Articoli della serie
Gli articoli precedenti di questa serie hanno descritto i passaggi necessari per creare gli articoli della Knowledge base. Questo articolo descrive le procedure e gli strumenti che puoi usare per scrivere gli articoli della Knowledge base e prepararli per la pubblicazione all’avvio del centro assistenza.
Hai molte opzioni su dove scrivere gli articoli. Se disponi già di procedure per la creazione, la condivisione e la revisione della documentazione (ad esempio, usi Documenti Google o Microsoft Office), puoi creare i contenuti al di fuori di Guide e spostarli in Guide quando sono pronti per la pubblicazione. Oppure puoi scrivere i tuoi articoli direttamente in Guide.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso di strumenti di creazione esterni
Se stai creando il contenuto in uno strumento di creazione esterno, devi inserirlo in un nuovo articolo vuoto che crei per quel contenuto in Guide quando è pronto per essere distribuito o pubblicato.
L’editor di Guide supporta pienamente il formato HTML e, nelle versioni Professional ed Enterprise di Guide, puoi modificare il file style.css per il tuo centro assistenza e creare stili personalizzati e formattazione per il contenuto che aggiungi a un articolo. Puoi incollare il codice HTML di un articolo che è stato scritto al di fuori di Guide facendo clic su Codice sorgente nella barra degli strumenti dell’editor di Guide.
Se stai usando la versione Lite di Guide e vuoi applicare una formattazione non fornita dall’editor di Guide, puoi usare la formattazione HTML incorporata.
Creazione degli articoli in Guide
Se scegli di creare gli articoli della Knowledge base direttamente in Guide, puoi usare gli stili di formattazione forniti nell’Editor senza doverti preoccupare dell’HTML, oppure puoi creare e modificare un mix di WYSIWYG e HTML per scrivere e modificare per ottenere la formattazione desiderata vuoi.
Ogni persona che crea articoli in Guide deve essere un agente nel tuo account Zendesk Support e deve disporre delle autorizzazioni necessarie per creare articoli. Per impostazione predefinita, Guide consente agli agenti a cui è stata concessa l’autorizzazione al manager Guide di creare e pubblicare articoli, ma puoi estenderla anche ad altri agenti.
Per informazioni su come impostare e usare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti in Guide, consulta Ruoli e privilegi di Guide, Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli agenti negli articoli della Knowledge basee Creazione di autorizzazioni di gestione per definire i diritti di modifica e pubblicazione degli agenti.
Quando tutti gli autori che contribuiscono hanno le autorizzazioni necessarie per creare e pubblicare articoli, possono creare i propri articoli e pubblicarli non appena sono pronti o in base al processo di revisione e pubblicazione e alla pianificazione che hai elaborato.
La procedura per scrivere articoli usando l’editor Guide è descritta in Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
- Puoi creare gli articoli direttamente in Guide o in uno strumento di creazione testo esterno.
- Puoi copiare documenti Google in nuovi articoli di Guide o importare contenuti da un'origine esterna come testo o HTML.
- È necessario considerare la formattazione e la coerenza (soprattutto quando si importa il codice HTML da un'origine esterna).
- Le persone che creano articoli in Guide devono essere agenti nel tuo account Zendesk Support e disporre delle autorizzazioni necessarie per creare articoli.
Definizione del processo di revisione e pubblicazione degli articoli
Man mano che gli articoli vengono completati e messi in coda, il processo di revisione e pubblicazione degli articoli dovrebbe essere semplice. Supponendo che crei gli articoli direttamente in Zendesk Guide, puoi esaminarli lì e quindi pubblicarli nella data o nelle date specifiche che hai scelto per la loro attivazione.
I nuovi articoli creati in Guide rimangono in modalità bozza fino alla pubblicazione. Ciò significa che solo tu e gli altri membri del team che hanno accesso a Guide potete vederli. Come bozze, possono essere esaminate e modificate secondo necessità prima di pubblicarle per i clienti.
Se stai usando uno strumento di creazione esterno come Documenti Google, dovresti esaminare e finalizzare il contenuto prima di includerlo in Guide come nuovo articolo.
Non dimenticare di includere un periodo di revisione nelle pianificazioni: è sempre meglio comunicare ai revisori una data di scadenza per garantire che le revisioni siano completate in tempo.
- Verifica gli articoli prima di pubblicarli. Questo è importante per garantire accuratezza e coerenza.
- Aggiungi il tempo alle pianificazioni per la revisione dei contenuti.
- In Guide, puoi creare bozze di articoli che possono essere esaminati prima della pubblicazione.
- Se stai usando uno strumento di creazione esterno come Documenti Google, crea una procedura per la condivisione e la revisione dei contenuti prima di importarli in Guide come nuovi articoli.
- In Guide Enterprise, puoi assegnare persone specifiche alla revisione degli articoli e anche impostare una data e un'ora specifiche per la pubblicazione automatica degli articoli.
Uso dell’app Revisione contenuti per creare articoli
Un altro approccio alla creazione degli articoli, soprattutto se i membri del team di assistenza hanno avuto il compito di creare articoli, consiste nell’usare l’app Revisione contenuti.
L’app Revisione contenuti può essere usata per creare nuovi articoli mentre si risponde ai ticket usando un modello predefinito. In altre parole, gli agenti possono creare articoli direttamente in Support senza bisogno di usare Guide. Consulta Creazione di articoli con l’app Revisione contenuti.
In questo caso, tuttavia, gli agenti stanno creando nuovi articoli della Knowledge base correlati a un ticket. Ad esempio, se un agente riceve una richiesta di assistenza per una domanda frequente o un problema di assistenza, può creare un articolo della Knowledge base che documenta la domanda o il problema, che viene quindi pubblicato nel centro assistenza affinché tutti gli altri clienti possano vederlo.
Definisci almeno un modello di articolo da usare con l’app Revisione contenuti (ad esempio, un modello di problema/soluzione).
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di modelli per l’app Revisionecontenuti.
La modalità e la data di pubblicazione di questi articoli dipende dalle autorizzazioni Guide dell’agente. Se ha l’autorizzazione necessaria per pubblicare i propri contenuti direttamente in qualsiasi sezione della Knowledge base e non è necessaria la revisione o l’approvazione, può farlo in qualsiasi momento. Tuttavia, molto probabilmente vorrai impostare un workflow per controllare il modo in cui questi articoli vengono pubblicati. Questo aspetto viene descritto in dettaglio in Flussi di lavoro per gli articoli creati e contrassegnati usando l'app Revisione contenuti.
La creazione di articoli nell’app Revisione contenuti è un buon modo per ampliare la Knowledge base con contenuti provenienti direttamente dagli agenti che affrontano quotidianamente i problemi dei clienti. Questi tipi di articoli sono in genere più adatti a risolvere problemi di assistenza specifici. Ad esempio, si verifica un problema (problema) ed ecco le istruzioni per risolverlo (la soluzione).
- Gli agenti dell’app Revisione contenuti possono creare facilmente articoli da aggiungere alla Knowledge base.
- Puoi creare modelli di articoli che gli agenti possono usare.
- Le autorizzazioni Guide di ciascun agente determinano se può pubblicare articoli direttamente nel centro assistenza o se deve prima concedere l’approvazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.