Con l’indirizzamento basato sulle competenze, gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono creare competenze e associarle ai singoli agenti. Per ogni competenza, definisci anche una serie di condizioni ticket che richiedono tali competenze.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Competenze di comprensione
Le competenze sono attributi degli agenti che ne determinano l’idoneità a gestire un ticket che le richiede. Possono essere qualcosa che l’agente è in grado di fare, come normalmente si pensa a una competenza, o un altro tipo di attributo, come la posizione dell’agente o il fuso orario.
Quando aggiungi competenze, crei tipi di competenze per categorizzare le competenze. Ad esempio, potresti avere agenti che si occupano di supportare prodotti specifici; in questo scenario potresti creare un tipo di competenza Product e aggiungere ProductA, ProductBe ProductC come competenze.
Puoi definire fino a 10 tipi di competenze. Ogni tipo può contenere fino a 30 competenze.
- Un nome
- Un modo per aggiungere quella competenza ai ticket
- Un insieme di agenti con tale competenza
Come usare le competenze per l’indirizzamento
Esistono due modi per usare le competenze per indirizzare i ticket:
- Indirizzamento omnicanale. I ticket vengono assegnati automaticamente agli agenti con competenze corrispondenti. Facoltativamente, puoi configurare un timeout per le competenze, dopo il quale un ticket può essere assegnato automaticamente agli agenti indipendentemente dalle competenze.
- Indirizzamento autonomo basato sulle competenze. Gli agenti usano una o più viste per identificare i ticket corrispondenti alle proprie competenze e quindi assegnarli manualmente.
Pianificazione delle competenze
Che tu stia usando le competenze con l'indirizzamento omnicanale o come soluzione di indirizzamento autonomo, è importante pianificare le competenze in modo strategico. Dovresti capire di quali competenze hai bisogno, chi le ha e come potrebbero sostituire le regole aziendali esistenti.
Consulta i seguenti dettagli per consentire alla tua organizzazione di identificare le competenze che intendi usare:
- I trigger, i gruppi e le viste. Quali esistono per separare i ticket a determinati agenti? Molti di questi possono essere sostituiti con l’indirizzamento basato sulle competenze.
- La funzione di localizzazione o valutazione intelligente di Zendesk. Se usi la localizzazione o la valutazione intelligente, il rilevamento della stessa lingua può essere usato come condizione per aggiungere una competenza linguistica a un ticket.
- Scopri cosa distingue gli agenti gli uni dagli altri. Anzianità? Formazione? Valuta se configurare le competenze e indirizzare i ticket in base a tali variabili.
- Scopri cosa distingue i tuoi ticket gli uni dagli altri. Ci sono molte variazioni?
- Parla con il tuo team o con il team leader. In genere, ci sono persone “accettabili” o “vietate” per determinati argomenti? Tra le competenze che ritieni necessarie, chi può fare cosa?
- Gli agenti sono considerati corrispondenti solo se possiedono tutte le competenze richieste da un ticket. Dopo aver deciso quali competenze usare, identifica le combinazioni di competenze comuni e il numero di agenti che le hanno tutte. Potrebbe essere necessario formare o assumere agenti per ottenere la copertura desiderata.
- Qual è il modo più logico per classificarle tra le competenze di cui hai deciso di aver bisogno? Queste categorie diventeranno i tipi di competenze. Considerare le categorie di competenze ti porta a considerare l’uso di competenze che non avevi ancora considerato?
Creazione di un tipo di competenza
Prima di poter aggiungere competenze, devi creare almeno un tipo di competenza. Puoi creare fino a 10 tipi di competenze.
Per creare un tipo di competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Nella pagina Competenze, fai clic sul pulsante Nuovo tipo di competenza .
- Inserisci un nome univoco per il tipo di competenza. I nomi non possono superare i 96 caratteri.
- Premi Invio per salvare il tipo di competenza.
Aggiunta di competenze
Dopo aver creato uno o più tipi di competenze, puoi aggiungerle. Ogni tipo può contenere fino a 30 competenze.
Sii consapevole dei tipi di competenze a cui aggiungi le competenze. Dopo aver creato una competenza, non puoi spostarla in un altro tipo. Al contrario, deve essere ricreato nel tipo di competenza in cui deve essere inserito.
Dopo aver aggiunto la tua prima competenza a un tipo di competenza, il campo ticket competenze viene aggiunto ai ticket e visibile agli amministratori. Se vuoi che gli agenti possano vedere o modificare le competenze nei ticket, consulta Configurazione di chi può vedere il campo dei ticket delle competenze.
Per aggiungere una competenza a un tipo di competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Trova il tipo di competenza a cui vuoi aggiungere una competenza e fai clic su Nuova competenza.
- Inserisci il nome della nuova competenza e premi Invio.
I nomi non possono superare i 96 caratteri e devono essere univoci all’interno di un tipo di competenza. Le competenze in tipi di competenze diversi possono avere lo stesso nome, ma è sconsigliato.
Gestione delle competenze assegnate agli agenti
Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente. Gli amministratori possono assegnare competenze a tutti gli agenti e agli altri amministratori. Con i piani Enterprise, gli agenti con ruoli personalizzati con l’ elenco Visualizza profilo utente e le autorizzazioni relative alle competenze possono assegnare competenze ad altri agenti.
Esistono due modi per assegnare le competenze agli agenti:
Assegnazione di competenze agli agenti dalla pagina Competenze
Usa la pagina Competenze per gestire gli agenti assegnati alle competenze quando aggiungi una nuova competenza o quando devi assegnare più agenti a una competenza. Puoi selezionare fino a 50 agenti alla volta da aggiungere o rimuovere da una competenza.
Per assegnare una competenza agli agenti usando la pagina Competenze
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza a cui vuoi aggiungere gli agenti.
- In Agenti, fai clic su Gestisci.
- Nella finestra di dialogo Gestisci agenti per competenza , seleziona gli agenti da assegnare alla competenza. Puoi selezionare fino a 50 agenti alla volta. Per individuare gli agenti:
- Scorri l’elenco degli agenti.
- Inserisci il nome di un agente nella casella di ricerca
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona il nome del gruppo da filtrare in base al gruppo
Man mano che selezioni gli agenti, i loro nomi appaiono nell’elenco Agenti con competenze .
- Fai clic su Salva.
Per rimuovere agenti da una competenza, usa la pagina Competenze
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza a cui vuoi aggiungere gli agenti.
- In Agenti, fai clic su Gestisci.
- Nell’elenco Agenti con competenza , fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto al nome dell’agente che vuoi rimuovere dalla competenza.
- Fai clic su Salva.
Assegnazione delle competenze agli agenti dal profilo dell’agente
Usa il profilo dell’agente per gestire le assegnazioni delle competenze se devi aggiungere più competenze a un singolo agente o quando esegui l’onboarding di un nuovo agente.
Per assegnare le competenze al profilo di un agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Trova il nome dell’agente, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () su quella riga e seleziona Gestisci in Support.
- Nel campo Competenze nella barra laterale sinistra, seleziona le competenze dall’elenco a discesa.
Per rimuovere le competenze dal profilo di un agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Trova il nome dell’agente, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () su quella riga e seleziona Gestisci in Support.
- Nel campo Competenze , fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto alla competenza da rimuovere.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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