L’integrazione Zendesk Support per Jira incoraggia la collaborazione tra i team del prodotto e dell’assistenza. Ad esempio, gli agenti possono collegare o creare nuovi problemi Jira da un ticket Zendesk. Puoi quindi usare il link per tenere traccia dei progressi del team dei prodotti nella risoluzione del problema.
L’integrazione supporta Atlassian Jira Cloud, Jira Data Center e Jira Server versione 7x e successive. L’integrazione non è supportata nell’app mobile Jira Cloud.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Requisiti di installazione
- Compatibilità con i tipi di campi personalizzati Jira
- Installazione e configurazione dell’integrazione
- Limitazione dell’accesso all’app Jira in Zendesk Support
- Aggiunta di campi al modulo di creazione dei problemi Jira in Zendesk Support
- Utilizzo dell’opzione utente di integrazione dedicato
- Istruzioni specifiche per Jira Server
- Reinstallazione dell’integrazione
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Requisiti di installazione
Per configurare l’integrazione, devi disporre delle autorizzazioni di amministratore sia in Jira che in Zendesk Support.
Inoltre, devi soddisfare i seguenti requisiti:
- Essere un membro dei gruppi jira-administrators e jira-software-users.
- Non disporre di schemi di autorizzazioni che impediscano la creazione o l’aggiornamento dei progetti.
- Visualizzazione del campo del segnalatore nella schermata Crea problema per i rispettivi progetti.
- Utilizzare la directory interna Jira come directory degli utenti (solo per Jira Server).
-
Autorizzazione dei componenti aggiuntivi Atlassian ad accedere ai progetti Jira. Questa opzione è abilitata per impostazione predefinita. Per verificare ciò, controlla la pagina Autorizzazioni dei progetti per ciascun progetto in Jira. Le varie azioni di progetto dovrebbero disporre di un ruolo di progetto chiamato
Project Role (atlassian-addons-project-access). -
I cookie di terzi sono abilitati. Tuttavia, se i cookie di terzi devono rimanere disabilitati sul tuo sistema, aggiungi
jiraplugin.zendesk.cominsieme al tuo sottodominio Jira nell’elenco delle eccezioni di contenuto.
Compatibilità con i tipi di campi personalizzati Jira
L’integrazione Zendesk Support per Jira permette di creare un problema Jira da un ticket usando l’app Jira in Zendesk Support nella barra laterale dell’interfaccia agente. Il modulo usato per creare i problemi Jira include campi predefiniti, ma gli amministratori Zendesk Support possono aggiungere campi Jira personalizzati a questo modulo.
Fai riferimento a questo foglio di lavoro per un elenco dei tipi di campi personalizzati Jira compatibili con l’app Jira in Zendesk Support. Puoi aggiungere tipi di campi compatibili al modulo di creazione dei problemi Jira. Puoi inoltre aggiungere tipi di campi compatibili alle viste di problemi Jira collegati.
Installazione e configurazione dell’integrazione
Il processo di configurazione dell’integrazione prevede l’installazione dell’app Zendesk Support per Jira in Atlassian Marketplace dall’account Jira e la configurazione dell’app.
Per installare e configurare l’integrazione
- In Jira, fai clic su App nella barra di navigazione in alto, quindi seleziona Esplora altre app.
- Nella pagina delle app del Marketplace, cerca Zendesk.
- Individua e fai clic sulla voce Zendesk Support per Jira nei risultati della ricerca.
- Fai clic su Scarica app.
- Fai clic su Scarica ora.
- Quando viene visualizzata la finestra di dialogo della notifica di installazione riuscita, fai clic su Configura.
- Inserisci il tuo sottodominio Zendesk. Per impostazione predefinita, la casella di controllo Crea un nuovo utente Zendesk dedicato per questa integrazione è selezionata. Consigliamo di usare questa funzione per fare in modo che tutte le escalation da Jira a Zendesk Support non provengano dall’amministratore che ha configurato l’integrazione, ma dall’utente dedicato. Questo crea automaticamente un nuovo utente amministratore nel tuo account Zendesk che verrà usato solo dall’integrazione Jira. Per maggiori informazioni, consulta Utilizzo dell’opzione utente di integrazione dedicato.
- Fai clic su Autentica.
- Fai clic su Consenti.
- Si apre una seconda pagina del browser che richiede di accedere al tuo account Zendesk. Inserisci le credenziali di accesso. La pagina verrà chiusa.
- Nella pagina delle impostazioni dell’app, seleziona i dettagli da visualizzare nei problemi Jira collegati.
- Fai clic su Salva.
In Jira Cloud, l’integrazione crea un utente amministratore gratuito chiamato Zendesk Support per Jira. Puoi cambiare l’avatar dell’utente nella pagina Profilo.
Puoi verificare che l’integrazione funzioni confermando che l’utente Zendesk Support per Jira appaia in un campo utente a discesa in Jira.
Limitazione dell’accesso all’app Jira in Zendesk Support
Se vuoi stabilire chi può accedere all’app in Zendesk Support, ad esempio solo amministratori o agenti, puoi apportare la modifica in Zendesk.
Per limitare l’accesso all’app Jira in Zendesk Support
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > App Zendesk Support. - Nella scheda degli elementi attualmente installati, fai clic sull’app JIRA.
- In Installazione, seleziona la casella di spunta Attiva limitazioni di ruolo per limitare l’accesso all’app a ruoli specifici, quindi seleziona i ruoli.
- Seleziona la casella di spunta Attiva limitazioni di ruolo per limitare l’accesso all’app a gruppi specifici, quindi seleziona i gruppi.
- Fai clic su Aggiorna per salvare e applicare le modifiche.
I tuoi team ora possono iniziare a collaborare usando Zendesk e Jira. Visualizza Utilizzo dell’integrazione Zendesk Support per Jira.
Aggiunta di campi al modulo di creazione dei problemi Jira in Zendesk Support
Quando crei un problema Jira da un ticket Zendesk Support, ti viene chiesto di inserire i dettagli sul problema segnalato nel modulo Crea un nuovo problema Jira:
- Progetto
- Tipo di problema
- Segnalatore
- Assegnatario
- Riepilogo
- Descrizione
Questi campi predefiniti non possono essere rimossi e sono specifici del progetto Jira e del tipo di problema selezionati.
Gli amministratori di Zendesk Support possono aggiungere a questo modulo campi Jira preesistenti o personalizzati. Aggiungendo campi al modulo di creazione dei problemi, questi saranno visibili a tutti gli agenti durante la creazione dei problemi per il progetto e il tipo di problema selezionati.
Fai riferimento a questo foglio di lavoro per un elenco dei tipi di campi personalizzati Jira compatibili con l’app Jira in Zendesk Support.
- In Zendesk Support, vai al ticket da utilizzare come base del nuovo problema Jira.
- Fai clic su Crea problema nell’app Jira accanto al ticket.
- Nel campo Progetto , seleziona il progetto.
Il pulsante Configura campi viene visualizzato dopo aver selezionato un progetto. Questo pulsante è visibile solo agli amministratori Zendesk Support.
- Seleziona il tipo di problema.
- Fai clic su Configura campi.
Viene visualizzato un elenco a discesa dei campi disponibili.
- Seleziona i campi da aggiungere al modulo di creazione dei problemi Jira.
Questi campi saranno visibili a tutti gli agenti durante la creazione dei problemi per questo progetto e tipo di problema.
- Completa la creazione del problema, come descritto in Creazione di un problema Jira da un ticket.
- Fai clic su Crea problema.
Utilizzo dell’opzione utente di integrazione dedicato
Se scegli di creare un utente di integrazione dedicato nel tuo account Zendesk Support, un nuovo utente amministratore verificato (Jira Integration) viene creato automaticamente, insieme a un indirizzo email (jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com). Questo account utente è completamente gestito dall’integrazione e verrà sospeso se l’integrazione viene rimossa.
- L’opzione utente di integrazione dedicato richiede una licenza agente disponibile. Durante l’uso, la licenza non sarà disponibile per altri agenti.
- Affinché l’integrazione funzioni, l’account amministratore che ha installato l’integrazione Jira e l’utente di integrazione dedicato devono sempre disporre dei diritti di amministratore ed essere attivi. Se sospendi o declassi l’account amministratore o l’utente di integrazione dedicato, l’integrazione non funzionerà.
Una volta completati i processi di autenticazione e creazione, il servizio di integrazione è pronto per l’uso. Tutte le azioni relative ai commenti e alla sincronizzazione dei campi verranno eseguite come se fossero eseguite dall’utente dell’integrazione dedicato.
Se decidi di smettere di usare l'utente di integrazione dedicato, puoi disconnettere l'integrazione da Jira. Una volta disconnesso, Jira smetterà di usare l’utente di integrazione dedicato. L’utente di integrazione dedicato nell’account Zendesk Support verrà declassato a utente finale e sospeso. La disinstallazione del plug-in comporta anche la riduzione del livello dell’utente e la sospensione dell’account.
Per disconnettere l’utente di integrazione dedicato
- In Jira, fai clic su Impostazioni, quindi seleziona App > Gestisci app.
- Fai clic per espandere l’app Zendesk Support per Jira, quindi fai clic su Configura.
- Fai clic su Disconnetti per disconnettere il sottodominio.
- Reinserisci il sottodominio e deseleziona l’opzione per creare un utente di integrazione dedicato.
- Fai clic su Autentica per ripetere l’autenticazione del sottodominio.
Requisiti e considerazioni di configurazione specifici di Jira Server
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Accesso Zendesk: assicurati di consentire a Zendesk di stabilire una connessione al server Jira creando un elenco consentito per quanto segue:
- Gli indirizzi IP del tuo account Zendesk. Per ulteriori informazioni su come ottenerli, consulta Recupero degli indirizzi IP.
- L’intervallo di indirizzi IP dell’integrazione Jira (pod 19) descritto in Ottenimento di indirizzi IP per prodotti aggiuntivi.
- Crittografia SSL: Consigliamo vivamente di usare la crittografia SSL per proteggere le comunicazioni tra Jira e Zendesk, in particolare per gli ambienti di produzione. Se SSL è abilitato, devi disporre di uno stack di certificati SSL completo da un’autorità di certificazione. I certificati autofirmati non sono supportati. Di solito, il certificato intermedio non è installato sul server Jira, il che potrebbe causare errori.
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Problemi con i certificati SSL: se riscontri errori di certificato SSL nella pagina di configurazione del plug-in (ad esempio, impossibilità ad accedere
jiraplugin.zendesk.com), potrebbe essere dovuto al fatto che Jira non considera attendibile il certificato Zendesk. Per risolvere il problema, procedi nel seguente modo:- Individua il keystore Java denominato
cacerts, che Jira usa per le autorità di certificazione (CA) attendibili. Puoi trovarlo all’indirizzo:%Jira Install%\jre\lib\security\cacerts. - Importa il certificato pubblico dell’autorità di certificazione della CA principale per Zendesk in questo keystore.
- Riavvia i servizi Jira per applicare le modifiche.
- Individua il keystore Java denominato
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Configurazione della porta: assicurati che sia aperta la porta corretta (in genere
80/8080/443a seconda delle impostazioni SSL) sulla rete per il traffico in ingresso e in uscita tra Zendesk e Jira. - URL base di Jira: quando configuri il componente aggiuntivo in Jira, l’URL base di Jira è accessibile pubblicamente. Questo URL potrebbe essere diverso da quello che usi per accedere a Jira sul tuo server privato. Puoi collegare l’indirizzo pubblico al tuo server privato tramite NAT o proxy inverso.
- Migrazione ambiente: se configuri il componente aggiuntivo in un ambiente server Jira di staging o sandbox e quindi migri l’ambiente in produzione, non copiare il file zendesk_plugin.properties. La replica o la sovrascrittura di questo file in un ambiente diverso potrebbe causare il malfunzionamento dell’integrazione Jira.
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Privilegi amministrativi: per funzionare correttamente, il componente aggiuntivo Zendesk in Jira richiede privilegi di amministratore. Ti consigliamo di creare un account dedicato con le seguenti credenziali e di aggiungerlo ai gruppi jira-administrators e jira-software-users:
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- Nome completo: Zendesk per Jira
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Nome utente: addon_zendesk
Se questo nome utente non viene trovato, l’integrazione tenterà di usare l’account amministratore che ha installato il componente aggiuntivo. In caso contrario, verrà impostato automaticamente il primo account amministratore disponibile.
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Reinstallazione dell’integrazione
- Modifica dell’utente di ’integrazione
- Modifica dell’istanza JIRA collegata all’account Zendesk Support
- Modifica dell’istanza Zendesk Support collegata alla tua istanza JIRA (incluse le sandbox)
- Ristabilisci la connessione tra Zendesk e JIRA dopo aver riavviato il server JIRA o aver svuotato la cache del plug-in
Se intendi reintegrare gli stessi account Zendesk e JIRA, i dati dei problemi collegati rimarranno intatti.
Per reinstallare l’integrazione
- In Jira, seleziona App > Gestisci le tue app.
- Fai clic su Zendesk Support per JIRA, quindi seleziona Configura.
- Fai clic su Disconnetti.
- Torna alla pagina Gestisci le app, fai clic su Zendesk Support per JIRA, quindi su Disinstalla.
- Completa la procedura di configurazione. Consulta Installazione e configurazione dell’integrazione.