Introduzione al self-service - Introduzione: Elementi di un canale self-service

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Articoli della serie

Se il tuo compito è pianificare, scrivere e gestire i contenuti per la Knowledge base, questa serie di articoli ti aiuterà a imparare a pianificare, scrivere e rivedere i contenuti self-service, a strutturarli e a renderli disponibili a clienti nel centro assistenza, come promuoverlo in modo che venga utilizzato e cosa devi fare per migliorare continuamente la Knowledge base per garantire che soddisfi le esigenze dei clienti e fornisca la massima soddisfazione possibile.

Questo è il primo articolo della serie e fornisce una panoramica del canale self-service e degli elementi in Zendesk con cui devi lavorare per creare, gestire e migliorare i contenuti.

Definizione di self-service
Il business case per il self-service
Gli elementi di un canale self-service
Funzionalità e prodotti self-service Zendesk

Definizione di self-service

Self-service significa che i clienti sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi senza dover contattare e interagire con un rappresentante del servizio clienti. A tale scopo, si affidano alle spiegazioni e alle istruzioni fornite tramite gli articoli della Knowledge base.

La parola scritta è il fulcro di un canale self-service e i processi e le tecnologie che lo circondano sono disponibili per garantire che i clienti siano a conoscenza del contenuto, che lo usino e quindi per aiutarti a valutare l’efficacia del servizio sia clienti e i tuoi obiettivi di ridurre la loro dipendenza dalle interazioni interpersonali del servizio clienti.

Tutti questi elementi insieme (le parole, la tecnologia, i processi) costituiscono il tuo canale self-service e implicano molti passaggi e una serie di ruoli e persone diversi per realizzare tutto. Sebbene questa guida sia incentrata sulla parte relativa alla creazione di contenuti del canale self-service, forniamo link a ulteriori informazioni su questi altri passaggi.

Il business case per il self-service

Presumiamo che tu stia leggendo questa guida perché ti è stato affidato il compito di creare i contenuti per il tuo canale self-service. Se, invece, tu o la tua azienda o organizzazione siete solo curiosi del self-service o non siete convinti che fornire il self-service sia assolutamente essenziale, i dati di cui disponiamo su come influisce sulla soddisfazione dei clienti dovrebbero aiutarti a convincerti.

Il 69% dei clienti desidera risolvere il maggior numero possibile di problemi da solo e tenta di utilizzare il self-service per farlo.
Il 61% dei clienti afferma che la soluzione rapida dei problemi è un indicatore importante di esperienze positive per i clienti. Se i clienti riescono a individuare rapidamente i contenuti self-service di cui hanno bisogno, non devono contattare e attendere l’assistenza di un agente dell’assistenza.

Questi dati sono forniti da Gartner, fornitore leader di informazioni e dati sull’esperienza dei clienti. Ci dicono anche che di quella grande percentuale di clienti che tentano di risolvere i propri problemi da soli, solo il 9% circa riesce. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che il servizio self-service non è disponibile o è stato implementato in modo inadeguato. Ciò è particolarmente importante per le piccole e medie imprese, perché è 2 volte più probabile che i clienti preferiscano l’uso del self-service per interagire con le piccole e medie imprese rispetto alle aziende di altre dimensioni.

Questi dati dimostrano l’importanza del self-service per la soddisfazione dei clienti, ma comportano anche dei costi per l’azienda. Una transazione self-service è una frazione del costo di una transazione di assistenza gestita da un agente.

C'è anche la questione della scalabilità e della gestione di volumi elevati di ticket. Il self-service migliora la deviazione dei ticket per molti problemi di assistenza ad alta frequenza, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più complessi. Con una coda ticket gestibile, è anche meno necessario impiegare più risorse per gestire il carico.

Un altro aspetto da considerare è che la creazione di contenuti della Knowledge base e la loro pubblicazione su Internet (se offri un centro assistenza a cui chiunque può accedere, anziché un centro assistenza con limitazioni, consulta Limitazione dell’accesso al centro assistenza agli utenti finali che hannoeffettuato l’accesso ) aumenta consapevolezza della tua azienda perché i contenuti sono inclusi nei risultati di ricerca su Internet. Il canale self-service può aiutarti a posizionarti più in alto nei risultati di ricerca e a generare nuovi affari.

Infine, una Knowledge base è preziosa per gli agenti quanto lo è per i clienti. Un’ottima Knowledge base è la fonte di informazioni utili accurate e aggiornate per tutti coloro che ne hanno bisogno. È un riferimento e anche un ottimo materiale di formazione. Un nuovo agente può essere inserito in un team e può essere rapidamente aggiornato sui prodotti o servizi che sta supportando usando la Knowledge base.

Gli elementi di un canale self-service

Il self-service inizia con i contenuti della Knowledge base. In senso stretto, sono le domande frequenti e gli articoli pratici che crei per spiegare come funzionano i tuoi prodotti e servizi e come risolvere i problemi comuni che si verificano quando li usi. In un senso più ampio, la Knowledge base è anche il contenuto generato dalla community di utenti e dal continuo scambio tra tale community e le persone che creano e supportano il contenuto della Knowledge base.

Quando apri i contenuti ai commenti, spesso ricevi domande di follow-on che evidenziano le lacune nei contenuti e commenti da parte di utenti che forniscono ulteriori consigli, best practice e chiarimenti.

Per iniziare a fornire il self-service, devi pubblicare la tua raccolta di contenuti della Knowledge base che sia facilmente accessibile agli utenti finali e ai clienti. È qui che entra in gioco il centro assistenza. In Zendesk puoi creare un centro assistenza usando Zendesk Guide.

Con Guide, crei un canale self-service che include i seguenti elementi rivolti ai clienti:

Knowledge base : è la raccolta di articoli della Knowledge base, che puoi organizzare in base alla struttura, alle categorie e agli articoli necessari.
Commenti della Knowledge base : puoi consentire ai clienti (e agli agenti) di aggiungere commenti agli articoli in modo da poter porre ulteriori domande e rispondere direttamente in tali articoli, nel contesto.
Portale del servizio clienti : è qui che i clienti inviano i ticket se non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno nella Knowledge base e, nelle versioni Professional ed Enterprise di Guide, possono gestire i ticket.
Community online : puoi anche creare una community online nel centro assistenza abilitando Zendesk Gather. Questo fornisce un forum della community in cui i clienti possono connettersi e collaborare, fornire assistenza in crowdsourcing, condividere conoscenze e fornire feedback.

Man mano che avanzi ulteriormente con il tuo canale self-service, scoprirai altre funzioni Zendesk che ti aiuteranno a creare, gestire, monitorare e migliorare i contenuti self-service e la loro efficacia nell’aiutare i clienti a risolvere i propri problemi di assistenza .

Funzionalità e prodotti self-service Zendesk

Se non conosci già i prodotti, i componenti aggiuntivi e le funzionalità che puoi usare per creare e gestire il tuo canale self-service (di cui abbiamo appena menzionato alcuni dei quali), ecco l’elenco completo.

Zendesk Support	Zendesk Support, insieme a Zendesk Guide, sono il fulcro del canale self-service. Lavorano a stretto contatto e alcuni degli elementi chiave dell’esperienza clienti del centro assistenza sono configurati e abilitati in Zendesk Support. Support fornisce anche strumenti di report essenziali per monitorare le attività del centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta Uso di Zendesk Support e Zendesk Guide insieme.
Zendesk Guide	Zendesk Guide è ciò che usi per creare il tuo centro assistenza. È il tuo strumento di creazione, la piattaforma di pubblicazione e la finestra dei clienti sull’assistenza che fornisci loro (in cui interagiscono con i tuoi contenuti e inviano e tengono traccia delle loro richieste di assistenza). Puoi organizzare i contenuti in articoli all’interno di categorie e sezioni. Esistono due versioni di Guide: Guide Professional : questa versione illustra le nozioni di base sulla creazione e la gestione di una Knowledge base. Puoi creare articoli in modalità bozza, chiedere ad altri di esaminare le bozze e quindi pubblicare gli articoli quando sono pronti per la pubblicazione. Include anche l’app Revisione contenuti, che consente agli agenti di contrassegnare e creare articoli e sfruttare i consigli basati sull’intelligenza artificiale. Include anche la cronologia delle revisioni degli articoli e una serie di altre funzioni per migliorare gli articoli e valutare il coinvolgimento dei clienti con i tuoi contenuti. Puoi anche creare una Knowledge base riservata agli agenti nel tuo centro assistenza. Guide Enterprise : questa versione avanzata consente di creare più centri assistenza, fornisce più modelli di temi e include Pubblicazione in team, Segnali di contenuti e Blocchi di contenuti (tutti descritti di seguito). Questa versione consente anche di creare sottosezioni con una profondità massima di sei livelli.
Zendesk Gather	Zendesk Gather è un forum della community che consente ai clienti di connettersi e collaborare tra loro. La community di utenti può richiedere l’aiuto di cui hanno bisogno agli altri membri della community. Gather integra la Knowledge base nel centro assistenza. Prima di poter aggiungere Gather, devi prima configurare Guide. Per maggiori informazioni, consulta Introduzione a Zendesk Gather.
Web Widget	Puoi usare il Web Widget per incorporare flussi di conversazione automatizzati usando i bot conversazionali e Creazione bot nei tuoi siti web e nel tuo centro assistenza. Le interazioni automatizzate con l’assistenza tramite messaggistica possono contenere link agli articoli del centro assistenza. Consulta Abilitazione di un Web Widget per la messaggistica.
App di Revisione contenuti	Con l’app Revisione contenuti, gli agenti possono cercare nel centro assistenza senza uscire da un ticket e inserire link ad articoli pertinenti del centro assistenza nei commenti dei ticket. L’app Revisione contenuti può essere usata anche per aggiungere feedback incorporati agli articoli esistenti che necessitano di aggiornamenti e per creare nuovi articoli rispondendo ai ticket usando un modello predefinito. L’app Revisione contenuti è installata per impostazione predefinita in entrambe le versioni del piano Guide e in tutte le versioni di Zendesk Suite. Per maggiori informazioni, consulta Apertura dell’app Revisionecontenuti.
Bot Zendesk	I bot Zendesk usano l’apprendimento automatico per rispondere alle domande dei clienti. Con i contenuti della Knowledge base, l’intelligenza artificiale suggerisce articoli ai clienti per risolvere i loro problemi. Può essere usato nelle risposte email automatizzate e in una serie di prodotti e integrazioni Zendesk (consulta Informazioni sull’uso dei bot Zendesk) ed è il primo a rispondere quando configuri la messaggistica
Pubblicazione in team	Pubblicazione in team, disponibile in Guide Enterprise (incluso nei piani Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus), semplifica la collaborazione e la gestione dei contenuti da parte dei team. I team possono impostare workflow di collaborazione per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione di contenuti. Possono anche organizzare gli aggiornamenti dei contenuti per gli articoli pubblicati senza influire sul contenuto live. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sulla pubblicazione in team di Guide.
Contenuti suggeriti	Contenuti suggeriti, disponibile anche in Guide Enterprise, usa l’intelligenza artificiale per esaminare automaticamente i ticket in ingresso e identificare le domande e le parole chiave più comuni e confrontarle con i contenuti del centro assistenza, fornendo suggerimenti per aggiungere o aggiornare i contenuti e quali etichette puoi aggiungere agli articoli per migliorare risultati di ricerca dei clienti. Identifica anche gli articoli con il rendimento migliore negli ultimi 60 giorni e i contenuti con prestazioni inferiori in modo da poter migliorare o archiviare i contenuti non più pertinenti. Per maggiori informazioni, consulta Contenuti suggeriti.
Blocchi di contenuti	Blocchi di contenuti, disponibile anche in Guide Enterprise, consente di creare blocchi di contenuti che possono essere condivisi tra gli articoli. Ciò è utile per contenuti quali le dichiarazioni di non responsabilità o un testo standard che vuoi creare una sola volta, gestire centralmente e riutilizzare in più posizioni. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dei blocchi di contenuti per il riutilizzo dei contenuti negli articoli.
Zendesk Explore	Zendesk Explore fornisce strumenti di generazione di report che consentono di monitorare le metriche chiave correlate all’uso dell’acquisizione di informazioni e dei bot. Ad esempio, puoi monitorare il numero di articoli collegati tramite Knowledge Capture che sono stati contrassegnati come utili dagli utenti finali e che hanno risolto la loro richiesta. Per ulteriori informazioni sull’uso di Zendesk Explore come parte del canale self-service, consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Guide e Metriche e attributi per Zendesk Guide.

Gli articoli seguenti di questa guida descrivono come pianificare e quindi creare, gestire e migliorare i contenuti self-service.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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