Guida del centro assistenza per utenti finali

Quale piano sto usando?

Il centro assistenza è progettato per fornire agli utenti finali un’opzione di assistenza self-service completa. Possono ottenere informazioni dalla Knowledge base o rivolgersi alla community, se disponibile, per avere risposte. Se i clienti non trovano la risposta che cercano, possono sempre inviare una richiesta a un agente.

Nota: L’interfaccia utente descritta in questo articolo si basa sul tema Copenhagen predefinito. Se il tema è personalizzato, le opzioni potrebbero apparire in modo diverso o mancare.

Per informazioni sull’invio e il monitoraggio delle richieste di assistenza, consulta Invio e monitoraggio delle richieste nel Portale clienti del centro assistenza.

Argomenti inclusi in questo articolo:

• Anatomia del centro assistenza
• Ricerca di contenuti
• Uso di tag di contenuto
• Uso dei filtri di ricerca
• Ordinamento dei contenuti nella community
• Creazione di post nella community
• Visualizzazione dei contributi della community
• Segui i contenuti nella Knowledge base e nella community per ricevere notifiche
• Visualizzazione e gestione degli abbonamenti
• Condivisione di link a commenti specifici

Anatomia del centro assistenza

Il centro assistenza può essere costituito da una Knowledge base e da una piattaforma della community.

Puoi usare la ricerca per trovare contemporaneamente informazioni sia nella Knowledge base che nella community. I risultati della ricerca sono visualizzati in due colonne, con una colonna che elenca i risultati della Knowledge base e l’altra che elenca i risultati della community.

Puoi sfogliare i contenuti nell’uno o nell’altro facendo clic su Knowledge base o Community. Per maggiori informazioni, consulta le sezioni seguenti.

Nota: Tutte le versioni del centro assistenza includono una Knowledge base. Inoltre, puoi aggiungere una community al centro assistenza usando Gather. Per informazioni dettagliate, consulta Introduzione a Gather per la community.

Come muoversi nella Knowledge base

La Knowledge base è composta da categorie, sezioni e articoli. Gli articoli sono raggruppati in sezioni e le sezioni in categorie.

Per esplorare la Knowledge base, puoi usare la ricerca o sfogliare categorie e sezioni. Se disponibili, usa i breadcrumb per andare alla home page o a una sezione o categoria principale. A seconda della configurazione del centro assistenza, potresti anche avere link per sfogliare gli articoli visualizzati di recente, gli articoli correlati o gli articoli promossi. Puoi iscriverti a sezioni o articoli in modo da ricevere una notifica quando qualcuno crea un articolo o commenta un articolo.

Muoversi nella community

La community è il luogo in cui puoi pubblicare domande o idee o fornire risposte. I post della community sono associati agli argomenti di discussione.

Puoi usare la ricerca per esplorare la community o sfogliare gli argomenti di discussione della community. Sono disponibili anche opzioni di ordinamento (consulta Ordinamento dei contenuti nella community). Puoi iscriverti ad argomenti o post in modo da ricevere una notifica quando qualcuno crea un post o commenta un post.

Ricerca di contenuti

Esistono diversi metodi che puoi usare per trovare contenuti nella Knowledge base o nella community.

Quando fai clic per la prima volta nel campo di ricerca, viene visualizzato un elenco di articoli in un campo a discesa. Questi articoli sono contenuti suggeriti che potrebbero essere utili, indipendentemente dalla query di ricerca. Quando digiti almeno tre caratteri del termine di ricerca, questo elenco scompare e viene sostituito da risultati di ricerca istantanei corrispondenti alla query.

Nota: una ricerca viene eseguita anche in tutti i commenti associati a un articolo e a un post. Pertanto, il termine di ricerca potrebbe non trovarsi in un articolo o in post, ma in un commento associato.

• Trova più parole: Usa le virgolette doppie (") intorno a ogni parola per trovare il contenuto che contenga tutte quelle parole.

  Ad esempio, "articolo" "titolo" "sezione" "autore" restituisce i contenuti in cui sono presenti tutte e quattro le parole, in qualsiasi ordine. Assicurati di inserire degli spazi tra i termini di ricerca, altrimenti la ricerca considera il testo come un’unica stringa.

  La ricerca restituisce anche i contenuti che presentano varianti di una parola (ad esempio, articoli). Ad esempio, non otterrai hit quando il contenuto contiene solo le parole title e section.

  Nota: Se racchiudi una parola tra virgolette singole ('), queste verranno ignorate. Se cerchi 'article' 'title' 'section' 'author', vedrai risultati per tutti i contenuti che contengono una delle parole titolo , articolo , sezione o autore(esattamente come se avessi cercato senza virgolette singole).
• Ricerca di una frase: Usa le virgolette doppie (") intorno a una frase per trovare il contenuto che contenga tutte le parole in quella frase.
  Ad esempio, "titolo articolo" restituisce tutti i contenuti che includono le parole titolo e articolo in quell’ordine. La ricerca restituisce anche i contenuti che presentano varianti di quelle parole (ad esempio, articoli). Ad esempio, non otterrai hit quando il contenuto contiene solo la parola title.

  Nota: Se racchiudi una frase tra virgolette singole ('), le virgolette singole verranno ignorate.
• Escludi risultati contenenti determinate parole: Usa l’operatore meno (-) davanti al termine di ricerca per trovare tutti gli articoli o i post che non includono quella parola o frase.

  Ad esempio, reporting bugs -support restituisce il contenuto contenente le parole reporting e bugs, ma esclude quelle che contengono la parola support dal set di risultati.

• Combinazione di operandi per ricerche avanzate: puoi combinare gli operandi descritti sopra per trovare risultati molto specifici.

  Ad esempio, "reporting bugs" -support restituisce gli hit per i contenuti che contengono sia le parole report che bug, ma non la parola support.

Uso di tag di contenuto

I tag di contenuto ti aiutano a individuare facilmente i contenuti correlati nell’intero centro assistenza. Quando i tag di contenuto vengono assegnati ad articoli e post, vengono visualizzati nella parte inferiore della pagina dei contenuti. Quando fai clic su un tag, si apre una pagina dei risultati di ricerca in cui sono elencati tutti i contenuti del centro assistenza che condividono lo stesso tag.

Se il centro assistenza è configurato per consentire l’applicazione di tag di contenuto ai post della community, puoi anche aggiungere o rimuovere tag di contenuto dai post creati. Consulta Aggiunta di tag di contenuto ai post della community.

Nota: La disponibilità dei tag di contenuto dipende dalla configurazione del centro assistenza e dalle funzioni abilitate.

Esempio - Uso dei tag di contenuto per trovare contenuti correlati

Puoi fare clic sui tag di contenuto visualizzati negli articoli o nei post per trovare contenuti correlati nel centro assistenza. Questo esempio mostra un articolo con i tag di contenuto “ricerca federata” e “crawler di ricerca”.

Quando fai clic sul tag “ricerca federata” in questo esempio, viene visualizzata una pagina dei risultati di ricerca con link a tutti i contenuti del centro assistenza che condividono quel tag. Puoi usare questa pagina per passare ad argomenti correlati senza dover ordinare i risultati della ricerca. Questa immagine mostra la pagina dei risultati della ricerca con quattro link a contenuti correlati.

Uso dei filtri di ricerca

Puoi usare il pannello dei filtri dei risultati della ricerca per perfezionare il contenuto da visualizzare nel pannello dei risultati della ricerca. I filtri appaiono come intestazioni in grassetto che mostrano i raggruppamenti di contenuti all’interno del filtro e il numero di risultati di ricerca per ciascun gruppo di contenuti.

Puoi selezionare le seguenti opzioni di filtro per controllare il contenuto visualizzato nella pagina dei risultati della ricerca.

Nota: Le opzioni di filtro disponibili dipendono dalla configurazione del centro assistenza e dalle funzioni abilitate. Le opzioni di filtro descritte di seguito vengono visualizzate se hai abilitato la ricerca in più centri assistenza e i contenuti esterni. Se non disponi di queste funzioni, alcuni filtri non verranno visualizzati.

• Origine : risultati della ricerca raggruppati in base al punto di origine. Il centro assistenza nativo è un’origine predefinita. Ulteriori origini vengono definite durante l’abilitazione di più centri assistenza e la configurazione della ricerca federata. Se il contenuto di una sola origine è rilevante per la ricerca, il contenuto di tale origine verrà selezionato per impostazione predefinita e il filtro dell’origine non verrà visualizzato. Il filtro origine può contenere uno o più degli elementi seguenti:
  • Tutte le origini : contenuti del centro assistenza nativo e, se configurati, di altri centri assistenza e contenuti esterni.
  • Altri brand del centro assistenza nell’account : cerca i risultati di ciascun brand del centro assistenza, se sono abilitati più centri assistenza e la ricerca è stata configurata in modo da includere i risultati di tali centri assistenza.
  • Contenuti esterni : contenuti provenienti da origini esterne che corrispondono alla query di ricerca (ad esempio, il nome del sito web). Questo filtro è disponibile solo se la ricerca federata è abilitata e la ricerca è stata configurata per includere i risultati di contenuti esterni. Le origini di contenuto esterne vengono definite durante la configurazione del crawler di ricerca o tramite l’API di ricerca federata. Consulta Informazioni sulla ricerca federata Zendesk.
• Tipo : risultati della ricerca raggruppati in base al tipo di contenuto del risultato della ricerca. Gli articoli sono un tipo di contenuto predefinito e appariranno sempre. Altri tipi vengono visualizzati se è abilitata una community (post nella community) e se nei risultati della ricerca sono presenti contenuti esterni di altro tipo. Il filtro Tipo può contenere uno o più degli elementi seguenti:
  • Tutti i tipi : contenuti di tutti i tipi definiti nell’applicazione.
  • Articoli : articoli del centro assistenza corrispondenti alla query di ricerca. Gli articoli possono provenire dal centro assistenza nativo o da altri centri assistenza nel tuo account, se la ricerca in più centri assistenza è abilitata (consulta Abilitazione della ricerca in più centri assistenza). Quando selezioni questo tipo, viene visualizzato il filtro secondario Per categoria , che ti consente di affinare ulteriormente la ricerca.
  • Community : post della community corrispondenti alla query di ricerca. Quando selezioni questo tipo, viene visualizzato il filtro secondario Per argomento , che ti consente di affinare ulteriormente la ricerca.

Ordinamento dei contenuti nella community

Nota: Questa sezione richiede i forum della community Gather.

Se il centro assistenza include community, puoi visualizzare i contenuti della community sfogliando gli argomenti o mostrando tutti i post nella community, indipendentemente dall’argomento. All’interno degli argomenti puoi ordinare i post in base alle attività, ai voti o ai commenti più recenti. All’interno di un post, puoi ordinare i commenti in base alla data o ai voti.

Per mostrare tutti i post in tutti gli argomenti

• Nella pagina di destinazione della community, fai clic sulla freccia accanto a Community, quindi seleziona Mostra tutti i post.

  

  Tutti i post della community vengono visualizzati in un elenco, indipendentemente dall’argomento a cui sono associati. Per mostrare di nuovo tutti gli argomenti, seleziona Mostra argomenti.

Per ordinare i post della community all’interno di un argomento

• In un argomento della community, seleziona una delle seguenti opzioni:
  • Più recenti - (impostazione predefinita) Elenca i post nell’ordine in cui sono stati creati, a partire dall’ultimo
  • Attività recenti : elenca i post in ordine di commenti recenti, a partire dal post che ha ricevuto un commento più di recente
  • Voti : elenca i post in ordine di voti, a partire dal post che ha ottenuto il maggior numero di voti
  • Commenti : elenca i post in ordine di commenti, a partire dal post con il maggior numero di commenti

    

Per ordinare i commenti in un argomento in base alla data o ai voti

• In un post della community, seleziona Date o Voti per ordinare i commenti in base alla data in cui sono stati inseriti o al numero di voti dei commenti.

  Per impostazione predefinita, i commenti vengono visualizzati in ordine cronologico, con il commento meno recente visualizzato per primo.

  

Creazione di post nella community

Nota: Questa sezione richiede i forum della community Gather.

Se il centro assistenza include community, puoi partecipare alla community pubblicando un post o un commento per porre domande, fornire risposte o condividere idee, tra le altre cose. Prima di pubblicare un post, è sempre una buona idea eseguire una rapida ricerca per vedere se la domanda è già stata posta e se è già stata fornita una risposta nella community.

Per creare un post nella community

1. Fai clic su Nuovo post in alto a destra in qualsiasi pagina della community.

   

2. Inserisci un titolo per il post.
3. Inserisci Dettagli, che potrebbe essere qualsiasi cosa, inclusa una domanda, una richiesta di funzionalità o un suggerimento.
   • Usa la barra degli strumenti per le opzioni di formattazione o per aggiungere link o immagini.

     Puoi aggiungere un’immagine con una dimensione massima di 2 MB. Se aggiungi immagini a un post in un argomento riservato, tieni presente che gli utenti che seguono i tuoi contenuti vedranno queste immagini nelle notifiche email solo per un periodo di tempo limitato (sette giorni).

   • @menzioni: Se vuoi menzionare un altro utente, digita "@" seguito da almeno i primi tre caratteri dell'alias o il nome utente se l'utente non ha un alias, quindi seleziona l'utente da aggiungere dal menu di completamento automatico.

     Ad esempio, se vuoi @menzionare Jane Doe, digita "@Jan", quindi seleziona Jane Doe. L’utente menzionato riceve automaticamente un’email e ora segue il post.

     Nota: Se i profili utente pubblici (Guide Professional ed Enterprise) non sono abilitati o se un utente non ha ancora inviato un post o un commento nella community, non puoi usare @menzioni.
4. Seleziona un argomento per il post dal menu a discesa, se vuoi cambiare l’argomento selezionato.
5. Fai clic su Invia.

Visualizzazione dei contributi

Se il centro assistenza include community, puoi partecipare alla community pubblicando un post o un commento. Puoi anche partecipare aggiungendo commenti agli articoli, se i commenti agli articoli sono abilitati. Puoi visualizzare tutti i tuoi contributi in un unico luogo.

Per visualizzare tutti i tuoi contributi

1. Fai clic sull’icona del tuo profilo in alto a destra in qualsiasi pagina, quindi fai clic su Le mie attività.
2. Fai clic su Contributi.

   Tutti i post che hai creato vengono mostrati per impostazione predefinita.

   

3. Fai clic su Commenti della community o Commenti agli articoli per visualizzare i commenti che hai inserito nei post o negli articoli.
4. Fai clic su un link qualsiasi per visualizzare il contributo.

Segui i contenuti nella Knowledge base e nella community per ricevere notifiche

Puoi scegliere di seguire sezioni e articoli selezionati nella Knowledge base e argomenti e post nella community. Quando crei un post nella community o commenti un articolo o un post, vieni automaticamente iscritto a seguire quell’articolo o post.

Quando segui un contenuto, ti iscrivi a esso, in modo da ricevere una notifica via email quando vengono aggiunti nuovi articoli, post o commenti. Non riceverai notifiche quando vengono apportati aggiornamenti al corpo di un articolo, post o commento.

Se una sezione che stai seguendo contiene ulteriori sezioni, devi seguire anche quelle singole sottosezioni per ricevere notifiche.

Riceverai una notifica email per i contributi di altri utenti che segui, ma non riceverai notifiche per i tuoi stessi contributi.

Puoi smettere di seguire i contenuti in qualsiasi momento.

Contenuto successivo

Nella Knowledge base puoi seguire sezioni e singoli articoli. Non puoi seguire intere categorie. Nella community, puoi seguire argomenti e post. Non riceverai notifiche quando vengono apportati aggiornamenti ad articoli o post esistenti.

Non puoi seguire automaticamente tutti i nuovi articoli nel centro assistenza. Devi invece seguire ogni sezione.

Per seguire una sezione o un argomento

1. Vai alla sezione o all’argomento che vuoi seguire.
2. Fai clic su Segui, quindi scegli le notifiche solo per i nuovi articoli/post o per tutti i nuovi articoli/post e tutti i commenti.

   

   Per gli articoli/post, riceverai notifiche email per i nuovi articoli/post solo nella sezione o nell’argomento. Per gli articoli/post e i commenti, riceverai notifiche email per tutti i nuovi articoli/post nella sezione o nell’argomento e per qualsiasi nuovo commento.

Per seguire un articolo o un post

1. Vai all’articolo o al post.
2. Fai clic su Segui.

   

   Riceverai notifiche email per eventuali nuovi commenti sull’articolo o sul post; tuttavia, non riceverai notifiche quando il contenuto dell’articolo o del post viene aggiornato.

Contenuto non più seguito

Puoi smettere di seguire i contenuti in qualsiasi momento se non vuoi più ricevere notifiche. Per le sezioni e gli argomenti, puoi anche modificare l’abbonamento se decidi di voler ricevere solo le notifiche per i nuovi articoli/post e non tutti i commenti o viceversa.

Per smettere di seguire una sezione o un argomento

• Nella sezione o nell’argomento, fai clic su Segui, quindi seleziona Smettidi seguire .

  

Per smettere di seguire un articolo o un post

• Nell’articolo o nel post, fai clic su Segui.

  

  Il pulsante diventa Non seguirepiù , a indicare che non segui più il post.

Visualizzazione e gestione degli abbonamenti

Nota: La visualizzazione e la gestione degli abbonamenti non è disponibile in Suite Team.

Puoi visualizzare e modificare tutti i tuoi abbonamenti in un unico luogo. Per gestire gli abbonamenti, devi aver effettuato l’accesso come utente finale.

Gli abbonamenti sono gestiti in Le mie attività nel Portale clienti del centro assistenza.

Per gestire gli abbonamenti

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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.