Introduzione a Guide per il centro assistenza - Configurazione

Quale piano sto usando?

Guide ti consente di fornire agli utenti finali un’opzione di assistenza self-service completa e agli agenti tutti gli strumenti necessari per assistere al meglio i clienti. Con Guide puoi creare un centro assistenza che include:

• Un sito di assistenza con brand destinato ai clienti
• Una Knowledge base per la pubblicazione di contenuti self-service
• Una community per la collaborazione con i clienti (disponibile in Suite Professional e piani superiori; non disponibile per i clienti Support + Guide)
• Un portale clienti, dove i clienti inviano e gestiscono i propri ticket (la gestione dei ticket non è disponibile in Suite Team)

Gli utenti finali possono usare le informazioni nella knowledge base o rivolgersi alla community (se disponibile) per trovare le risposte alle loro domande. Se i clienti non trovano la risposta che cercano, possono sempre inviare una richiesta a un agente. Gli agenti possono usare la Knowledge base per risolvere i ticket più rapidamente.

Nota: devi essere il proprietario dell’account per abilitare il centro assistenza.

Questo articolo tratta i seguenti argomenti:

• Informazioni sulla struttura della Knowledge base
• Abilitazione del centro assistenza in modalità di configurazione
• Preparazione del tuo centro assistenza per il rilascio
• Attivazione del tuo centro assistenza

Suggerimento: dai un’occhiata al pacchetto per autodidatti di Guide per acquisire le conoscenze necessarie per configurare correttamente Guide e iniziare a conseguire i tuoi obiettivi in termini di esperienza clienti.

Informazioni sulla struttura della Knowledge base

Usa la Knowledge base per i contenuti ufficiali forniti dalla tua azienda o organizzazione. Il centro assistenza è composto da categorie, sezioni e articoli.

Con i piani Enterprise, puoi aggiungere sottosezioni alla Knowledge base per creare altri livelli. Consulta Aggiunta di sottosezioni per creare altri livelli nel centro assistenza.

Categoria

Le categorie sono i contenitori organizzativi di livello superiore del centro assistenza e contengono sezioni. Il centro assistenza deve includere almeno una categoria. Se nel tuo centro assistenza è presente una sola categoria, gli utenti finali non vedono questa categoria ma solo le sezioni nel centro assistenza.

Nota: una categoria deve avere almeno una sezione visibile. Una sezione sarà visibile solo dopo l’aggiunta di un articolo.

Sezione

Le sezioni contengono articoli correlati. Per aggiungere una sezione, devi avere almeno una categoria che funga da contenitore padre, tranne nei piani Enterprise. In questi piani, le sezioni possono anche contenere sottosezioni, quindi una sezione può essere figlia di una categoria o di una sezione, mentre in altri piani, ogni sezione deve essere figlia di una categoria.

Articoli

Gli articoli sono elementi di contenuti come note tecniche o argomenti della guida.

Puoi cambiare rapidamente l’aspetto del centro assistenza usando semplici strumenti WYSIWYG e modificare facilmente il modo in cui i contenuti sono organizzati. Puoi anche usare HTML, CSS, JavaScript (consulta Personalizzazione del tema del centro assistenza). La modifica del codice non è disponibile per Suite Team.

Abilitazione del centro assistenza in modalità di configurazione

Puoi attivare il centro assistenza per iniziare a creare la knowledge base. Mentre il centro assistenza è in modalità di configurazione, gli utenti finali non possono vederlo. Questo ti dà la possibilità di dare l’aspetto che desideri prima di attivarlo.

Per abilitare il centro assistenza in modalità di configurazione

1. Accedi a Zendesk Support come proprietario dell’account.
   Nota: devi essere il proprietario dell’account per abilitare il centro assistenza.
2. Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk () nella barra in alto, quindi seleziona Guide.
3. Nella pagina visualizzata, fai clic su Inizia.

   Se non vedi questa opzione, ma si apre il centro assistenza, significa che è già stato abilitato.

Il centro assistenza viene creato usando il tema predefinito. Puoi personalizzare il tema e aggiungere contenuti quando è in modalità di configurazione. Per i passaggi successivi, consulta la sezione seguente, Preparazione del tuo centro assistenza per il rilascio.

Preparazione del tuo centro assistenza per il rilascio

Quando il centro assistenza è in modalità di configurazione, puoi prepararlo per il rilascio. Durante la preparazione, gli utenti finali non possono visualizzare il centro assistenza.

Di seguito sono descritti alcuni dei passaggi da eseguire per preparare il centro assistenza.

Suggerimento: gli sviluppatori possono usare un’API REST per inserire, aggiornare e gestire contenuti nel centro assistenza. Consulta la documentazione per l’API del centro assistenza. Per informazioni su come iniziare, consulta Risorse di Guide.

Per preparare il centro assistenza per il rilascio

1. Pianifica come creare e lanciare il centro assistenza. Consulta la pagina Messa a punto: personalizza il tuo centro assistenza di Lisa Painter.

   Consulta la pagina Pinterest con splendidi centri di assistenza per trovare ispirazione.

2. Personalizza l’aspetto del centro assistenza in modalità di configurazione.

   • Personalizza il centro assistenza aggiungendo il logo del tuo prodotto, i colori e i caratteri web del tuo brand. Visualizza la sezione Branding del tuo centro assistenza

   • Personalizza il centro assistenza (non disponibile in Suite Team). Se sei un web designer o un amministratore esperto, puoi eseguire ulteriori personalizzazioni modificando il codice della pagina (consulta Personalizzazione del tema del centro assistenza). Consulta anche i suggerimenti della community relativi al centro assistenza.

3. Testa il centro assistenza.

   Solo gli agenti e gli amministratori possono accedere al centro assistenza quando è in modalità di configurazione. Per vedere come appare il centro assistenza agli utenti finali, consulta Anteprima del centro assistenza.

   Assicurati di testare il centro assistenza in browser differenti. Consulta l’elenco dei browser supportati dal centro assistenza.

4. Imposta il nome visualizzato per il centro assistenza.

   Il nome visualizzato può anche essere identico a quello del sottodominio. Il nome appare nel piè di pagina del tema Copenhagen standard (consulta Modifica del nome del centro assistenza).

5. Assicurati che la lingua predefinita del centro assistenza sia impostata correttamente.

   È importante impostare la lingua predefinita prima di aggiungere articoli al centro assistenza, in quanto le impostazioni locali di origine degli articoli sono quelle della lingua predefinita del centro assistenza. Una mancata corrispondenza tra la lingua predefinita e la lingua selezionata per gli articoli potrebbe impedire la visualizzazione dei contenuti.

   La lingua predefinita del centro assistenza viene inizialmente determinata dall’impostazione della lingua predefinita per il tuo account nell’area di amministrazione di Support (consulta Configurazione della lingua predefinita per il centro assistenza).

6. Aggiungi i tuoi contenuti al centro assistenza.

   • Se lo desideri, puoi migrare i contenuti da una Knowledge base o da una community (consulta Migrazione dei contenuti esistenti al centro assistenza).

   • Crea categorie e sezioni della Knowledge base (consulta Organizzazione dei contenuti della Knowledge base del centro assistenza in categorie e sezioni).

     Se hai migrato contenuti da un altro sistema, non dovrai creare categorie e sezioni, a meno che tu non voglia aggiungerne.

   • Aggiungi articoli (consulta Uso degli articoli nella Knowledge base).

     Se cominci da zero, consulta Prassi ottimali - Identificazione dei problemi da includere nella Knowledge base. Se cerchi un modo semplice di eseguire il backup degli articoli della Knowledge base, dai un’occhiata all’app kBackups nella nostra community.

   • Crea segmenti utente per limitare l’accesso ai contenuti (consulta Creazione di segmenti utente per limitare l’accesso al centro assistenza). Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.

7. Configura il centro assistenza in modo da supportare più lingue (è necessario Suite Growth o un piano superiore oppure Support Professional o Enterprise con Guide).

   • Decidi quali contenuti tradurre e come (consulta Creazione e gestione di contenuti tradotti per la Knowledge base).

   • Abilita le lingue per il centro assistenza (consulta Configurazione del centro assistenza per supportare più lingue).

   • Crea versioni localizzate dei contenuti del centro assistenza (consulta Localizzazione del centro assistenza).

8. Aggiungi amministratori di Guide (consulta Ruoli e privilegi di Guide).

Quando tutto è pronto, puoi abilitare il centro assistenza.

Abilitazione del centro assistenza

Quando il tuo centro assistenza è pronto, puoi renderlo attivo e metterlo a disposizione degli utenti finali. Devi essere un amministratore Zendesk Support per attivare il centro assistenza. Gli amministratori di Guide che non sono amministratori di Support non possono abilitare il centro assistenza.

Suggerimento: Dai un’occhiata Messa a punto: best practice per la deviazione dei ticket di Phil Hansen per suggerimenti su come promuovere al meglio il self-service durante il lancio del centro assistenza.

Per attivare il centro assistenza

1. In Guide, fai clic sull’icona Impostazioni () nella barra laterale.
2. In Impostazioni Guide, fai clic su Attiva.
3. Fai clic di nuovo su Attiva per confermare l’abilitazione del centro assistenza.

Il centro assistenza è attivo e visibile agli utenti finali. Se devi disattivare il centro assistenza, consulta Disattivazione del centro assistenza.

Nota: Se stai usando la community, assicurati che anche questa sia attivata. Consulta Introduzione a Gather.

Passaggi successivi: consulta la nostra Guida del centro assistenza per utenti finali nonché il nostro elenco completo di risorse per Guide.