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Dopo aver eseguito i primi passaggi per pianificare lo sviluppo dei contenuti e l’implementazione del canale self-service (consulta Introduzione al self-service - Parte 3: Pianificazione del progetto di contenuti self-service), dovresti pensare all’architettura dei contenuti e a come sarà organizzata la Knowledge base nel tuo centro assistenza. Puoi quindi creare la struttura nel centro assistenza aggiungendo categorie e sezioni in cui aggiungere gli articoli della Knowledge base.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Organizzazione dei contenuti della Knowledge base
L’identità dei clienti influenzerà probabilmente la struttura della Knowledge base. Ad esempio, se i tuoi clienti sono consumatori, ti consigliamo di concentrarti su un’architettura che li aiuti a usare i tuoi prodotti, a navigare nel sito e a comprendere i problemi relativi a ordini, resi e spedizione.
Nel centro assistenza, al livello più alto ci sono le categorie. All’interno delle categorie puoi creare sezioni per fornire un altro livello di organizzazione dei contenuti. Quindi inserisci gli articoli nelle sezioni. Questa è una tipica struttura a due livelli: categorie e sezioni all'interno di tali categorie.
Ecco un esempio delle categorie che abbiamo usato per i contenuti della Knowledge base di Guide nel centro assistenza Zendesk.
All’interno di queste categorie, avevamo una serie di sezioni per organizzare gli articoli correlati. In questo esempio, la categoria è “Uso di Guide” e le sezioni “Nozioni di base su Guide” e “Impostazione di Zendesk Guide”.
Se vuoi una struttura più piatta (un solo livello di organizzazione), puoi farlo anche creando una sola categoria e quindi creando sezioni all’interno di quella categoria. Quando usi una singola categoria, questa non è visibile nella struttura dei contenuti (gli utenti finali del centro assistenza non la vedono). Qualunque sia l’approccio adottato, dovresti cercare di mantenere la tua struttura il più semplice possibile.
Le sezioni seguenti presentano alcuni esempi della struttura e della progettazione centro assistenza per il business to consumer (B2C), il business to business (B2B) e il business to dipendenti (B2E).
Per ulteriori informazioni sulla creazione della struttura della Knowledge base con categorie e sezioni, consulta Organizzazione del contenuto della Knowledge base in categorie e sezioni.
- Organizza i contenuti della Knowledge base in categorie, sezioni e articoli.
- Crea la struttura organizzativa più semplice possibile.
- Decidi come organizzare i contenuti in base a chi sono i clienti e al tipo di contenuti che devi fornire loro.
Esempio di centro assistenza B2C (business to consumer).
I centri assistenza a supporto dei rivenditori online, come esempio di un tipo di azienda B2C, si concentrano sull’aiutare i clienti a effettuare ordini e attività correlate e problemi come spedizione e resi.
Questo esempio proviene da Magnolia, un rivenditore online di prodotti per la casa e lo stile di vita. Il centro assistenza è perfettamente integrato nel sito, il che significa che si adatta al design visivo ed è facilmente accessibile facendo clic su "Aiuto" nella navigazione globale.
Analizzando i contenuti della Knowledge base, puoi vedere che sono incentrati sugli elementi essenziali: rimuovere gli ostacoli agli acquisti e fornire informazioni facili da individuare sulle domande frequenti, ad esempio come effettuare i resi.
La struttura dei contenuti è il più semplice possibile, con un unico livello di organizzazione per i loro articoli (solo sezioni con i relativi articoli).
Guardando uno dei loro articoli, puoi vedere quanto è conciso e diretto il contenuto: il più breve possibile con chiare indicazioni sulle azioni da intraprendere per risolvere il problema. Ciò è coerente in tutti gli articoli nel relativo centro assistenza.
Probabilmente hai anche notato l’importanza della barra di ricerca in entrambe le immagini mostrate qui. Le persone preferiscono cercare le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover fare clic su più livelli di architettura delle informazioni. Detto questo, devi classificare i diversi tipi di informazioni che fornisci ai clienti, ma dovresti cercare di mantenerle il più semplici possibile.
Se stai creando un centro assistenza B2C , puoi trovare ulteriori informazioni sulla configurazione di Zendesk per questo modello in Uso di Support per la tua azienda Business-to-Consumer (B2C).
Esempio di centro assistenza B2B (business to business).
Poiché esistono molti tipi di aziende B2B, esistono anche molti esempi di centri assistenza B2B. Tuttavia, di solito prevalgono le best practice: utilizzano la struttura organizzativa più semplice possibile.
A titolo di esempio, diamo un’occhiata al centro assistenza Slack . Sebbene Slack possa essere usato anche a supporto del modello B2C, è principalmente B2B e B2E (da azienda a dipendente) ed è un eccellente esempio di struttura dei contenuti B2B. Slack consente ai team di comunicare meglio tramite conversazioni in tempo reale sotto forma di discussioni di gruppo e messaggi privati tra i membri del team. Gli utenti visitano il centro assistenza per capire come usare software, app e servizi.
La loro Knowledge base è più ampia e sicuramente più complessa rispetto al nostro esempio Magnolia sopra, ma mantengono comunque la loro struttura molto semplice.
Nella home page del centro assistenza hanno creato sei categorie (non tutte mostrate sopra) per organizzare i contenuti. Facendo clic su una categoria (ad esempio, Uso Slack), vedrai che gli articoli sono organizzati in sezioni tematiche correlate.
I loro articoli sono semplici e diretti e di solito iniziano con un verbo di azione forte come create, remove, set, deletee così via. Questa è una procedura consigliata per i contenuti della Knowledge base (in Zendesk, il nostro stile prevede l’uso di gerundi: using, creation, enable, ecc.).
Gli articoli sono anche il più brevi possibile: frasi concise, paragrafi brevi e istruzioni dettagliate chiaramente formattate.
Come nell’esempio di Magnolia, il centro assistenza Slack è progettato per adattarsi all’aspetto del sito web dell’azienda e il relativo centro assistenza è facilmente accessibile dalla navigazione globale.
Se stai creando un centro assistenza B2B , puoi trovare ulteriori informazioni sulla configurazione di Zendesk per questo modello in Uso di Support per la tua azienda Business-to-Business (B2B).
Esempio di centro assistenza B2E (da azienda a dipendente).
Un centro assistenza da azienda a dipendente di solito contiene gran parte delle informazioni che un dipendente deve sapere per iniziare il suo nuovo lavoro e quindi usarle come riferimento per quando hanno bisogno di informazioni sui processi aziendali tipici all’interno dell’organizzazione (come inviare una nota spese , come richiedere assistenza al reparto IT interno e così via).
In questo esempio centro assistenza, è possibile accedere rapidamente a queste e a molte altre risorse tipiche della documentazione dei dipendenti dalla home page o tramite la casella di ricerca nella parte superiore della pagina.
Poiché i centri assistenza B2E non sono aperti al pubblico, i loro design tendono a essere più utilitaristici e implementati rapidamente. Forse non così elegante come i centri assistenza B2B e B2C, ma comunque incentrato su contenuti chiaramente organizzati e fruibili.
Un centro assistenza B2E di solito funge anche da portale per altri sistemi interni e strumenti di collaborazione come Slack, Confluence e Trello. In questi casi, i link a quelle che sembrano categorie o sezioni sono in realtà solo link a quegli altri sistemi e strumenti. La struttura organizzativa del centro assistenza B2E può aiutare a imporre un certo ordine alle numerose risorse che i dipendenti usano per navigare nella propria vita lavorativa.
Se stai creando un centro assistenza B2E , puoi trovare ulteriori informazioni sulla configurazione di Zendesk per questo modello in Uso di Support per l’azienda B2E (Business-to Employee).
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