Ottimizzazione: "Progettazione" del centro assistenza

Questa sessione di Fine Tuning con Lisa Painter si concentra sulla creazione di un centro assistenza che aprirà la strada a esperienze clienti eccezionali, fornendo allo stesso tempo valore alla tua organizzazione. Condividi le tue esperienze nei commenti qui sotto.

Questa ottimizzazione riguarda i seguenti argomenti:

• Parte 1: Raccolta dell’elenco dei desideri del centro assistenza
• Parte 2: Mettiamoci al lavoro
• Parte 3: Esecuzione del progetto

Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine .

Se lo costruisci, arriveranno, giusto?

Gli architetti sviluppano progetti per garantire che le squadre di costruzione costruiscano le case secondo i piani, il che alla fine soddisfa i loro clienti. I progetti si evolvono attraverso indicazioni chiare e input da parte delle parti interessate chiave, in questo caso, i membri della famiglia che pianificano di sfruttare la casa per la vita quotidiana (e la soddisfazione). Vari incontri con la famiglia assicurano che gli architetti comprendano chiaramente l’esperienza familiare desiderata, le esigenze, i desideri, il budget, il valore atteso, ecc.

Lo stesso vale per la “progettazione” del centro assistenza : per creare un centro assistenza ricco e utile che incoraggi i clienti a servirsi autonomamente, devi investire tempo in anticipo per organizzarti e pianificare un piano.

Parte 1: Raccolta dell’elenco dei desideri del centro assistenza

Quando una famiglia inizia a pensare di costruire una casa, fa cose come sfogliare le riviste, mettere in evidenza i concetti dei sogni su Pinterest e guardare HGTV per trarre ispirazione. Quando incontro i clienti che intendono implementare un centro assistenza, iniziamo facendo la stessa cosa. Ci occupiamo di “finestre” per ottenere idee e sviluppare una lista dei desideri.

Di seguito illustrerò come organizzare un’attività di window shopping centro assistenza che ti aiuterà a creare un elenco di requisiti per il tuo centro assistenza. Esamineremo alcuni concetti chiave per la creazione di un team, la creazione dell’elenco di controllo per la revisione del centro assistenza , la creazione di un elenco di centri assistenza da cui prendere ispirazione e la pianificazione e l’organizzazione della sessione di shopping delle vetrine.

Crea il tuo “Dream Team”

• Un team è in genere composto da 5-8 persone e include ruoli come: Support Exec, Manager, Support Agent, Product Manager, Knowledge Manager, Web Master, Data Scientist e, se sei coraggioso, un cliente.
• La selezione di una combinazione di ruoli darà vita a un team che ti assicurerà di prendere in considerazione l’esperienza del cliente da ogni angolazione.
• Suggerimento: Perché non nominare il team? Rende le cose più ufficiali e divertenti!

Crea l’elenco di controllo delle vetrine centro assistenza

L’elenco di controllo delle vetrine includerà le funzionalità richieste dai clienti, che hai sperimentato personalmente come cliente o che la tua organizzazione discute frequentemente per migliorare l’esperienza dei clienti. La creazione di un elenco di controllo dei diversi elementi o funzionalità di un centro assistenza ti aiuterà a fare l’inventario di ciascun centro assistenza che esamini per trarre ispirazione.

È importante creare e usare un elenco di controllo standard per esaminare ciascun centro assistenza al fine di mantenere il team in pista e garantire che le revisioni siano coerenti. Di seguito è riportato un esempio di elenco di controllo, anche se tieni presente che il tuo potrebbe avere più righe, a seconda delle funzionalità selezionate dal team per la revisione in ciascun centro assistenza.

Nel corso degli anni, ho visto alcuni ottimi centri assistenza che in genere includono alcuni elementi standard, ma chiave.  Anche se il centro assistenza iniziale potrebbe non includere tutti questi elementi, è bene prendere in considerazione:

• Interazioni peer-to-peer (ovvero: community o forum).
• Ottima reperibilità tramite ricerca o navigazione.
• Esperienza personalizzata e segmentazione (ad es. prodotti di proprietà, lingua delle attività).
• Informazioni e aggiornamenti esclusivi (informazioni sui prodotti, eventi per i clienti, blog, ecc.)

Suggerimento: I fogli di calcolo sono ottimi per gli elenchi di controllo perché puoi ordinare e filtrare l’elenco in un secondo momento. Ad esempio, in un secondo momento puoi ordinare in base alle priorità e rivisitare alcuni dei centri assistenza per ottimizzare i requisiti per ciascuna funzionalità/abilitazione.

Nota: l’assegnazione delle priorità verrà fornita più avanti nel processo. Per ora, devi solo preoccuparti di impostare l’elenco di controllo.

Esempio di elenco di controllo

 

Crea un elenco di centri assistenza che il team può esaminare

La revisione di una serie di centri assistenza è un ottimo modo per ispirare il team su tutte le possibilità e quando l’attenzione si sposta dalle discussioni alla visualizzazione delle funzionalità/abilitazioni in azione, può essere molto interessante. Questa attività fornirà anche nuove idee da prendere in considerazione per il tuo futuro centro assistenza.

Suggerimento : La revisione di più di dieci centri assistenza può sovraccaricare il team.

Esistono diversi modi per trovare i centri assistenza Zendesk da aggiungere al tuo elenco:

• Dai un’occhiata ad alcuni dei migliori centri assistenza presentati in questo post del blog di marzo 2015.
• Google _“/hc/en-us” _ per trovare altri centri assistenza basati su Zendesk.
• Visita 1-2 centri assistenza non Zendesk che consideri interessanti o che hai visitato personalmente come consumatore (ad es. Apple Support).
• Perché non visiti il centro assistenza del tuo concorrente principale? Niente di sbagliato in questo!
• Visita il Centro assistenza Zendesk , (sono sicuro che il tuo team sarà colpito!)

Pianifica la sessione del tour centro assistenza

Decidi quanto tempo dedicare alla revisione di ciascun centro assistenza, in modo da poter assegnare il tempo appropriato per la sessione.

In genere, prevedi di dedicare dai 5 ai 15 minuti per la revisione di ciascun centro assistenza nel tuo elenco di revisione. Tendo a preferire la raccolta di reazioni “viscerali” per aiutare i centri a non approfondire ciascuno di essi.

Suggerimento: I clienti tendono a giudicare i centri assistenza all’arrivo, quindi ricorda di pensare come i tuoi clienti per questa fase iniziale.

• Assegna le responsabilità della sessione di revisione a ciascun membro del team.
  • Scegli qualcuno che conduca la sessione per assicurarti di rispettare la pianificazione.
  • Scegli qualcuno da “guidare” e dai un’occhiata a ciascun centro assistenza.
  • Scegli qualcuno che aggiorni l’elenco di controllo per ciascun sito e raccogli commenti generali su ciascuno di essi. Nota: Non suggerisco a tutti di compilare l’elenco di controllo separatamente, ma ho visto che è stato fatto.
• Fornisci al team informazioni importanti prima della riunione
  • Descrivi chiaramente l’ordine del giorno nell’invito alla riunione, in modo che il tuo team sappia cosa aspettarsi.
  • Condividi l’elenco di controllo prima della sessione, in modo che il tuo team possa suggerire aggiunte ora anziché occupare tempo prezioso per la sessione in un secondo momento.

In attesa della sessione di revisione centro assistenza

Il giorno del divertimento è arrivato e sei pronto per visualizzare in vetrina il tuo elenco prestabilito di centri assistenza.

Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che la sessione di revisione si svolga senza intoppi e che tu possa trarre il massimo vantaggio da essa.

• Ricorda a tutti quanto tempo è dedicato a ciascun centro assistenza e l’importanza di rispettare la pianificazione orari.
• Man mano che sfogli ciascun centro assistenza , seleziona gli elementi nell’elenco di controllo e raccogli le reazioni “intuitive” e il feedback generale.
• Se c'è una forte differenza di opinione su qualsiasi elemento o funzione di un centro assistenza specifico , prendine nota e vai avanti.

Parte 2: Mettiamoci al lavoro

Quindi, il tuo team ha trascorso del tempo di qualità insieme centro assistenza "finestre" e ora hai il feedback documentato da rivedere. Proprio come la famiglia che fornisce idee sulla casa dei propri sogni a un architetto, ora è il momento di dedicarsi al business e iniziare a prendere decisioni intelligenti basate sulla realtà.

Il progetto è la parte più critica della costruzione, in quanto descrive in dettaglio tutti gli elementi necessari per unire la casa. Il progetto consente di comprendere i costi, gli sforzi e le tempistiche associati al progetto. Lo stesso vale per il progetto del centro assistenza .

Sessione post window shopping:

Prima di approfondire un piano di progetto ufficiale, suggerisco di riunire il team centro assistenza (con o senza le parti interessate) per una sessione di collaborazione “pre-progetto”. Questa sessione ti consente di avere un’idea di come si sentono le persone dopo la fase di “spese di vetrine” e incoraggia l’apertura di ulteriori finestre di dialogo.

Ecco alcuni aspetti su cui concentrarsi nella sessione post:

• Dai valore a ciascuno degli elementi dell’elenco di controllo e collabora
  È il momento di articolare chiaramente il valore previsto di ciascuna funzionalità/abilitazione che hai inventariato con il tuo team. Ciò costringe il team a riflettere seriamente su ciascun elemento e su come si applica alle esigenze e alle aspettative del centro assistenza. Se il valore previsto è basso per un particolare elemento nell’elenco di controllo, il team può prenderlo in considerazione durante la fase di definizione delle priorità.
  • ad esempio, la Knowledge base aiuterebbe a deviare i ticket e al tempo stesso si presterebbe a una maggiore soddisfazione dei clienti.
  • ad esempio, fornire un elenco di eventi imminenti per i clienti si presta a un migliore coinvolgimento dei clienti.
• Assegna priorità all’elenco di controllo
  • Pensa agli obiettivi aziendali dell’azienda o del reparto per stabilire la priorità dell’elenco. Ad esempio, se la riduzione dei costi operativi è una priorità assoluta, una Knowledge base e/o una community potrebbero essere più utili dei link alle attività del cliente.
  • Considera il valore previsto quando assegni la priorità all’elenco.
  • Tieni presente che l’implementazione in più fasi centro assistenza va bene... non c’è bisogno di ribollire l’oceano. Definendo le priorità e sviluppando il centro assistenza nel tempo, la tua organizzazione sperimenterà immediatamente un valore in alcune aree chiave. Questo ti darà anche la possibilità di raccogliere feedback mirati dai tuoi clienti.

Sviluppo del progetto

Mettersi al lavoro significa sviluppare un piano di progetto concreto (noto anche come progetto). Il completamento della fase di ricerca delle vetrine può richiedere solo una o due settimane, ma la fase del progetto può richiedere mesi, in quanto comporta molti dettagli, discussioni, pianificazione dei costi/approvazioni e possibili modifiche alle risorse.

• È assolutamente pertinente assegnare un Project Manager (PM) al progetto del centro assistenza
• Il PM sarà strettamente coinvolto nella creazione del progetto (piano del progetto), ma, soprattutto, nella sua esecuzione.
• Il PM ha la responsabilità di monitorare i progressi, garantire la copertura delle risorse e segnalare eventuali ritardi al team centro assistenza e alle parti interessate.
• Le fasi tipiche di un piano di progetto centro assistenza includono:

1. Ideazione e avvio del progetto 
   Il progetto viene esaminato attentamente per determinare se avvantaggia o meno l’organizzazione. Durante questa fase, le parti interessate identificheranno se il progetto può essere realisticamente completato (o consentito).
2. Definizione e pianificazione del progetto 
   Il blueprint (piano del progetto) deve essere messo per iscritto in modo che le parti interessate possano definire le priorità del progetto, calcolare un budget e una pianificazione orari e determinare quali risorse sono necessarie.
   Nota: Discuteremo i passaggi 3-5 del piano di progetto nella “Parte 3: Esecuzione in base al progetto”.
3. Lancio del progetto 
   I compiti delle risorse vengono distribuiti e i team vengono informati delle responsabilità. Questo è un buon momento per visualizzare informazioni importanti relative al progetto.
4. Prestazioni e controllo del progetto 
   Il project manager confronterà lo stato/l’avanzamento del progetto con il piano effettivo durante il progetto. Durante questa fase, i PM potrebbero dover modificare le pianificazioni e adottare le misure necessarie per mantenere le cose in ordine.
5. Chiusura progetto 
   Una volta che i compiti sono stati completati e il team ha approvato i risultati, è necessaria una valutazione per evidenziare il successo del progetto e/o imparare dalla cronologia del progetto.

Ideazione e avvio del progetto

Durante questa prima fase del progetto, il team si concentra principalmente sulla realtà e sui vantaggi di un centro assistenza per la tua organizzazione.

• Questo è un buon momento per sfruttare Zendesk per assistere con dimostrazioni all’acquirente esecutivo che approva il budget per il centro assistenza e ai dirigenti in altre aree dell’azienda che trarranno vantaggio dall’implementazione del centro assistenza (ad esempio, vendite e gestione dell’account). Sappiamo tutti che clienti soddisfatti = $$$
  Suggerimento: Maggiore è la visibilità che dai ai piani centro assistenza , maggiori sono le possibilità di finanziamento del tuo progetto.
• È anche un’ottima idea includere i dirigenti delle divisioni che potrebbero voler usare Zendesk in altre aree dell’azienda (IT, Risorse umane, Operazioni, ecc.)
  In questo modo si evitano più acquisti di tecnologia che rispondono agli stessi problemi ed esigenze aziendali. 
• Durante questa fase, puoi mettere in contatto il tuo acquirente esecutivo e/o sponsor con altri clienti Zendesk che possono parlare con il centro assistenza del valore che sta apportando alla loro organizzazione. Zendesk Customer Success è sempre lieto di stabilire tali connessioni.
• I prototipi e i concetti visivi del centro assistenza in genere si uniscono durante la prima fase. 
  Dopo aver visto la demo, molti clienti hanno configurato una sandbox di Zendesk. Ciò offre alla tua organizzazione l’opportunità di abituarsi alle funzionalità, alla configurazione e all’apertura generale alla piattaforma. Questo ti darà anche un’idea migliore delle aree che la tua organizzazione gestirà durante il progetto rispetto alla fatturazione a Zendesk o a un partner Zendesk.
  Suggerimento: Assicurati di comprendere in che modo il Centro assistenza Zendesk offre visibilità al mondo esterno.  Abbiamo chiesto a un cliente di creare una serie di contenuti di prova senza limitare l’accesso e Google li ha indicizzati.

Definizione e pianificazione del progetto

• Durante questa seconda fase del progetto, il piano del progetto effettivo viene redatto per iscritto, viene calcolato un budget e vengono determinate le risorse.
  • Ad esempio, se una Knowledge base farà parte dell’implementazione iniziale del centro assistenza, le risorse dovranno essere individuate e delineate, in modo che sia chiaro quali persone e processi devono essere coinvolti (tutti = $$$$).
  • In questa fase, scoprirai anche quali funzionalità/abilitazioni sono predefinite rispetto alla necessità di personalizzazione. Qualsiasi lavoro correlato alle integrazioni con altre tecnologie verrà preso in considerazione qui.
• Non abbiamo intenzione di entrare nei dettagli sulla creazione di un piano di progetto in questa discussione, ma forse ne parleremo in un prossimo articolo.

Le prime due fasi del progetto determinano fondamentalmente se altri passaggi del progetto continueranno; è il momento decisivo.

Parte 3: Esecuzione del progetto

Quando il progetto della casa è completato e la costruzione è pronta per iniziare, l’entusiasmo aumenta, ma anche le aspettative e lo stress.

Così come è fondamentale che la famiglia e l’architetto comunichino apertamente in questa fase, per definire aspettative reciproche e prepararsi alle sorprese, lo stesso vale per il team centro assistenza . Prendere la decisione di applicare budget e risorse a un progetto può essere spesso stressante, perché comporta grandi aspettative di successo e ritorno sull’investimento.

In questa sezione, esamineremo gli ultimi tre passaggi di un tipico piano di progetto centro assistenza : Lancio ed esecuzione del progetto, Prestazioni e controllo del progetto e Chiusura del progetto.

Lancio del progetto

È qui che la gomma colpisce la strada! Il team è riunito in modo che il Project Manager (PM) e le parti interessate possano spiegare i ruoli di tutti, discutere le tempistiche, le scadenze e definire aspettative chiare.  Il piano del progetto (progetto) fornirà un quadro chiaro durante la riunione di avvio del progetto.

I ruoli tipici in un progetto di implementazione centro assistenza includono:

• Manager di progetto
• Stakeholder Support , (il PM riceve indicazioni da questa persona)
• Risorse tecniche/Ingegneri
• Responsabile della conoscenza
• Grafico
• Gestore strumenti
• Data Scientist
• Cliente, (di nuovo, se sei coraggioso e molto trasparente)

*In alcuni casi potresti avere un team di progetto di Zendesk che assiste il tuo progetto.  Zendesk fornisce un Project Manager e, in molti casi, risorse tecniche per la programmazione, l’integrazione, ecc.

Durante i progetti centro assistenza , i Project Manager (PM) tendono a concentrarsi sugli aspetti tecnici dell’implementazione, mentre gli stakeholder Support e il Knowledge Manager si occupano delle attività del processo come:

• Knowledge e creazione di contenuti
• Comunicazione continua con Zendesk
• Supervisione della progettazione
• Esigenze analitiche iniziali

Prestazioni e controllo del progetto

Questa parte del processo può essere un po’ stressante poiché si tratta di rispettare le scadenze, cercare di evitare ritardi e mantenere le promesse.

Con così tante parti mobili e persone coinvolte, il project manager e le parti interessate monitorano costantemente la situazione e talvolta reimpostano le aspettative.  La buona notizia è che, poiché sei un cliente Zendesk e la tecnologia è flessibile e meravigliosamente semplice, dovrai affrontare meno stress tecnico rispetto ad altre piattaforme complesse. Naturalmente, alcuni ritardi sono inevitabili, ad esempio quando le risorse vengono ritirate per altri progetti, quindi è meglio che il team discuta come gestirli e magari abbia in mente alcuni “piani B”.

In questa sezione, non analizzeremo i dettagli di un progetto, ma parlerò di alcuni dei modi in cui altri clienti Zendesk hanno implementato con successo i propri centri assistenza.

Chiedi aiuto

• Alcuni clienti Zendesk finanziano il progetto per sfruttare i servizi professionali Zendesk o un partner Zendesk per svolgere la maggior parte del lavoro, mentre altri scelgono di fare la maggior parte del “lavoro pesante” con una supervisione fatturabile minima da parte di Zendesk. 
  Le attività tipiche che i clienti Zendesk possono esternalizzare a Zendesk o a un partner includono:
  • Supervisione del Project Manager
  • Configurazione del sistema
  • Progettazione grafica e personalizzazione dell’interfaccia utente
  • Integrazione e API funzionano
• Molti clienti Zendesk hanno scelto di fare da soli e di sfruttare il Centro assistenza di Zendesk , che fornisce una vasta gamma di informazioni e conoscenze online che incoraggiano il self-service e l’empowerment. È disponibile un’intera sezione dedicata a fornire strumenti e assistenza per l’impostazione e la configurazione del centro assistenza .
  Nota: Sono in questo spazio da molto tempo e questa quantità di informazioni fornite non è la norma. Quando ho iniziato a usare Zendesk, sono rimasto molto colpito dalla condivisione delle conoscenze nel centro assistenza.

Rimani agile, verifica continuamente

• Il team originale dovrebbe riunirsi frequentemente per valutare il centro assistenza man mano che avanzi. In questo modo, se il team nota un flusso di utenti confuso o un altro problema, puoi inserire tali modifiche nel piano del progetto mentre lavori per il completamento, anziché tutte in una volta alla "fine" del progetto. 
• Se stai fornendo una Knowledge base come parte del tuo centro assistenza, questo è il momento in cui la Knowledge viene creata e rivista per il “prima serata”. La maggior parte dei clienti assegna a un gruppo di autori il compito di inserire nella Knowledge base le risposte alle domande più frequenti che entrano nel modello assistenza assistita. Questi autori svilupperanno la conoscenza basata sull’analisi dei ticket. Questo articolo del Centro assistenza Zendesk è un’ottima risorsa non solo per creare la Knowledge base iniziale, ma anche per la cura e l’alimentazione continua della Knowledge base. 
  Una risorsa aggiuntiva include questa guida per i collaboratori Zendesk che fornisce passaggi su come aggiungere articoli, riordinarli, incorporare video, limitare l’accesso agli articoli ... molte informazioni utili.
• Se la tua organizzazione ha già asset di conoscenza strutturati (ad es. in un altro sistema della conoscenza), dedica del tempo ad analizzare l’utilità della conoscenza e determinare la quantità da migrare a Zendesk.  Molte volte, l’analisi mostrerà che dipendi davvero solo da un sottoinsieme delle conoscenze e il resto è obsoleto o irrilevante.  Se le informazioni utili sono solo una piccola parte, puoi decidere di inserirle manualmente (anziché pagare per una migrazione).
  La distribuzione di un nuovo centro assistenza è l’opportunità perfetta per le pulizie di primavera, ma ricorda di considerare sia il tempo/l’impegno necessario per questa analisi sia la comprensione degli sforzi tecnici.
• Puoi scegliere di fornire l’accesso anticipato ad alcuni dei tuoi clienti chiave e raccogliere il loro feedback sull’efficacia delle conoscenze, sul flusso del sito e sulle funzionalità/abilitazioni complessive disponibili con la prima fase del centro assistenza.
  • Se hai scelto di farlo, è molto importante fare in modo che ciò avvenga nella fase del progetto e concedere tutto il tempo necessario per intervenire su alcuni dei feedback (ad esempio, è necessaria una maggiore conoscenza di un determinato prodotto o area del prodotto).
  • È anche importante considerare quali clienti scegliere per l’accesso anticipato. Vuoi scegliere l’accesso anticipato per i clienti con opinioni elevate?
• Mentre il progetto centro assistenza si sviluppa, è anche importante definire strategie per commercializzare il nuovo centro assistenza a clienti, dipendenti e, se applicabile, alla rete di partner.  Ci auguriamo tutti di creare un centro assistenza e le persone ne trarranno vantaggio, ma la realtà non è così accomodante.  
  In genere, inizi con i dipendenti e li entusiasmi e li entusiasmi per i vantaggi del centro assistenza, seguiti dal marketing esterno.  I clienti in genere parlano del proprio centro assistenza nei messaggi IVR, nelle campagne email e durante i gruppi di utenti e le conferenze.  Ovviamente, il miglior tipo di marketing sarà il passaparola, una volta che i clienti inizieranno a comprendere il valore del tuo centro assistenza.

Concedi tempo aggiuntivo per i componenti aggiuntivi

Se la fase iniziale del progetto include integrazioni con una piattaforma di chat o telefonia, assicurati di dedicare il tempo e la concentrazione appropriati per testare tutti gli aspetti. Le integrazioni richiedono test aggiuntivi e quindi le consiglio per le fasi successive (a meno che tu non disponga di molte risorse e il tempo di produzione non debba essere a breve termine).

Chiusura progetto

Bene, hai un centro assistenza attivo e funzionante , congratulazioni. E proprio come la famiglia che è entusiasta di trasferirsi nella loro nuova casa personalizzata, anche tu sei pronto per consentire a clienti, dipendenti e partner di vivere e di dipendere dal tuo centro assistenza. Questo è un momento molto emozionante, quindi prenditi il tempo necessario per goderti davvero i frutti del tuo lavoro.

Dato che hai seguito il piano del progetto (noto anche come progetto), ora è il momento di incontrarti in team per assicurarti di aver portato a termine i compiti chiave che avevi previsto inizialmente. Potrebbero esserci compiti in sospeso che sono stati ritenuti importanti, ma che potrebbero essere posticipati a un'altra data o progetto.

Nella maggior parte dei casi, implementerai il centro assistenza per i clienti prima di concludere il progetto. È consigliabile che il team di progetto rimanga in standby per una o due settimane per gestire eventuali esigenze o problemi imprevisti. Il team di progetto non si occuperà più delle attività di progetto per il centro assistenza , ma almeno può essere cauto sulla potenziale necessità di gestire alcune modifiche o configurazioni dell’ultimo minuto (meglio prevenire che curare!).

A che punto è la progettazione del centro assistenza o l’esecuzione in base al progetto del centro assistenza ? Condividi i commenti qui sotto.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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