Esistono molti modi per gestire il processo di creazione dei contenuti per la Knowledge base (KB). Le dimensioni del team, il tipo di azienda e se stai creando contenuti interni o pubblici potrebbero determinare il processo.
Queste best practice, basate sul feedback degli utenti Zendesk, hanno lo scopo di fornire indicazioni e aiutarti a creare una preziosa Knowledge base.
- Identifica il proprietario della Knowledge base
- Stabilisci una procedura per segnalare i problemi nella Knowledge base
- Determina chi scriverà i contenuti per la Knowledge base
- Stabilisci standard per la creazione di contenuti di qualità nella Knowledge base
- Richiedi revisioni tecniche prima della pubblicazione dei contenuti
Identifica il proprietario della Knowledge base
Assicurati di identificare un proprietario per la Knowledge base. Indipendentemente dal fatto che questa persona sia dedita alla KB o che indossi molti cappelli, hai bisogno di una persona nel team che sia responsabile della KB. Il proprietario della Knowledge base è il contatto del team e può garantire che i contenuti siano creati e coerenti.
Il proprietario della KB deve monitorare e controllare regolarmente l’elenco dei problemi che richiedono la documentazione della KB. Questo aiuta a garantire che i nuovi contenuti vengano creati in modo tempestivo e che quelli esistenti siano aggiornati. A seconda del modo in cui il team identifica i problemi, una vista in Zendesk è probabilmente un buon modo per ottenere un’istantanea dei problemi della Knowledge base. Il proprietario della KB può quindi stabilire le priorità, pianificare e assegnare i contenuti di conseguenza.
Avere un proprietario KB è anche un ottimo modo per garantire che i contenuti KB soddisfino gli standard e siano coerenti e completi.
Stabilisci una procedura per segnalare i problemi nella Knowledge base
Gli agenti dell’assistenza lavorano a stretto contatto con i clienti e ne comprendono i problemi, quindi l’identificazione dei problemi per la Knowledge base dovrebbe essere una parte standard di ogni interazione con l’assistenza. Assicurati di disporre di una procedura per consentire agli agenti di segnalare problemi che richiedono documentazione nuova o aggiornata.
In Zendesk, il team Support usa un tag specifico per contrassegnare i ticket con problemi relativi al KB. In alternativa, alcuni dei nostri clienti aggiungono un campo personalizzato ai propri ticket in modo che gli agenti possano selezionare Sì o No per gli aggiornamenti KB.
Suggerimento della community di Cheryl. Il mio obiettivo finale sarà questo: (1) Gli agenti di livello 1 e 2 suggeriscono argomenti ai nostri revisori tecnici, (2) I relatori tecnici scrivono il documento, (3) Il documento viene inviato (probabilmente) a un agente di livello 2 per la revisione per assicurarsi che l'argomento sia appropriato coperto.
Gli agenti devono sempre cercare la documentazione esistente per evitare di creare più versioni dello stesso problema. E quando sono presenti contenuti esistenti, l’agente deve verificare se sono necessari aggiornamenti o miglioramenti e contrassegnarli in caso affermativo. Dopo un po’ questo diventerà un processo di assistenza standard e gli agenti identificheranno le esigenze dei contenuti in modo naturale e in base alla domanda.
Se possibile, fai un ulteriore passo avanti e integra anche la creazione e la manutenzione dei contenuti nel tuo workflow di assistenza. Ad esempio, incoraggia gli agenti a prendersi del tempo dopo aver lavorato con un cliente, mentre i dettagli sono aggiornati, per aggiornare rapidamente KB o almeno iniziare a risolvere problemi più grandi. Se ciò non è possibile, almeno sai che la necessità è stata registrata nel ticket e il team può gestire l’aggiornamento KB tramite un altro processo.
Determina chi scriverà i contenuti per la Knowledge base
Se non indichi persone che scrivano contenuti per la tua KB, è probabile che nessuno scriva contenuti per la tua KB. La creazione di contenuti KB deve essere una priorità e far parte delle normali responsabilità di persone o gruppi specifici.
Alcuni team hanno scrittori dedicati che sono scrittori tecnici o membri del team di assistenza. Alcuni team hanno PMI (esperti in materia) che creano contenuti. Altri team si affidano agli agenti dell’assistenza per la creazione dei contenuti. Se gli agenti sono responsabili della creazione dei contenuti, inseriscili nel loro workflow. Potresti anche provare a scambiare le responsabilità di scrittura tra gli agenti.
Suggerimento della community di Todd Zabel. Abbiamo un piccolo team Support (5 persone), quindi indossiamo tutti più cappelli. Ho creato le linee guida di stile e la tassonomia e assegno i progetti di scrittura a membri specifici del team in base alle loro competenze in materia. Ogni mese, esaminiamo una sezione trasversale di articoli. Ogni membro del team sceglie 1/5 di tutti gli articoli da un foglio di calcolo per garantire che ognuno di essi sia conforme alle nostre linee guida, sia aggiornato, non superi gli altri contenuti, contenga contenuti multimediali di qualità e sia stato distribuito ai nostri canali social per il massimo visibilità.
Gli autori della KB non devono necessariamente avere "autore" nei titoli. Ma assicurati di aggiornare la parte KB del lavoro normale di qualcuno.
Stabilisci standard per la creazione di contenuti di qualità nella Knowledge base
Indipendentemente da chi crea il contenuto (agenti dell’assistenza, scrittore tecnico o qualcun altro), è importante che gli articoli siano chiari, concisi e coerenti. Se gli utenti non riescono a trovare facilmente le risposte nei KB, potrebbero sentirsi frustrati e presentare ticket.
Ecco alcuni suggerimenti generali per la creazione di contenuti della Knowledge base in modo che gli utenti possano trovarli e usarli facilmente:
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Sviluppa un modello per i tuoi articoli. Un modello semplifica e velocizza la creazione di contenuti. A nessuno piace guardare una pagina vuota. Sviluppa un modello con sezioni designate da compilare, in modo che gli autori includano le informazioni corrette e non estranee. Un modello garantisce inoltre che gli articoli siano coerenti e che gli utenti sappiano cosa aspettarsi.
Suggerimento della community da parte di Kirk. Sì, due modelli principali sono: PERC (problema, ambiente, soluzione, causa), per i problemi e Domanda - Risposta - Panoramica per le domande frequenti. Gli elenchi possono essere in elenchi puntati, le indicazioni in passaggi numerati e alfabetici. L’altro “modello” è la direzione e il monitoraggio: ogni articolo dovrebbe essere una soluzione breve a 1 problema principale.
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Mantieni gli articoli, se possibile brevi, e dividi i contenuti in sezioni. Gli articoli devono essere sufficientemente brevi da consentire agli utenti di analizzare rapidamente per vedere se sono presenti le informazioni di cui hanno bisogno. Non vuoi sovraccaricare gli utenti con troppe informazioni in un articolo. E per gli articoli più lunghi, assicurati di suddividere i contenuti in sezioni con intestazioni chiare.
In Zendesk, abbiamo recentemente interrotto un lungo articolo sugli "utenti". In particolare, i clienti hanno avuto difficoltà a capire come cambiare il proprietario dell’account. Le informazioni erano in questo lungo articolo, ma quando gli utenti hanno trovato l’articolo nella ricerca, non sapevano che le informazioni di cui avevano bisogno erano sepolte da qualche parte lì. La suddivisione dell’articolo lungo in argomenti più brevi ha aiutato a risolvere il problema.
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Usa titoli chiari e basati sulle azioni. Gli utenti tendono a cercare gli articoli nella KB quando vogliono portare a termine un compito. Assicurati che gli articoli abbiano un titolo chiaro con l’azione o il compito documentato. Titoli vaghi e generici rendono difficile agli utenti sapere se il compito di cui hanno bisogno è coperto.
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Usa elenchi puntati ed elenchi numerati. Gli elementi e i passaggi degli elenchi sono molto più facili da analizzare e seguire quando sono suddivisi in elenchi puntati o numerati. E assicurati di usare il tipo di elenco giusto: usa i punti elenco per gli elenchi che non hanno un ordine e gli elenchi numerati per i passaggi che devono essere completati in ordine.
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Definisci termini e gergo. Assicurati di definire i termini negli articoli o di indirizzare gli utenti a una risorsa, come un glossario, che definisce i termini chiave per il tuo prodotto o azienda.
Per i concetti avanzati, considera la possibilità di creare un link a un articolo che spieghi il concetto. Non devi includere una lunga spiegazione per un concetto se gli utenti non ne hanno bisogno. Ma per coloro che potrebbero averne bisogno, scegli i contenuti riutilizzabili che forniscono maggiori informazioni.
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Collega gli articoli per mostrare le relazioni. Assicurati di collegare gli articoli correlati. Questo aiuterà gli utenti a trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il loro problema. E potrebbe aiutarli a rispondere ad alcune domande che non sapevano di avere.
Nota: In Zendesk, quando modifichi il titolo di un articolo o lo sposti, non è necessario aggiornare i link. Quando apporti tali modifiche, l’ID articolo rimane lo stesso, quindi i link sono ancora validi.
Richiedi revisioni tecniche prima della pubblicazione dei contenuti
Gli utenti confidano di ottenere informazioni affidabili nella Knowledge base di un’azienda. Ma se trovano troppi errori o incoerenze, non considereranno attendibili le informazioni e non useranno la KB. Pertanto, è importante che i contenuti vengano esaminati prima della pubblicazione.
Gli autori della Knowledge base devono rivolgersi a un esperto in materia (PMI) per esaminare gli articoli per verificarne l’accuratezza e la completezza. Per argomenti complessi potrebbero essere necessari più cicli di revisione o più revisori.
In Suite Growth, Suite Professional e Guide Professional, puoi lavorare in modalità bozza e chiedere ad altri di esaminare la bozza, fino a quando non sei pronto per pubblicare il tuo nuovo articolo nella Knowledge base. Consulta Utilizzo delle bozze.
Con i piani Suite Enterprise e Guide Enterprise, Pubblicazione in team semplifica la revisione dei contenuti nuovi ed esistenti. Puoi creare nuovi articoli come in corso di elaborazione, quindi inviarli per la revisione (consulta Creazione di nuovi contenuti per la revisione) oppure puoi mettere in scena gli aggiornamenti degli articoli esistenti e farli rivedere prima della pubblicazione, consulta Gestione temporanea degli aggiornamenti dei contenuti.
Potresti anche prendere in considerazione la revisione da parte di un’ultima persona, il responsabile della pubblicazione. Se limiti la pubblicazione a determinati membri del team (consulta Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli agenti), questi possono rivedere e approvare tutto il contenuto della Knowledge base prima di pubblicarlo. In Suite Growth, Suite Professional e Guide Professional, i publisher possono rivedere e pubblicare tutte le bozze. Con i piani Enterprise, il publisher può esaminare gli articoli inviati per la revisione, approvarli e pubblicarli. Consulta Revisione, approvazione e pubblicazione di articoli.Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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