Articoli della serie
Il primo passaggio per avviare il canale self-service è pianificare le attività chiave che dovrai svolgere. Ciò include quando avviare il centro assistenza, chi crea i contenuti e chi configura e personalizza il centro assistenza.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Fare le domande essenziali
Per sviluppare e avviare correttamente i contenuti per il tuo canale di assistenza self-service, devi creare un piano che risponda alle seguenti domande:
- Quando apro il centro assistenza?
- Chi scrive il contenuto della Knowledge base?
- Chi configura il centro assistenza e lo rende attivo?
Naturalmente, queste domande contengono molti dettagli e ci sono molte domande di follow-up a cui dovrai rispondere, ma queste sono le domande essenziali che dovresti porti quando inizi il tuo progetto self-service.
Le sezioni seguenti di questo articolo esaminano ciascuna di queste domande in modo più dettagliato.
Decidere quando avviare il centro assistenza
Quando è necessario avviare il centro assistenza? Il più presto possibile. Idealmente, il centro assistenza dovrebbe essere attivo contemporaneamente a Zendesk Support, in modo da avere una soluzione multicanale sin dal primo giorno e i contenuti della Knowledge base sono pronti per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi da soli. Spesso, tuttavia, il canale self-service viene avviato dopo l'attivazione di Support, dopo l'inizio delle richieste di assistenza e in risposta alla necessità di gestire più richieste di assistenza più rapidamente.
Un vantaggio dell’avvio del centro assistenza dopo l’avvio di Zendesk Support è che le richieste di assistenza in ingresso possono aiutarti a capire quali sono i principali problemi di assistenza: gli articoli da scrivere da includere nella Knowledge base. Questo perché hai i dati dei ticket da mostrarti.
La questione della tempistica riguarda anche la profondità e la complessità dei prodotti e dei servizi (quanti contenuti è necessario aggiungere alla Knowledge base), la logistica della progettazione e della configurazione del centro assistenza e così via. Tenendo presente questo, dovresti considerare di iniziare in modo semplice e soddisfare le tue esigenze self-service più essenziali il prima possibile. Puoi aggiungere altri contenuti alla Knowledge base dopo che il centro assistenza è attivo e puoi anche ripetere la progettazione dopo il lancio. L’ampiezza, la profondità e un design del centro assistenza ben personalizzato possono arrivare abbastanza presto.
- Avvia il centro assistenza il prima possibile.
- Se non riesci ad avviarlo immediatamente, le richieste di assistenza in ingresso possono aiutarti a determinare il contenuto della Knowledge base da creare (se non lo sai già).
- Inizia rapidamente con la semplicità e fornendo ai clienti le informazioni essenziali di cui hanno bisogno il prima possibile.
Definizione dei ruoli e del team self-service
Prima di poter avviare il canale self-service, è necessario disporre dei contenuti della Knowledge base. In altre parole, qualcuno deve scriverlo. Questo è spesso il primo ostacolo per molte aziende che vogliono fornire il self-service: non ci sono scrittori professionisti disponibili per creare i contenuti.
Sebbene la creazione di contenuti rifiniti in modo professionale sia importante, non sono necessari scrittori professionisti per crearli. Potrebbe invece essere creato da un membro del team Support, ad esempio, a condizione che disponga di capacità di scrittura e segua le best practice per la creazione di questo tipo di contenuti, di cui parleremo più dettagliatamente in questa serie di articoli.
La scrittura di articoli della Knowledge base richiede non solo gli autori, ma anche l’accesso a esperti in materia (PMI) per fornire le informazioni per iniziare e le persone per verificare che il contenuto sia accurato (spesso si tratta delle stesse persone, gli esperti in materia).
Come per il lancio di un canale self-service in generale, il processo di creazione dei contenuti può coinvolgere molte persone con ruoli diversi (più complessi) o il minor numero possibile di persone (più semplice, meno complesso).
Quando hai un piccolo team
Persone provenienti da team e funzioni lavorative diverse spesso contribuiscono al lancio di successo e allo sviluppo continuo di un canale di assistenza self-service. Tuttavia, se hai appena iniziato, queste altre persone potrebbero non essere disponibili come risorse. Invece, puoi avviare e gestire il tuo canale self-service con un team molto più ristretto.
Se disponi di un team di documentazione e di autori tecnici, dovrebbero sicuramente creare il contenuto per la Knowledge base. Se non disponi di queste risorse, se la tua azienda è piccola e in crescita, se stai appena implementando la soluzione di assistenza per i tuoi clienti, puoi chiedere a qualcun altro di intervenire per creare i contenuti della Knowledge base.
Lo svantaggio della scelta di un membro del team Support che scriva gli articoli della Knowledge base (se questo è il tuo approccio) è che spesso diventa presto uno scrittore a tempo pieno per necessità, se, ad esempio, devi sviluppare e mantenere un ampio Knowledge base o semplicemente non hai altre risorse disponibili. Tuttavia, questo è spesso il modo migliore per iniziare se non hai a disposizione scrittori professionisti. Gli agenti di Support dedicano molto tempo a scrivere e comunicare con i clienti, quindi dovrebbero conoscere i prodotti e avere capacità di scrittura accettabili.
Oltre a qualcuno che scriva i contenuti, devi coinvolgere alcune PMI, chiedere a qualcuno di esaminare i contenuti prima che vengano pubblicati (spesso sono anche le PMI), avere qualcuno che configuri e gestisca il tuo centro assistenza e anche qualcuno che personalizzazione del design del centro assistenza. Ecco i dettagli su ciascuno dei ruoli in un piccolo team.
| Amministratore del Centro assistenza |
Questo ruolo configura il centro assistenza ed eventualmente la community online con Zendesk Gather, configura i ruoli degli utenti, aiuta a configurare l’architettura delle informazioni del centro assistenza (sezioni e categorie di contenuti) e collabora con chiunque crei la progettazione dell’interfaccia del centro assistenza. Dopo che il centro assistenza è stato configurato e attivo, questo non è un ruolo a tempo pieno; pertanto, questa persona potrebbe anche essere la persona che scrive il contenuto o qualcuno del team Support che è stato scelto per aiutare a lanciare il canale self-service. |
| Autori della Knowledge base | Questa è la persona o le persone che scrivono e gestiscono gli articoli della Knowledge base. |
| Revisori tecnici/PMI | I Product Manager sono spesso le PMI e i revisori dei contenuti della Knowledge base. Chiunque nella tua azienda o organizzazione sappia come funzionano le cose aiuterà con la revisione e lo sviluppo dei contenuti. |
| Progettazione visiva del centro assistenza | La creazione di un design per il centro assistenza è un compito una tantum e probabilmente vorrai coinvolgere le persone della tua azienda o organizzazione che creano e possiedono il design e il branding. |
La nostra esperienza in Zendesk per piccoli team
Quando Zendesk era una piccola azienda, abbiamo assunto uno scrittore tecnico che si unisse al team Support per creare i contenuti della Knowledge base. Alla fine, il team di documentazione è cresciuto ed è stato spostato nell'organizzazione del prodotto, dove rimane tuttora.
Abbiamo riscontrato che uno stretto allineamento con il team del prodotto, a lungo termine, semplifica la creazione della documentazione migliore e la mantiene sincronizzata con le numerose versioni di nuovi prodotti e aggiornamenti. Il giorno in cui qualcosa di nuovo sarà disponibile per i clienti, gli articoli della Knowledge base saranno disponibili per aiutare i clienti a usarlo.
Oltre a creare i contenuti, il team della documentazione Zendesk gestisce anche il feedback del team Support e dei clienti e perfeziona costantemente i contenuti per garantire che siano aggiornati, accurati e utili. Gestiscono anche la traduzione dei contenuti nelle altre lingue supportate.
Quando ci vuole un’organizzazione
A livello aziendale, potrebbero essere necessari un team di grandi dimensioni e un approccio più complesso. Ecco i ruoli aggiuntivi che potrebbero costituire il team di persone che creano contenuti self-service per un’organizzazione più ampia.
| Responsabile della conoscenza | In un’organizzazione di grandi dimensioni, l’implementazione del self-service potrebbe richiedere una gestione dei progetti maggiore di quella necessaria a un team più piccolo. Questo è il ruolo di un Knowledge Manager: gestire l’iniziativa dall’inizio al completamento, fornire la visione, evangelizzare il resto dell’azienda e difendere gli impegni relativi alle risorse. Questa persona è spesso un project manager o un program manager. |
| Consigliere/Collaboratore | Per generare idee e altri contenuti per ampliare una Knowledge base, è possibile selezionare un certo numero di persone che diventino consiglieri e collaboratori. Ad esempio, questo ruolo spesso include product manager, agenti dell'assistenza e persino clienti selezionati. |
| Revisore stile/editore | Se il branding è una considerazione importante per un’azienda o un’organizzazione, è possibile incaricare qualcuno di supervisionare che tutti i contenuti siano conformi allo stile accettato e che parli ai clienti con una voce coerente e personalizzata. Ad esempio, potrebbe essere qualcuno del team creativo o del marketing. |
| Specialista report | Usando gli strumenti di generazione di report di Zendesk e Google Analytics, puoi acquisire molte informazioni utili su come vengono usati i contenuti del centro assistenza e sull’efficacia del servizio self-service. Esistono diverse metriche self-service che vorresti comprendere e monitorare e, pertanto, potresti voler incaricare qualcuno di monitorare e generare report su tali dati. Questo è un buon ruolo per un data scientist. |
| Formatore | Quando il team di contributori di contenuti è ampio, potrebbe essere opportuno fornire un programma di formazione formale per garantire che tutti conoscano i modi corretti per creare e pubblicare contenuti e raccogliere e incorporare feedback. |
Quando inizi, concentrati sui ruoli principali descritti nella prima tabella qui sopra. Man mano che cresci e c’è la necessità di espandere e condividere il carico di lavoro su più risorse, puoi determinare se ha senso coinvolgere altre persone per ricoprire questi ruoli aggiuntivi.
- Per configurare rapidamente un centro assistenza e creare articoli della Knowledge base, non è necessario un team di grandi dimensioni o risorse dedicate a tempo pieno.
- Hai bisogno di persone in grado di scrivere bene, che conoscano i prodotti o abbiano accesso alle persone che lo sanno.
Configurazione e branding del centro assistenza
Oltre agli autori e ai revisori che compongono il team principale, hai anche bisogno di persone per progettare, configurare, amministrare e avviare il centro assistenza. Come indicato nella sezione precedente sul team principale, sono necessari un amministratore del centro assistenza e un designer del centro assistenza.
L’amministratore del centro assistenza in genere non ha un ruolo a tempo pieno. Se sei l’unica persona incaricata di avviare il centro assistenza, probabilmente ti sono state affidate anche le attività di configurazione e amministrazione. Questi includono compiti come l’abilitazione del centro assistenza in modalità di configurazione (il primo passaggio per prepararlo all’attivazione), l’organizzazione dei contenuti, la definizione dei ruoli degli utenti e l’uso dell’aiuto di Designer del centro assistenza per personalizzare il centro assistenza.
- Per una panoramica delle attività di amministrazione, consulta Introduzione a Guide: Configurazione.
- Per informazioni dettagliate sulla progettazione e il branding del centro assistenza, consulta Branding your help center.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.