.
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Collega gli articoli per mostrare le relazioni. Assicurati di collegare gli articoli correlati. In questo modo, gli utenti potranno trovare tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema. E potrebbe aiutarli a rispondere ad alcune domande che non sapevano di avere.
Nota: In Zendesk, quando si cambia il titolo di un articolo o lo si sposta, non è necessario aggiornare i link. Quando apporti tali modifiche, l'ID dell'articolo rimane lo stesso, quindi i link sono ancora validi.
Richiedi revisioni tecniche prima della pubblicazione dei contenuti
Gli utenti sono convinti di poter ricavare informazioni affidabili dalla Knowledge base di un’azienda. Ma se trovano troppi errori o incoerenze, non considereranno attendibili le informazioni e non useranno la KB. È quindi importante che i contenuti vengano esaminati prima della pubblicazione.
Gli autori della Knowledge base devono contattare un esperto della materia (PMI) per verificare l’accuratezza e la completezza degli articoli. Per argomenti complessi, potrebbero essere necessari più cicli di revisione o più revisori.
Con Suite Growth, Suite Professional e Guide Professional, puoi lavorare in modalità bozza e fare in modo che altri esaminino la tua bozza, fino al momento in cui non sei pronto per pubblicare il tuo nuovo articolo nella Knowledge base (consulta Gestione delle bozze).
Nei piani Suite Enterprise e Guide Enterprise, Pubblicazione in team semplifica la revisione dei contenuti nuovi ed esistenti. Puoi creare nuovi articoli come elaborazione in corso e quindi inviarli per la revisione (consulta Creazione di nuovi contenuti per la revisione) oppure puoi aggiornare gli articoli esistenti in fasi e revisionarli prima della pubblicazione (consulta Gestione temporanea degli aggiornamenti dei contenuti).
Potresti anche prendere in considerazione la revisione da parte di un'ultima persona, il responsabile della pubblicazione. Se limiti la pubblicazione a determinati membri del team (consulta Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione), questi possono esaminare e approvare tutto il contenuto della Knowledge base prima di pubblicarlo. Su Suite Growth, Suite Professional e Guide Professional, i publisher possono rivedere e pubblicare tutte le bozze. Con i piani Enterprise, il publisher può esaminare gli articoli inviati per la revisione e approvarli e pubblicarli (consulta Verifica, approvazione e pubblicazione di articoli).Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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