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Il primo passaggio per avviare il canale self-service è pianificare le attività chiave che dovrai svolgere. Ciò include quando avviare il centro assistenza, chi crea i contenuti e chi configura il centro assistenza e chi lo brandisce.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Le domande essenziali
Per sviluppare e avviare correttamente i contenuti per il tuo canale di assistenza self-service, devi creare un piano che risponda alle seguenti domande:
- Quando apro il centro assistenza?
- Chi scrive il contenuto della Knowledge base?
- Chi configura il centro assistenza e lo rende attivo?
Naturalmente, queste domande contengono molti dettagli e ci sono molte domande di approfondimento a cui dovrai rispondere, ma queste sono le domande essenziali che dovresti porti quando inizi il tuo progetto self-service.
Le sezioni seguenti di questo articolo esaminano ciascuna di queste domande in modo più dettagliato.
Decidere quando avviare il centro assistenza
Quando è necessario avviare il Centro assistenza? Il più presto possibile. L’ideale sarebbe che il centro assistenza diventi attivo contemporaneamente a Zendesk Support, in modo da avere una soluzione multicanale sin dal primo giorno e i contenuti della Knowledge base sono pronti per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi da soli. Spesso, tuttavia, il canale self-service viene avviato dopo l'attivazione di Support, dopo l'avvio delle richieste di assistenza e in risposta alla necessità di gestire più richieste di assistenza più rapidamente.
Uno dei vantaggi dell’avvio del centro assistenza dopo l’avvio di Zendesk Support è che le richieste di assistenza in ingresso possono aiutare a comprendere quali sono i principali problemi di assistenza: gli articoli che dovresti scrivere da includere nella Knowledge base. Questo perché hai i dati del ticket da mostrarti.
La questione della tempistica riguarda anche la profondità e la complessità dei prodotti e dei servizi (quanti contenuti è necessario aggiungere alla Knowledge base), la logistica relativa alla progettazione e alla configurazione del centro assistenza e così via. Tenendo presente ciò, dovresti prendere in considerazione la possibilità di iniziare in modo semplice e di soddisfare le tue esigenze self-service più essenziali il prima possibile. Puoi aggiungere altri contenuti alla Knowledge base dopo che il centro assistenza è attivo e puoi anche modificarne la struttura dopo il lancio. L’ampiezza e la profondità del design del Centro assistenza possono essere garantite molto presto.
- Avvia il Centro assistenza il prima possibile.
- Se non riesci ad avviarlo immediatamente, le tue richieste di assistenza in ingresso possono aiutarti a determinare il contenuto della Knowledge base da creare (se non lo sai già).
- Inizia rapidamente con la semplicità e fornendo ai clienti le informazioni essenziali di cui hanno bisogno il prima possibile.
Definizione dei ruoli e del team self-service
Prima di avviare il canale self-service, è necessario disporre dei contenuti della Knowledge base. In altre parole, qualcuno deve scriverlo. Questo è spesso il primo ostacolo per molte aziende che vogliono fornire il self-service: nessun autore professionista disponibile per creare i contenuti.
Sebbene la creazione di contenuti rifiniti a livello professionale sia importante, non sono necessari autori professionisti per crearli. Potrebbe invece essere creato da un membro del team dell’assistenza, ad esempio, a condizione che disponga di capacità di scrittura e segua le prassi ottimali per la creazione di questo tipo di contenuti, di cui parleremo più dettagliatamente in questa serie di articoli.
Per scrivere gli articoli della Knowledge base, non solo gli autori, ma anche l’accesso a esperti in materia (PMI) devono fornire le informazioni necessarie per iniziare e le persone devono verificare che i contenuti siano accurati (spesso si tratta delle stesse persone, gli esperti in materia).
Come per il lancio di un canale self-service in generale, il processo di creazione dei contenuti può coinvolgere molte persone con ruoli diversi (più complessi) o il minor numero possibile di persone (più semplice, meno complesso).
Quando il team è ridotto
Persone provenienti da team e funzioni professionali diverse spesso contribuiscono al lancio di successo e allo sviluppo continuo di un canale di assistenza self-service. Tuttavia, se hai appena iniziato, queste altre persone potrebbero non essere disponibili come risorse. In alternativa, puoi avviare e gestire il tuo canale self-service con un team molto più ridotto.
Se hai a disposizione un team addetto alla documentazione e dei redattori tecnici, dovrebbero creare il contenuto per la Knowledge base. Se non disponi di tali risorse, se la tua azienda è piccola e in crescita e stai appena implementando la soluzione di assistenza per i clienti, puoi chiedere a qualcun altro di farlo in modo che crei i contenuti della Knowledge base.
Lo svantaggio di scegliere qualcuno nel team di Support che scriva gli articoli della Knowledge base (se questo è l’approccio che segui) è che spesso diventa presto uno scrittore a tempo pieno per necessità, se, ad esempio, hai bisogno di sviluppare e gestire un ampio o semplicemente non hai altre risorse disponibili. Tuttavia, se non hai a disposizione scrittori professionisti, questo è spesso il modo migliore per iniziare. Gli agenti Support trascorrono molto tempo a scrivere e a comunicare con i clienti, quindi devono conoscere i prodotti e avere competenze di scrittura accettabili.
Oltre a una persona che scriva i contenuti, devi coinvolgere alcune PMI, chiedere a qualcuno che esamini i contenuti prima che vengano pubblicati (spesso sono anche le PMI), avere qualcuno che configuri e gestisca il tuo centro assistenza e anche qualcuno che personalizzare il design del centro assistenza. Ecco i dettagli su ciascuno dei ruoli in un team di piccole dimensioni.
Amministratore del Centro assistenza |
Questo ruolo configura il centro assistenza ed eventualmente la community online con Zendesk Gather, configura i ruoli degli utenti, aiuta a configurare l’architettura delle informazioni del centro assistenza (sezioni e categorie di contenuti) e collabora con chiunque crei la progettazione dell’interfaccia del centro assistenza. Dopo che il centro assistenza è stato configurato e attivo, questo non è un ruolo a tempo pieno; pertanto, questa persona potrebbe essere anche la persona che scrive il contenuto o qualcuno nel team di Support che è stato scelto per aiutare a lanciare il canale self-service. |
Autori della Knowledge base | Questa è la persona o le persone che scrivono e gestiscono gli articoli della Knowledge base. |
Revisori tecnici/PMI | I manager di prodotto sono spesso le PMI e i revisori dei contenuti della Knowledge base. Chiunque nella tua azienda o organizzazione sappia come funzionano ti aiuterà nella revisione e nello sviluppo dei contenuti. |
Progettazione elementi grafici del Centro assistenza | La creazione di un design per il centro assistenza è un compito una tantum e probabilmente ti consigliamo di coinvolgere le persone nella tua azienda o organizzazione che creano e possiedono il design e il branding. |
La nostra esperienza in Zendesk con i team di piccole dimensioni
Quando Zendesk era una piccola azienda, abbiamo assunto uno scrittore tecnico che si unisse al team di Support per creare i contenuti della Knowledge base. Alla fine, il team addetto alla documentazione è cresciuto ed è stato spostato nell'organizzazione del prodotto, dove rimane tuttora.
Abbiamo riscontrato che uno stretto allineamento con il team del prodotto, nel lungo periodo, semplifica la creazione della documentazione migliore e la tiene sincronizzata con le numerose versioni di nuovi prodotti e aggiornamenti. Il giorno in cui le novità saranno rese disponibili per i clienti, gli articoli della Knowledge base saranno disponibili per aiutare i clienti a usarle.
Oltre a creare il contenuto, il team addetto alla documentazione Zendesk gestisce anche il feedback del team di assistenza e dei clienti e perfeziona costantemente i contenuti per garantire che siano aggiornati, accurati e utili. Gestiscono anche la traduzione dei contenuti nelle altre lingue supportate.
Quando ci vuole un’organizzazione
A livello aziendale, potrebbero essere necessari un team di grandi dimensioni e un approccio più complesso. Ecco i ruoli aggiuntivi che potrebbero costituire il team di persone che creano contenuti self-service per un'organizzazione più ampia.
Responsabile della conoscenza | In un’organizzazione di grandi dimensioni, l’implementazione del self-service potrebbe richiedere una gestione dei progetti maggiore di quella necessaria a un team più piccolo. Questo è il ruolo di un Knowledge Manager: gestire l'iniziativa dall'inizio al completamento, fornire la visione, promuovere il resto dell'azienda e difendere le risorse impegnate. Questa persona è spesso un project manager o un manager di programma. |
Consigliere/Collaboratore | Per generare idee e altri contenuti per ampliare la Knowledge base, è possibile selezionare un numero di persone che diventino consiglieri e collaboratori. Ad esempio, questo ruolo include spesso manager di prodotto, agenti dell'assistenza e persino clienti selezionati. |
Revisore stile/Editore | Se il branding è una considerazione importante per un’azienda o un’organizzazione, è possibile incaricare qualcuno di controllare che tutto il contenuto sia conforme allo stile accettato e che parli ai clienti con una voce coerente e basata sul brand. Ad esempio, potrebbe essere un membro del team creativo o del marketing. |
Esperto report | Usando gli strumenti di generazione di report di Zendesk e Google Analytics, puoi acquisire molte preziose informazioni sull'uso dei contenuti del centro assistenza e sull'efficacia della fornitura self-service. Esistono diverse metriche self-service che vorrai comprendere e monitorare. Pertanto, ti consigliamo di incaricare qualcuno di monitorare e generare report su tali dati. Questo è un buon ruolo per un data scientist. |
Formatore | Quando il team di collaboratori di contenuti è numeroso, potrebbe essere opportuno fornire un programma di formazione formale per garantire che tutti conoscano i modi corretti per creare e pubblicare i contenuti e raccogliere e incorporare feedback. |
All'inizio, concentrati sui ruoli principali descritti nella prima tabella qui sopra. Man mano che cresci e si rende necessario espandere e condividere il carico di lavoro tra più risorse, puoi determinare se ha senso coinvolgere altre persone per ricoprire questi ruoli aggiuntivi.
- Per configurare rapidamente un centro assistenza e creare articoli della Knowledge base, non è necessario un team di grandi dimensioni o risorse dedicate a tempo pieno.
- Occorrono persone in grado di scrivere bene, che conoscano i prodotti o che abbiano accesso a persone competenti.
Configurazione e branding del centro assistenza
Oltre agli autori e ai revisori che compongono il team principale, hai bisogno di altre persone per progettare, configurare, amministrare e avviare il tuo centro assistenza. Come indicato nella sezione precedente sul team principale, hai bisogno di un amministratore del centro assistenza e di un designer del centro assistenza.
In genere, l’amministratore del Centro assistenza non ha un ruolo a tempo pieno. Se sei l'unica persona incaricata di avviare il centro assistenza, probabilmente ti sono state incaricate anche delle operazioni di configurazione e amministrazione. Questi includono compiti come l'abilitazione del centro assistenza in modalità di configurazione (il primo passaggio per prepararlo all'attivazione), l'organizzazione dei contenuti, la definizione dei ruoli degli utenti e l'uso dell'aiuto di Designer del centro assistenza per personalizzare il centro assistenza.
- Per una panoramica delle attività di amministrazione, vedere Introduzione a Guide: Configurazione.
- Per informazioni dettagliate sulla progettazione e sul branding del centro assistenza, consulta Branding your help center.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.