Jane è un'analista dell'assistenza IT che lavora per una grande azienda, MegaCorp, e supporta l'ufficio di Londra. Dan, un membro del team Risorse umane della MegaCorp con sede a Londra, ha un problema con il computer e apre un ticket di assistenza. Maria riceve un’email di notifica e apre l’account Zendesk Support. Si rende conto che il problema può essere risolto con un aggiornamento software. Nel ticket, Jane chiede a Dan di darle un momento opportuno per eseguire l'aggiornamento. Dopo aver concordato un periodo di tempo, Jane aggiorna il computer, verifica che Dan sia soddisfatto, quindi risolve il ticket. Infine, aggiorna la documentazione interna per indicare agli altri utenti cosa fare in caso di problemi.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- In che modo le viste possono aiutare la mia attività B2E?
- In che modo organizzazioni e gruppi possono aiutare la mia attività B2E?
- In che modo i campi ticket possono aiutare la mia attività B2E?
- In che modo le regole aziendali possono aiutare la mia attività B2E?
- In che modo le macro possono aiutare la mia attività B2E?
- In che modo un centro assistenza può aiutare la mia attività B2E?
- In che modo le app e le integrazioni possono aiutare la mia azienda B2E?
- In che modo il Web Widget (versione classica) può aiutare la mia azienda B2E?
- In che modo gli indirizzi di assistenza possono aiutare la mia attività B2E?
In che modo le viste possono aiutare la mia attività B2E?
Le viste consentono di organizzare i ticket raggruppandoli in elenchi basati su determinati criteri. Le viste possono aiutare a determinare quali ticket necessitano di attenzione da parte tua o del tuo team, permettendoti di pianificare di conseguenza.
Il tuo reparto di assistenza IT potrebbe ricevere richieste di assistenza interne da uffici in tutto il mondo. Può essere difficile isolare solo i ticket dall’ufficio di Londra. L’uso di un campo personalizzato e di una vista può aiutare a mostrare solo le richieste provenienti da un singolo ufficio.
Esempio
Diamo un’occhiata a un esempio.
In questo esempio, una vista è configurata per visualizzare solo i ticket non risolti e in cui il campo Ubicazione ufficio personalizzato è impostato su Londra. Ecco un esempio:
Puoi configurare le informazioni da visualizzare nella vista scegliendo le colonne desiderate. Inoltre, puoi configurare quali agenti possono vedere la vista nella rispettiva console di Support.
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In che modo organizzazioni e gruppi possono aiutare la mia attività B2E?
Le organizzazioni sono insiemi di utenti (agenti e utenti finali). I gruppi raccolgono gli agenti in base a criteri che hanno in comune.
Come azienda B2E, probabilmente userai organizzazioni e gruppi per organizzare le persone nel tuo account Zendesk Support.
Le organizzazioni e i gruppi sono spesso usati per:
- Escalation dei ticket in base alla complessità
- Support Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio).
- Fornisci assistenza in base alle competenze
- Clienti Support in base alla località e alla lingua
Puoi anche usare le organizzazioni per gestire in modo rigoroso il tuo workflow e creare limiti di sicurezza indirizzando i ticket direttamente agli agenti il cui accesso è limitato.
Esempio
Supponiamo che tu faccia parte del reparto IT di MegaCorp.
Ti consigliamo di creare organizzazioni per ciascuno dei reparti e delle divisioni dell’azienda. Oppure, puoi basare le tue organizzazioni su aree geografiche, in modo che le richieste possano essere inoltrate agli analisti IT locali e risolte più rapidamente. Puoi aggiungere “condizioni”, basate sulle organizzazioni di MegaCorp, a trigger, automazioni, macro e viste per semplificare il lavoro con i ticket.
Ognuna di queste organizzazioni è un reparto dell’azienda:
Potresti voler creare gruppi basati su tipi comuni di richieste IT, come computer e apparecchiature, software, pronto soccorso, sale riunioni o Internet e sicurezza. Puoi aggiungere “azioni” basate sui gruppi a trigger, automazioni e macro, ma non alle viste.
Ognuno di questi gruppi è adatto ai tipi di richieste che ricevi di frequente:
In che modo i campi ticket possono aiutare la mia attività B2E?
I campi ticket includono i dati necessari agli agenti per risolvere un problema. Per usare i campi ticket in modo efficace, è importante conoscere i diversi tipi di campi ticket: esistono campi di sistema e campi ticket personalizzati. Inoltre, assicurati di aver compreso i tipi di autorizzazioni che puoi impostare su un campo ticket, la relazione tra i campi ticket e i moduli ticket e dove i campi ticket verranno visualizzati per gli agenti e gli utenti finali.
I campi ticket e i moduli ticket sono altamente personalizzabili. Vale la pena dedicare del tempo a capire come usarli nel modo più adatto alle tue esigenze. Ciò può ridurre i tempi di soluzione e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Come azienda B2E, quando ricevi una richiesta, vuoi conoscere immediatamente determinate informazioni. Non è il caso di dover tornare dal cliente per chiedere ulteriori informazioni. Ciò richiede tempo e può rallentare la risoluzione.
Esempio
Supponiamo che tu faccia parte del reparto IT di MegaCorp.
Hai un campo ticket personalizzato chiamato “Tipo di richiesta”. È un elenco a discesa che include tipi comuni di richieste IT, come computer e apparecchiature, software, assistenza urgente, sale riunioni o Internet e sicurezza. Questo campo personalizzato fa parte del modulo ticket predefinito.
Ecco cosa vedono i tuoi colleghi quando inviano una richiesta IT:
Questo campo è un elenco a discesa che include tipi comuni di richieste IT, come computer e apparecchiature, software, assistenza urgente, sale riunioni o Internet e sicurezza. È un campo personalizzato che fa parte del modulo ticket predefinito.
Sono disponibili trigger che inoltrano automaticamente i ticket al gruppo di agenti appropriato. Quando uno dei colleghi invia una richiesta di assistenza relativa al suo computer, il ticket viene immediatamente assegnato al gruppo Computer e apparecchiature, in modo da poter essere elaborato rapidamente.
In che modo le regole aziendali possono aiutare la mia attività B2E?
Puoi creare trigger e automazioni per elaborare i ticket in modo intelligente, ridurre il lavoro ridondante e risparmiare tempo agli agenti. I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente e che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso.
Gli usi comuni di trigger e automazioni includono:
- Indirizzamento delle nuove richieste al team giusto
- Invio di notifiche ai dipendenti o ad altri agenti dell’assistenza IT
- Escalation di ticket che necessitano di risposta
Automatizzando le fasi del ciclo di vita dei ticket, puoi ridurre i tempi di gestione dei ticket e il numero di riassegnazioni da un agente dell’assistenza IT a un altro. In definitiva, questo ti aiuta a fornire un’esperienza migliore ai tuoi dipendenti.
Come azienda B2E, le regole aziendali possono aiutare il tuo reparto a tenere informati i dipendenti sullo stato delle loro richieste, accelerare le riparazioni dei dipendenti in modo che possano tornare al lavoro rapidamente e raccogliere il feedback dei dipendenti.
Esempio di trigger
MegaCorp è una grande organizzazione multinazionale e ogni ufficio dispone di un proprio team di analisti dell’assistenza. Ad esempio, Jan è un analista dell’assistenza per l’ufficio di Londra. Questo trigger indirizza automaticamente le richieste di guasto alle apparecchiature dai dipendenti dell’organizzazione londinese al gruppo di analisti dell’assistenza che servono l’ufficio londinese.
Esempio di automazione
Per aiutare gli analisti dell’assistenza di MegaCorp, le automazioni possono essere usate per inviare promemoria quando le richieste di assistenza critiche sono in attesa. Ad esempio, questa automazione invia un promemoria email all’analista dell’assistenza (assegnatario del ticket) 24 ore prima della scadenza dell’aggiornamento software. Il promemoria include il numero del ticket e il nome completo del dipendente che ha richiesto l’aggiornamento.
Ecco un esempio di email che Jan riceverà:
In che modo le macro possono aiutare la mia attività B2E?
Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per rispondere alle richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con una singola risposta standard e incorporare macro nei ticket per aiutare gli agenti a fornire rapidamente risposte coerenti. Ciò consente agli agenti dell’assistenza di risparmiare tempo e fatica nel creare una risposta separata per ogni dipendente con lo stesso problema.
Le macro possono:
- Aggiungere commenti
- Aggiorna campi ticket (menu a discesa e caselle di spunta)
- Aggiungere o rimuovere tag di ticket
- Aggiungere destinatari in CC
- Modificare l'assegnatario
- Imposta l’oggetto del ticket (titolo)
- Aggiungere allegati ai commenti di ticket
Le aziende B2E possono usare le macro per indirizzare i dipendenti ad articoli del centro assistenza per rispondere alle domande più comuni, chiedere ai dipendenti di fornire maggiori informazioni o chiedere ai dipendenti di pazientare durante un volume di traffico elevato.
Esempio
Dopo aver ricevuto un ticket relativo a un problema hardware, Jane, l’analista dell’assistenza IT di MegaCorp, si rende conto che il problema non riguarda l’hardware e può essere risolto con una patch software. Jane apre il ticket e applica la macro seguente per cambiare il modulo ticket da Problema apparecchiature ad Aggiornamento software. La macro cambia anche il ticket soggetto alla richiesta di patch, in modo che non contenga informazioni errate nel titolo del ticket.
Il nuovo modulo ticket applicato dalla macro consente a Jane di inserire il numero di patch software necessario per risolvere il problema, nonché la data e l'ora pianificate per apportare la modifica.
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In che modo un centro assistenza può aiutare la mia attività B2E?
Un centro assistenza è un sito web che puoi configurare in modo da contenere informazioni (articoli) riguardanti domande frequenti, policy, dettagli sui prodotti e altro ancora, per aiutare gli utenti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover inviare ticket all’assistenza.
Un centro assistenza è un’ottima risorsa per aiutare i dipendenti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover creare un ticket o rispondere al telefono. Guide è la piattaforma per centri assistenza di Zendesk, una Knowledge base intelligente per un migliore servizio self-service che fornisce maggiore potere a dipendenti e agenti e si integra direttamente con Zendesk Support.
In qualità di cliente B2E, puoi creare domande frequenti o argomenti di novità, ad esempio contenenti articoli sulla risoluzione dei problemi o sulle politiche aziendali, oppure qualsiasi tipo di informazione che vuoi presentare per rispondere alle domande quotidiane.
Ad esempio, puoi mostrare gli argomenti per reparto o per domande più frequenti:
Prima di attivarlo, devi attivareil centro assistenza in modalità di configurazione, quindi creare e aggiungere contenuti.
Puoi iniziare con pochi articoli che rispondono alle domande più frequenti. Ad esempio, potresti scrivere un articolo in cui spieghi i problemi più comuni e come risolverli o linee guida per la configurazione.
Quando il centro assistenza è attivo e funzionante, gli agenti possono contribuire con articoli usando l’ app Revisione contenuti ogni volta che viene generato un ticket. Per creare un articolo, devi essere un manager Guide o un agente con autorizzazioni di gestione . Per maggiori informazioni, consulta Creazione e modifica di un articolo .
Esempio
Se crei un articolo usando l’app Revisione contenuti che descrive come risolvere i problemi del computer e come installare una patch software e aggiungi etichette come risoluzione dei problemi e patch per metterlo in evidenza nei risultati di ricerca (le etichette non sono disponibili in Suite Team), i dipendenti nel reparto Risorse umane di MegaCorp, come Dan, potrebbe cercare e trovare queste informazioni e potrebbe non aver bisogno di aprire un ticket.
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In che modo le app e le integrazioni possono aiutare la mia azienda B2E?
Zendesk Marketplace offre una varietà di app e integrazioni per migliorare la produttività degli agenti nella risoluzione dei ticket e le comunicazioni con i dipendenti. Ecco un’app e un’integrazione che puoi provare per supportare la tua attività B2E.
Integrazione Slack
L’integrazione Slack per Zendesk Support permette di interagire con i ticket Support nei canali Slack.
Ad esempio, l’app Slack viene installata da un amministratore nello spazio di lavoro Slack MegaCorp. Dopo aver installato l’app, in App recenti > Zendesk, viene aggiunto il canale Slack #ask-ithelp per connettersi a Support, quindi configurato per ricevere notifiche.
Quando Dan, nel reparto Risorse umane, ha un problema con il suo computer, può accedere al canale Slack #ask-ithelp per discutere del problema. Può anche creare un ticket nel canale immettendo il comando Slack /zendesk create_ticket o crea un’azione Slack Il canale invia una notifica quando lo stato di un ticket viene cambiato.
Per maggiori informazioni sull’integrazione, consulta Integrazione Slack.
App Gestione allegati
L’ app Gestione allegati aiuta a gestire gli allegati dei ticket nella barra laterale dei ticket. Fornisce diverse funzioni, tra cui una libreria di allegati, la limitazione dei tipi di allegati per motivi di sicurezza o conformità e la possibilità di rimuovere gli allegati.
In questo esempio, un agente dell’assistenza IT aggiunge un link alla documentazione interna nella libreria degli allegati. Può essere inviato al ticket di assistenza di Dan e ai ticket con lo stesso problema.
Per maggiori informazioni sull’app Gestione allegati, consulta Installazione e uso dell’app Gestione allegati.
In che modo il Web Widget (versione classica) può aiutare la mia azienda B2E?
Il Web Widget (versione classica) è un’applicazione web separata incorporata in una pagina web. Offre ai clienti l’accesso al tuo centro assistenza e agli agenti negli altri canali di assistenza Zendesk (Support, Talk e Chat).
Incorporando il Web Widget (versione classica) nel sito web, puoi incoraggiare i dipendenti a cercare articoli del centro assistenza in autonomia. Può anche semplificare l’assistenza di un agente visualizzando i moduli ticket per le richieste di assistenza e avviando una chat.
Il Web Widget (versione classica) è configurato nel pannello di amministrazione Support. Zendesk fornisce anche le API del Web Widget per configurare e personalizzare ampiamente il widget in base alle proprie esigenze.
Esempio
In questo esempio, il Web Widget (versione classica) è configurato da un amministratore MegaCorp in Support in Amministratore > Canali > Web Widget (versione classica).
La ricerca nel centro assistenza e la Guida contestuale sono abilitate per creare la deviazione dei ticket. Quindi, Dan, che ha un problema con la sua attrezzatura, deve prima cercare e trovare articoli che lo aiutino a risolvere il problema.
I moduli ticket sono abilitati in modo che Dan possa inviare un ticket se non riesce a trovare un articolo del centro assistenza che risolva il suo problema.
In che modo gli indirizzi di assistenza possono aiutare la mia attività B2E?
Gli indirizzi di assistenza sono indirizzi email che consentono agli utenti di inviare ticket di assistenza. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti dell’indirizzo email Zendesk o degli indirizzi email esterni. Qualsiasi indirizzo email che intendi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket (che si tratti di un indirizzo Zendesk o di un indirizzo esterno) deve essere aggiunto al tuo Zendesk come indirizzo di assistenza.
Creando più indirizzi di assistenza, un’azienda B2E può indirizzare i ticket di assistenza direttamente ad agenti o gruppi che sono stati formati per gestire il problema in questione. Gli indirizzi di assistenza possono dipendere da compito o reparto (IT, libro paga, ecc.), posizione (come città, fuso orario o regione) o lingua, qualsiasi cosa che vada bene per la tua azienda.
Puoi creare tutti gli indirizzi email di assistenza di cui hai bisogno. Possono essere usati in Zendesk per organizzare e indirizzare le richieste di assistenza agli agenti:
- Crea viste che organizzano i ticket in base all’indirizzo che li ha ricevuti.
- Personalizza le notifiche email per ciascun indirizzo email per rispondere automaticamente alle richieste in ingresso.
- Crea triggerusando gli indirizzi email come condizione. Ad esempio, puoi aggiungere tag o livelli di priorità ai ticket oppure assegnarli a gruppi o agenti specifici, in base all’indirizzo email che li ha ricevuti.
- Usa i report di Explore per monitorare il numero di ticket generati tramite indirizzi email e scrivi formule personalizzate per analizzare in dettaglio le prestazioni di ciascun indirizzo.
Esempio
Creando più indirizzi di assistenza, un account B2E può inoltrare i ticket di assistenza interna direttamente al team IT della sede di Dan a Londra.
Nello scenario precedente, ecco come potrebbe funzionare un indirizzo di assistenza specifico per il problema:
Dan visita il sito web interno di MegaCorp e fa clic sul link Pagina di aiuto IT. Nella pagina web, vede un elenco delle sedi degli uffici di MegaCorp, ognuna con un indirizzo email diverso:
Sede centrale di San Francisco: Contatta it-HQ@megacorp.com
Ufficio di Londra: Contatta it-LDN@megacorp.co.uk
Ufficio di Copenaghen: Contatta it-CPH@megacorp.dk
Ufficio di Singapore: Contatta it-SGP@megacorp.com.sg
Dan fa clic sull’indirizzo-LDN@megacorp.co.uk, compila il modulo di assistenza e fa clic su Invia. Tutti i ticket inviati tramite tale indirizzo di assistenza vengono indirizzati a una vista monitorata dal reparto IT con sede a Londra. Jane, che è in servizio in quel momento, vede la sua richiesta e lo contatta per scoprire che cosa c'è che non va. Trovano una soluzione e il suo computer è di nuovo operativo nel giro di un’ora.
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