Quando crei un centro assistenza per i tuoi clienti, offri loro un canale self-service per risolvere i loro problemi anziché aprire ticket. Questo ti aiuta a scalare l’organizzazione di assistenza clienti perché l’assistenza self-service può comportare meno richieste da gestire per gli agenti, nota come differimento dei ticket.
Questo articolo presenta gli strumenti e le metriche che interagiscono per misurare l'efficacia del canale self-service. Per ottenere il massimo da questo articolo, dovresti già fornire ai tuoi clienti contenuti self-service tramite Guide in modo da poter misurare le attività degli utenti.
- Analisi delle metriche di interazione con la Knowledge base
- Analisi delle metriche di interazione con la ricerca
- Monitoraggio del traffico e delle attività del centro assistenza con Google Analytics
- Calcolo del punteggio self-service
- Analisi delle attività Knowledge per il contenuto della Knowledge base e i ticket risolti
- Analisi della soluzione automatizzata dei ticket tramite risposte automatiche con articoli
- Un riepilogo delle opzioni di generazione report per i canali self-service
Analisi delle metriche di interazione con la Knowledge base
L’analisi delle attività della Knowledge base inizia nel dashboard della Knowledge base in Explore. In questo dashboard, gli amministratori possono misurare le metriche di interazione essenziali per la Knowledge base.
Per maggiori informazioni, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.
Analisi delle metriche di interazione con la ricerca
Se i clienti non riescono a trovare le informazioni che cercano nel centro assistenza, il canale self-service sarà di scarso aiuto per loro. Il dashboard di ricerca in Explore è il luogo in cui troverai metriche che ti aiutano a tenere traccia delle ricerche dei clienti e delle azioni che intraprendono dopo la ricerca.
Per maggiori informazioni, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore.
Monitoraggio del traffico e delle attività del centro assistenza con Google Analytics
Proprio come qualsiasi altro sito web, puoi monitorare e analizzare il traffico e le attività nel tuo centro assistenza usando Google Analytics. Google Analytics fornisce metriche standard del settore per il traffico sul sito web, le attività degli utenti e il coinvolgimento degli utenti. Quando viene usato con il dashboard della Knowledge base in Explore, che fornisce un’istantanea dei dati delle attività essenziali, Google Analytics ti aiuta ad analizzare molto più a fondo le metriche di coinvolgimento e attività degli utenti importanti.
Sebbene queste metriche non possano indicare quanti ticket sono stati differiti usando il centro assistenza, forniscono una comprensione completa dell'uso e dell'efficacia dei contenuti nel centro assistenza.
Per iniziare, configura Google Analytics per Guide. Dopodiché, potrai monitorare le attività del centro assistenza nel tuo account Google Analytics.
- Visualizzazioni pagina: questo è il numero di pagine visualizzate nel centro assistenza. Puoi monitorare le viste sia in Google Analytics che nel dashboard della Knowledge base in Explore.
- Visualizzazioni di pagina univoche: il numero di visitatori univoci del centro assistenza. Ogni visita al centro assistenza conta come una sessione e ogni sessione (di solito) comporta visualizzazioni di più pagine. Il monitoraggio del numero di utenti che visitano il centro assistenza offre una prospettiva sul suo utilizzo rispetto al numero totale di viste in un periodo specifico. Un totale di 10.000 visualizzazioni mensili rispetto a 1.000 utenti univoci nello stesso periodo indica che quegli utenti visualizzano in media 10 pagine per sessione. Questo ti aiuta a capire quanti dei tuoi clienti usano i tuoi contenuti self-service.
- % nuove sessioni: il numero di utenti nuovi che visitano il tuo centro assistenza rispetto a quelli di vecchia data ti aiuta a concentrarti sui contenuti che soddisfano le esigenze di tali utenti. Ad esempio, l’implementazione di un nuovo prodotto può causare un picco di nuovi utenti, che puoi risolvere fornendo le informazioni necessarie per usare il nuovo prodotto.
- Durata media sessione: la durata media di una sessione utente nel centro assistenza indica quanto tempo l’utente trascorre nel centro assistenza e, se approfondisci, quanto tempo trascorre leggendo articoli specifici e domande frequenti. L’ideale sarebbe che dedichi abbastanza tempo alla lettura delle informazioni che gli hai fornito. In caso contrario, questo ti fa capire che forse i tuoi contenuti non sono coinvolgenti o le informazioni che hai fornito non sono quelle necessarie.
- Pagine per sessione: si tratta del numero medio di pagine visualizzate nel centro assistenza durante una sessione. Ancora una volta, indica la quantità di contenuti self-service che viene utilizzata.
- Frequenza di rimbalzo: questa è la percentuale di sessioni di una singola pagina nel centro assistenza. Un rimbalzo significa che il cliente ha lasciato il centro assistenza dopo aver visualizzato la prima pagina a cui è arrivato. Un utente potrebbe aver visitato il centro assistenza inavvertitamente o potrebbe non aver gradito ciò che ha visto quando è arrivato.
Con Google Analytics, puoi anche analizzare ciò che gli utenti cercano e quali azioni intraprendono dopo tali ricerche.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
- Google Analytics e il tuo centro assistenza - Parte 1: porre le giuste domande
- Google Analytics e il tuo centro assistenza - Parte 2: misurazione dell’efficacia della ricerca
- Google Analytics e il tuo centro assistenza - Parte 3: monitoraggio delle azioni dei clienti
- Google Analytics e il tuo centro assistenza - Parte 4: ottimizzazione del centro assistenza
- Google Analytics e il tuo centro assistenza - Parte 5: acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Calcolo del punteggio self-service
Per iniziare a quantificare in modo più diretto l’efficacia del tuo centro assistenza come canale self-service e il suo impatto sul differimento dei ticket, ti consigliamo di determinare il punteggio self-service. Questa metrica, nota anche come rapporto self-service, è un calcolo manuale che puoi eseguire usando questa formula:
Punteggio self-service = totale sessioni utente dei tuoi centri assistenza/totale utenti nei ticket
- Configura un account Google Analytics e collegalo a Guide come descritto in Abilitazione di Google Analytics per il tuo centro assistenza.
- Quando in Google Analytics sono disponibili diversi mesi di attività degli utenti, crea un’istantanea (ad esempio) di 30 giorni del numero di sessioni dei visitatori nel tuo centro assistenza.
- Dividi quel numero per il numero totale di utenti che hanno inviato ticket nello stesso periodo di tempo. Consulta Istruzione di Explore: identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese.
Quando effettui questo calcolo, puoi anche definire ciò che consideri un uso attivo del tuo centro assistenza nel tentativo di soddisfare le tue esigenze. In 6 passaggi per misurare il successo del self-service, Erin Cochran di RJMetrics afferma: “Abbiamo definito l'interazione con i contenuti impersonando qualcuno che ha fatto molto di più che visitare la pagina di destinazione del centro assistenza o passare direttamente a un nuovo modulo ticket. Questo ci ha permesso di avere un’idea più precisa di quanti visitatori stessero effettivamente tentando di rispondere al self-service prima di inviare un ticket”. Nel suo articolo Erin condivide altri suggerimenti utili per valutare il self-service. Ti consigliamo di dargli un’occhiata.
Analisi delle attività Knowledge per il contenuto della Knowledge base e i ticket risolti
La funzione Knowledge nel pannello del contesto consente agli agenti di condividere e indirizzare facilmente i clienti ai contenuti della Knowledge base per aiutarli a risolvere autonomamente i problemi di assistenza.
Qui è necessario un intervento manuale perché gli agenti aggiungono i collegamenti al contenuto della Knowledge base nelle risposte ai clienti, ma è possibile quindi monitorare se il contenuto collegato ha aiutato l’utente a risolvere il proprio ticket. In questo caso, i ticket non vengono deviati, ma la loro soluzione potrebbe essere il risultato dell'uso del canale self-service.
Per maggiori informazioni, consulta Analisi delle attività dell’app Revisione contenuti o Knowledge.
Analisi della soluzione automatizzata dei ticket tramite risposte automatiche con articoli
La funzione di risposta automatica con articoli usa l’apprendimento automatico per analizzare il testo delle richieste di assistenza in ingresso, quindi risponde automaticamente ai ticket con un elenco di articoli della Knowledge base pertinenti che possono aiutare i clienti a risolvere i loro problemi senza dover interagire con un agente.
Come in Knowledge nel pannello del contesto, puoi visualizzare l’analisi per le risposte automatiche con le attività degli articoli in Explore. Ancora più importante, puoi vedere quanti ticket sono stati risolti usando gli articoli della Knowledge base.
Ciò include le prestazioni complessive (il numero di volte in cui i link risolvono i ticket) e anche le prestazioni dei singoli articoli (quali articoli aiutano meglio o peggio i clienti a risolvere i loro problemi).
Per ulteriori informazioni, consulta Analisi degli articoli suggeriti.
Un riepilogo delle opzioni di generazione report per i canali self-service
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