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Dopo aver eseguito i primi passaggi per pianificare lo sviluppo dei contenuti e l’implementazione del canale self-service (consulta Introduzione al self-service - Parte 3: Pianificazione del progetto di contenuti self-service), dovresti pensare all’architettura dei contenuti e a come sarà organizzata la Knowledge base nel tuo centro assistenza. Puoi quindi creare la struttura nel centro assistenza aggiungendo categorie e sezioni in cui aggiungere gli articoli della Knowledge base.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Organizzazione dei contenuti della Knowledge base
L’identità dei clienti influenzerà probabilmente la struttura della Knowledge base. Ad esempio, se i tuoi clienti sono consumatori, ti consigliamo di concentrarti su un’architettura che li aiuti a usare i tuoi prodotti, a navigare nel sito e a comprendere i problemi relativi a ordini, resi e spedizione.
Nel centro assistenza, al livello più alto ci sono le categorie. All’interno delle categorie puoi creare sezioni per fornire un altro livello di organizzazione dei contenuti. Quindi inserisci gli articoli nelle sezioni. Questa è una tipica struttura a due livelli: categorie e sezioni all'interno di tali categorie.
Ecco un esempio delle categorie usate per i contenuti della Knowledge base di Guide nel centro assistenza Zendesk.
All’interno di queste categorie sono presenti diverse sezioni usate per organizzare gli articoli correlati. In questo esempio, la categoria è “Uso di Guide” e le sezioni “Nozioni di base su Guide” e “Impostazione di Zendesk Guide”.
Se vuoi una struttura più piatta (un solo livello di organizzazione), puoi farlo anche creando una sola categoria e quindi creando sezioni all’interno di quella categoria. Quando usi una singola categoria, questa non è visibile nella struttura dei contenuti (gli utenti finali del centro assistenza non la vedono). Qualunque sia l’approccio adottato, dovresti cercare di mantenere la tua struttura il più semplice possibile.
Fortunatamente, ci sono molti esempi di centri assistenza creati in Zendesk Guide per tutti i tipi di aziende e organizzazioni. Le sezioni seguenti presentano alcuni esempi della struttura e della progettazione del centro assistenza per il business to consumer (B2C), il business to business (B2B) e il business to dipendenti (B2E).
Per ulteriori informazioni sulla creazione della struttura della Knowledge base con categorie e sezioni, consulta Organizzazione del contenuto della Knowledge base in categorie e sezioni.
- Puoi organizzare i contenuti della Knowledge base in categorie, sezioni e articoli.
- Crea la struttura organizzativa più semplice possibile.
- Il modo in cui organizzi i contenuti dipende da come sono i clienti e dal tipo di contenuti che devi fornire loro.
Esempio di centro assistenza B2C (business to consumer).
i centri assistenza a supporto dei rivenditori online, come esempio di un tipo di azienda B2C, si concentrano sull’aiutare i clienti a effettuare ordini e attività correlate e problemi come spedizione e resi.
Questo esempio proviene da Magnolia, un rivenditore online di prodotti per la casa e lo stile di vita. Il centro assistenza è perfettamente integrato nel sito, il che significa che si adatta al design visivo ed è facilmente accessibile facendo clic su "Aiuto" nella navigazione globale.
Analizzando i contenuti della Knowledge base, puoi vedere che sono incentrati sugli elementi essenziali: rimuovere gli ostacoli agli acquisti e fornire informazioni facili da individuare sulle domande frequenti, ad esempio come effettuare i resi.
La struttura dei contenuti è il più semplice possibile, con un unico livello di organizzazione per i loro articoli (solo sezioni con i relativi articoli).
Guardando uno dei loro articoli, puoi vedere quanto è conciso e diretto il contenuto: il più breve possibile con chiare indicazioni sulle azioni da intraprendere per risolvere il problema. Ciò è coerente in tutti gli articoli nel relativo centro assistenza.
Probabilmente hai anche notato l’importanza della barra di ricerca in entrambe le immagini mostrate qui. Le persone preferiscono cercare le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover fare clic su più livelli di architettura delle informazioni. Detto questo, devi classificare i diversi tipi di informazioni che fornisci ai clienti, ma dovresti cercare di mantenerle il più semplici possibile.
Se stai creando un centro assistenza B2C, puoi trovare ulteriori informazioni sull’uso combinato di Zendesk Guide e Support per configurare questo modello in Uso di Support per le aziende B2C (Business-to-Consumer).
Esempio di centro assistenza B2B (business to business).
Poiché esistono molti tipi di aziende B2B, esistono anche molti esempi di centri assistenza B2B. Tuttavia, di solito prevalgono le best practice: utilizzano la struttura organizzativa più semplice possibile.
A titolo di esempio, diamo un’occhiata al Centro assistenza Slack. Sebbene Slack possa essere usato anche a supporto del modello B2C, è principalmente B2B e B2E (da azienda a dipendente) ed è un eccellente esempio di struttura dei contenuti B2B. Slack consente ai team di comunicare meglio tramite conversazioni in tempo reale sotto forma di discussioni di gruppo e messaggi privati tra i membri del team. Gli utenti visitano il centro assistenza per capire come usare software, app e servizi.
La loro Knowledge base è più ampia e sicuramente più complessa rispetto al nostro esempio Magnolia sopra, ma mantengono comunque la loro struttura molto semplice.
Nella home page del centro assistenza hanno creato sei categorie (non tutte mostrate sopra) per organizzare i contenuti. Facendo clic su una categoria (ad esempio, Uso di Slack), vedrai che gli articoli sono organizzati in sezioni tematiche.
I loro articoli sono semplici e diretti e di solito iniziano con un verbo di azione forte come create, remove, set, deletee così via. Questa è una procedura consigliata per i contenuti della Knowledge base (in Zendesk, il nostro stile prevede l’uso di gerundi: using, creation , enable, ecc.).
Gli articoli sono anche il più brevi possibile: frasi concise, paragrafi brevi e istruzioni dettagliate chiaramente formattate.
Come nell’esempio di Magnolia, il centro assistenza Slack è progettato per adattarsi all’aspetto del sito web dell’azienda e il relativo centro assistenza è facilmente accessibile dalla navigazione globale.
Se stai creando un centro assistenza B2B, puoi trovare ulteriori informazioni sull’uso combinato di Zendesk Guide e Support per configurare questo modello in Uso di Support per le aziende B2B.
Esempio di centro assistenza B2E (da azienda a dipendente).
Un centro assistenza da azienda a dipendente di solito contiene gran parte delle informazioni che un dipendente deve sapere per iniziare il suo nuovo lavoro e quindi usarle come riferimento per quando hanno bisogno di informazioni sui processi aziendali tipici all’interno dell’organizzazione (come inviare una nota spese , come richiedere assistenza al reparto IT interno e così via).
In questo esempio del centro assistenza, è possibile accedere rapidamente a queste e a molte altre risorse tipiche della documentazione dei dipendenti dalla home page o tramite la casella di ricerca nella parte superiore della pagina.
Poiché i centri assistenza B2E non sono aperti al pubblico, i loro design tendono a essere più utilitaristici e implementati rapidamente. Forse non così elegante come i centri assistenza B2B e B2C, ma comunque incentrato su contenuti chiaramente organizzati e fruibili.
Un centro assistenza B2E di solito funge anche da portale per altri sistemi interni e strumenti di collaborazione come Slack, Confluence e Trello. In questi casi, i link a quelle che sembrano categorie o sezioni sono in realtà solo link a quegli altri sistemi e strumenti. La struttura organizzativa del centro assistenza B2E può aiutare a imporre un certo ordine alle numerose risorse che i dipendenti usano per navigare nella propria vita lavorativa.
Se stai creando un centro assistenza B2E, puoi trovare ulteriori informazioni sull’uso combinato di Zendesk Guide e Support per configurare questo modello in Uso di Support per l’azienda da azienda a dipendente (B2E).
Struttura organizzativa e design del centro assistenza in evoluzione
Abbiamo consigliato di iniziare con la semplicità e mantenerlo semplice, per quanto possibile, mentre continui a far crescere la tua Knowledge base e il self-service. Come esempio di come una Knowledge base e un centro assistenza crescono nel tempo, vediamo come abbiamo sviluppato il centro assistenza Zendesk negli ultimi nove anni (al momento della stesura di questo articolo).
Questa istantanea del 2012 mostra una delle poche categorie che abbiamo usato per organizzare la nostra Knowledge base in rapida crescita. A quel tempo, Zendesk era un prodotto, ora chiamato Support, e il nostro obiettivo era relativamente semplice: aiutare i nostri clienti a comprendere e usare il nostro prodotto. Avevamo anche una categoria per gli annunci di prodotti, una per i suggerimenti di assistenza e le domande frequenti e anche una categoria dedicata alla nostra community in cui sollecitavamo feedback e interagivamo con i nostri clienti.
Entro il 2015, Zendesk ha offerto una serie di altri prodotti come chat, report avanzati e una piattaforma per sviluppatori. Anche il centro assistenza è stato scorporato dal prodotto principale e includeva molte altre funzionalità per creare e migliorare la nostra Knowledge base.
Il team di scrittura è cresciuto di pari passo con i nuovi prodotti e, oltre a una serie di revisioni del design, abbiamo continuato ad adattare la struttura dei contenuti alla nostra base di conoscenze in rapida crescita. Come mostrato nell’esempio qui sopra, abbiamo creato tre livelli di organizzazione per facilitare la navigazione nei contenuti dalla home page del centro assistenza. Abbiamo anche usato le aree di espansione/compressione della pagina per cercare di aiutare i nostri clienti a comprendere più facilmente la struttura dei contenuti.
A quel tempo, il nostro centro assistenza conteneva elementi del brand Zendesk, ma non sembrava un'estensione completa di zendesk.com come oggi (al momento della stesura di questo documento, primavera 2020).
Zendesk è ora una suite di prodotti con la propria Knowledge base e le proprie problematiche relative alla documentazione. Ogni prodotto ha la propria Knowledge base e il proprio centro assistenza, che sono tutti integrati nel motore di ricerca e navigazione globale. Se selezioni un prodotto Zendesk specifico dalla home page del centro assistenza (https://support.zendesk.com/hc/en-us), vedrai il contenuto della Knowledge base di quel prodotto e potrai cercare quella specifica serie di contenuti.
In un centro assistenza specifico per un prodotto, i risultati della ricerca riguardano solo quel prodotto e restituiscono articoli della Knowledge base e post della community.
Il design e la struttura di tutti questi centri assistenza separati ma integrati sono coerenti. Esistono alcune categorie principali come "Introduzione" e "Uso di..." e "Consigli e risoluzione dei problemi".
La coerenza in un’ampia offerta di prodotti è essenziale. Dopo che i clienti hanno capito come hai organizzato i contenuti (le categorie e le sezioni che usi e come presenti i contenuti a livello di articolo), si aspettano che sia coerente in modo da non dover rielaborare ciò a cui stai presentando quando navigano nel centro assistenza.
Il design si evolve, il modo in cui organizzi i contenuti e, si spera, si evolvono anche i contenuti (perfezionati per rispondere alle domande dei clienti nel modo più chiaro, accurato e conciso possibile). Durante questo processo di evoluzione in corso, tuttavia, i contenuti (le informazioni di cui i clienti hanno bisogno) sono sempre la parte più importante del progetto del centro assistenza. I clienti sono d'accordo con la progettazione approssimativa e gli errori di battitura occasionali se riescono a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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