Articoli della serie
Gli articoli precedenti di questa serie hanno descritto i passaggi necessari per arrivare a questo passaggio: scrivere gli articoli della Knowledge base. Questo articolo descrive i processi e gli strumenti che puoi usare per scrivere gli articoli della Knowledge base e prepararli per la pubblicazione all’avvio del centro assistenza.
Hai molte opzioni su dove scrivi effettivamente gli articoli. Se disponi già di procedure per la creazione, la condivisione e la revisione della documentazione (ad esempio, usi Documenti Google o Microsoft Office), puoi creare i contenuti al di fuori di Guide e spostarli in Guide quando sono pronti per la pubblicazione. Oppure puoi scrivere i tuoi articoli direttamente in Guide.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso di strumenti di creazione esterni
Se stai creando il contenuto in uno strumento di creazione esterno, devi inserirlo in un nuovo articolo vuoto che crei per quel contenuto in Guide quando è pronto per essere inserito o pubblicato.
L’editor di Guide supporta completamente l’HTML e nelle versioni Professional ed Enterprise di Guide, puoi modificare il file style.css per il tuo centro assistenza e creare stili e formattazioni personalizzati per il contenuto che aggiungi a un articolo. Puoi incollare il codice HTML di un articolo che è stato scritto al di fuori di Guide facendo clic su Codice sorgente nella barra degli strumenti dell’editor di Guide.
Creazione degli articoli in Guide
Se scegli di creare gli articoli della Knowledge base direttamente in Guide, puoi usare gli stili di formattazione forniti nell’Editor senza doverti preoccupare dell’HTML, oppure puoi scrivere e modificare sia WYSIWYG che HTML per ottenere la formattazione desiderata. desidera.
Ogni persona che crea articoli in Guide deve essere un agente nel tuo account Zendesk Support e disporre delle autorizzazioni necessarie per creare articoli. Per impostazione predefinita, Guide consente agli agenti a cui è stata concessa l’autorizzazione a creare e pubblicare articoli, ma puoi estenderla anche ad altri agenti.
Per informazioni su come impostare e usare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti in Guide, consulta Ruoli e privilegi di Guide, Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli agenti negli articoli della Knowledge basee Creazione di autorizzazioni di gestione per definire i diritti di modifica e pubblicazione degli agenti.
Quando tutti gli autori che hanno collaborato hanno le autorizzazioni appropriate per creare e pubblicare articoli, possono creare i propri articoli e pubblicarli non appena sono pronti o in base al processo di revisione e pubblicazione e alla pianificazione pianificata.
La procedura per scrivere articoli usando l’editor Guide è descritta in Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
- Puoi creare gli articoli direttamente in Guide o in uno strumento di creazione esterno.
- Puoi copiare Google Documenti in nuovi articoli di Guide o importare contenuti da un'origine esterna come testo o HTML.
- È necessario pensare alla formattazione e alla coerenza (soprattutto quando si importa HTML da un'origine esterna).
- Le persone che creano articoli in Guide devono essere agenti nel tuo account Zendesk Support e disporre delle autorizzazioni necessarie per creare articoli.
Definizione del processo di revisione e pubblicazione degli articoli
Man mano che gli articoli vengono completati e messi in coda, dovresti avere una procedura semplice per esaminarli e pubblicarli. Supponendo che gli articoli vengano creati direttamente in Zendesk Guide, puoi esaminarli lì e pubblicarli nella data o nelle date specifiche che hai scelto per la pubblicazione.
I nuovi articoli che crei in Guide rimangono in modalità bozza fino alla pubblicazione. Ciò significa che solo tu e gli altri membri del team che hanno accesso a Guide potete vederli. Come bozze, possono essere esaminate e modificate in base alle esigenze prima di pubblicarle per i clienti.
Se stai usando uno strumento di creazione esterno come Documenti Google, dovresti esaminare e finalizzare i contenuti prima di inserirli in Guide come nuovi articoli.
Non dimenticare di includere un periodo di revisione nelle pianificazioni ed è sempre meglio fornire ai revisori una data di scadenza per garantire che le revisioni vengano completate in tempo.
- Verifica gli articoli prima di pubblicarli. Questo è importante per garantire accuratezza e coerenza.
- Aggiungi tempo alle pianificazioni per la revisione dei contenuti.
- In Guide, puoi creare bozze di articoli che possono essere esaminati prima della pubblicazione.
- Se stai usando uno strumento di creazione esterno come Documenti Google, crea una procedura per la condivisione e la revisione dei contenuti prima di inserirli in Guide come nuovi articoli.
- In Guide Enterprise, puoi assegnare persone specifiche alla revisione degli articoli e anche impostare un’ora e una data specifiche per la pubblicazione automatica degli articoli.
Uso di Knowledge per creare articoli
Un altro approccio alla creazione di articoli, soprattutto se ai membri del team Support è stato assegnato il compito di creare articoli, consiste nell’usare la sezione Knowledge del pannello del contesto. A seconda delle impostazioni, gli agenti possono creare articoli del centro assistenza da un articolo vuoto o da qualsiasi modello predefinito disponibile. Consulta Creazione e richiesta di articoli in Knowledge.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.