Dall’autore ospite Ashley Verrill
In qualità di revisore software dell’help desk, mi viene chiesto costantemente consiglio su ciò che gli acquirenti possono fare per garantire che ottengano il massimo dal loro sistema. La mia risposta è quasi sempre la stessa: usa tutte le funzioni di report possibili per favorire un ciclo perpetuo di misurazione e miglioramento.
I canali self-service come le Knowledge base (KB) della community sono un ambito in cui ho notato una particolare negligenza per quanto riguarda la misurazione. Parlando con gli utenti, i motivi principali di ciò sono due:
- Non sapendo cosa misurare
- Non saperequali azioni sono necessarie in base ai dati ricevuti
In questo articolo, fornirò le risposte a entrambe queste domande. Alla fine di questo articolo scoprirai come usare Zendesk per misurare e ottimizzare i canali self-service.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Misura il tasso di risposta per identificare le lacune nel servizio
- Semplifica la ricerca degli argomenti popolari
- La crescita zero delle attività significa che è il momento di creare contenuti
- Condividi come misuri e ottimizzi il self-service
Misura il tasso di risposta per identificare le lacune nel servizio
Il tasso di risposta, o la percentuale di domande nella community che ricevono una risposta, è probabilmente la misura più importante per il successo di questo canale di assistenza. Idealmente, questa percentuale dovrebbe essere del 100%. Per sapere come stai, in Zendesk puoi ordinare le domande nella tua community per vedere quali non hanno risposte.
Il motivo per cui è così importante è che i clienti si iscriveranno e useranno il canale solo se percepiscono che il problema viene risolto più rapidamente in questo modo. Al contrario, se iniziano a cercare una risposta e scoprono che le query esistenti non hanno ricevuto risposta, è probabile che non decidano di provarla personalmente. Anche perdere un’opportunità per deviare un ticket non è l’unico rischio. Potresti influire sulla soddisfazione dei clienti e sulla fidelizzazione delle persone che hanno pubblicato una domanda e non hanno mai ricevuto una risposta.
Puoi usare la funzionalità di ticketing di Zendesk per garantire che ogni domanda riceva una risposta. Ad esempio, se una domanda non riceve una risposta dalla community entro un determinato periodo di tempo, un agente può spostare la domanda in un ticket in modo che il team possa intervenire. Il dipendente che risponde può scrivere una risposta da solo o inviare la domanda a un utente attivo della community di clienti che ha dimostrato esperienza in questo ambito in passato.
Condividi come misuri e ottimizzi il self-service
Semplifica la ricerca degli argomenti popolari
Esistono due misure principali che ti aiuteranno a identificare gli argomenti più popolari; uno è rappresentato dalle visualizzazioni di pagina e l’altro è il “Mi piace” ricevuto da un articolo della Knowledge base o da una risposta del forum. Puoi monitorare queste misure in Zendesk.
In Zendesk, puoi abilitare Google Analytics per misurare le visualizzazioni delle pagine. E per misurare i tuoi “Mi piace”, nel tuo centro assistenza puoi filtrare le domande nella community in base ai “Voti”.
È importante che il team identifichi questi articoli e risposte popolari, creati dagli utenti o dai dipendenti, in modo che tu possa adoperarti per assicurarti che vengano trovati (rapidamente), indipendentemente dal fatto che arrivino alla home page della community, attraverso la ricerca di termini nel barra di ricerca della community o semplicemente digitando la domanda in Google.
Per gli utenti self-service che iniziano dalla home page della community, devi assicurarti che gli articoli più popolari siano elencati in prima pagina. Puoi scegliere manualmente quali articoli mostrare nella home page come Articoliin evidenza .
Dovrai anche organizzare questi thread in bucket di aree tematiche popolari. La community di assistenza Zendesk, ad esempio, ha sezioni per “App Zendesk”, “Feedback sui prodotti” e altro ancora.
Noterai che alcune di queste sezioni rimarranno sempre. Gli altri verranno usati solo quando questi argomenti sono popolari, ad esempio quando viene rilasciata una nuova funzione.
Per assicurarti che i tuoi articoli vengano trovati quando li digiti nella barra di ricerca, ti consigliamo di ottimizzare i risultati della ricerca in KB. Zendesk Support offre alcuni strumenti a tale scopo, tra cui query con stemming avanzato e frasi implicite. Per ulteriori informazioni su come usare queste funzioni, consulta Informazioni sull’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) nel Centro assistenza.
Per garantire che gli articoli più popolari possano essere ricercati da Google, è necessario prima identificare i termini usati dagli altri per trovare quell’articolo. Google Analytics in ti mostrerà quali parole chiave sono state usate in Google quando è stata trovata la tua pagina.
La crescita zero delle attività significa che è il momento di creare contenuti
Abbiamo già menzionato un paio di metriche che puoi usare per misurare il livello generale di attività nei tuoi canali self-service. Uno di questi era le visualizzazioni di pagina, l’altro era il numero di “Mi piace”. Altri potrebbero essere il numero di nuovi utenti nel tempo e il numero di nuovi argomenti creati. Tutte queste misure dovrebbero mostrare una crescita nel tempo.
Puoi fare un ulteriore passo avanti calcolando il punteggio self-service. Il punteggio self-service è il numero di utenti che tentano di usare i contenuti per risolvere un problema, diviso per il numero di utenti che inviano una richiesta di risposta:
Punteggio self-service = Utenti totali dei tuoi centri assistenza / Utenti totali nei ticket
Per calcolare il punteggio, prendi il totale degli utenti del centro assistenza da Google Analytics e dividilo per il totale dei richiedenti univoci nei ticket. Confronta il tuo punteggio con il report benchmark Zendesk discusso in questo post del blogper vedere come te la cavi con i colleghi del settore.
Se le metriche di coinvolgimento o il rapporto self-service non sono all’altezza, è molto probabile che gli utenti non trovino il contenuto che cercano e che tu debba crearlo.
Un modo per capire quali contenuti mancano è vedere cosa hanno cercato gli utenti quando sono arrivati a un articolo, ma hanno comunque creato un ticket. In altre parole, cosa stavano cercando che non hanno trovato nell’articolo che gli hai fornito. Zendesk fornisce questi dati con una misura chiamata “ticket creati dopo la ricerca” inAnalisi dei risultati delle ricerche nel centro assistenza. Puoi anche fare clic e leggere le note del ticket in seguito per capire a quali domande rispondere nel nuovo articolo.
Condividi come misuri e ottimizzi il self-service
Questo articolo illustra solo alcune misure che puoi usare per ottimizzare i canali self-service. Scopri come i clienti nella nostra tavola rotonda sulla conoscenza hanno condiviso il modo in cui misurano le attività self-service. Aggiungi un commento per farci sapere quali altre metriche usi.
Se hai una storia di successo su come hai migliorato le metriche, aggiungi un commento alla discussione qui.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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