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In questo articolo, userai quanto appreso in Creazione di metriche e attributi calcolati standard per esercitarti nella creazione di un attributo calcolato standard attraverso un esempio.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Passaggio 1: Determina su cosa vuoi generare report
In questo esempio, vuoi creare un report che mostri le seguenti informazioni:
- Il tempo di prima risposta, in minuti, per i ticket Support nel tuo account Zendesk
- Il canale in cui sono stati creati i ticket
Dopo aver consultato Metriche e attributi per Zendesk Support, puoi usare la metrica Tempo di prima risposta (min) e l’attributo Canale ticket per creare il report.
Passaggio 2: Inizia a creare il report
Ora che sai quali informazioni stai cercando, puoi iniziare a creare il report.
Per iniziare a creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Fai clic sul pulsante Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona il dataset Support - Ticket e fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Durata tra eventi - Ore di calendario (min) > Tempo prima risposta (min).
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona Ticket > Canale ticket.
Ti ritroverai con un grafico simile al seguente:
Passaggio 3: Crea un attributo calcolato standard
Grazie alla tua segnalazione, sai che alcuni canali hanno un tempo di prima risposta molto più rapido rispetto ad altri. Ora vuoi sapere in che modo il tempo di prima risposta è correlato al volume di ticket per ciascun canale. Decidi di aggiornare il report per rispondere alle seguenti domande:
- Quanti ticket vengono creati in ciascun canale?
- Per ciascun canale, quanti ticket hanno un tempo di prima risposta veloce e quanti hanno un tempo di prima risposta lento ?
Poiché non esiste un attributo Explore predefinito per " tempo di prima risposta veloce" o " tempo di prima risposta lento", dovrai creare un attributo calcolato standard per definire questi concetti e rifletterli nel report. Vuoi creare un attributo calcolato standard con la logica seguente:
- Se il tempo di prima risposta di un ticket è inferiore a 10 minuti, raggruppalo in "Risposta rapida"
- Se il tempo di prima risposta di un ticket è maggiore o uguale a 10 minuti, raggruppalo in "Risposta lenta"
Dopo aver consultato le funzioni di riferimento di Explore, decidi che la funzione migliore da usare nella formula è IF THEN ELSE. Questa funzione consente di valutare una condizione (il tempo di prima risposta) e quindi di intraprendere un'azione in base al risultato di tale valutazione (etichettando la risposta come veloce o lenta). La formula seguente è un modo efficiente per restituire i risultati che stai cercando:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIFOra che hai la formula, è il momento di creare l’attributo calcolato standard.
Per creare l’attributo calcolato standard
- Nel report, fai clic sul menu Calcoli (
) e seleziona Attributo calcolato standard.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo come Tempo di risposta veloce o lento? Questo nome ti servirà in un secondo momento quando aggiungi l’attributo calcolato al report.
- Nel campo Formula , incolla la formula:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response" ENDIF - Nel menu a discesa Calcolato da , scegli Canale ticket. Ciò garantisce che i ticket vengano conteggiati solo in base all’attributo Canale ticket.
- Fai clic su Salva per salvare l’attributo e chiudere il pannello Attributo calcolato standard .
Ora che hai creato un attributo calcolato standard, funziona come qualsiasi attributo predefinito. È disponibile per l’uso in qualsiasi report all’interno dello stesso dataset e può essere usato da chiunque abbia accesso a quel dataset.
Passaggio 4: Aggiungi l’attributo al report
Successivamente, userai il nuovo attributo aggiungendolo al report. Aggiungerai anche una nuova metrica per contare il numero di ticket.
Per aggiungere una metrica e l’attributo calcolato standard al report
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Ticket > Ticket, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sulla metrica Ticket appena aggiunta e imposta il relativo aggregatore su D_COUNT.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, seleziona Attributi calcolati > Tempo di risposta veloce o lento? (l’attributo creato sopra) e fai clic su Applica.
- Per filtrare i ticket senza risposta (righe vuote), seleziona il menu Manipolazione dei risultati (
), fai clic su Filtro metrica, seleziona Rimuovi valori vuoti in MED(Tempo prima risposta (min))e fai clic su Applica.
Il report ora mostra, per ciascun canale, quanti ticket hanno avuto una risposta rapida (prima risposta entro 10 minuti) o una risposta lenta (prima risposta dopo 10 minuti).
Tieni presente che i valori della colonna Tempo prima risposta (min) sono cambiati rispetto alla prima versione del report. Poiché hai aggiunto l’attributo calcolato al report, la metrica Tempo prima risposta (min) viene ora suddivisa in base a tale attributo oltre all’attributo Canale ticket . In altre parole, invece di mostrare il tempo di prima risposta per tutti i ticket in un determinato canale, la metrica ora mostra il tempo di prima risposta per i ticket nei gruppi “Risposta rapida” e “Risposta lenta” per ciascun canale.
Passaggio 5: Modifica la formula dell’attributo
- Se il tempo di prima risposta di un ticket è inferiore a 10 minuti, raggruppalo in "Risposta rapida" (come prima)
- Se il tempo di prima risposta di un ticket è maggiore o uguale a 10 minuti ma inferiore a 30 minuti, raggruppalo in "Risposta lenta"
- Se il tempo di prima risposta di un ticket è maggiore o uguale a 30 minuti, raggruppalo in "Risposta molto lenta"
Per aggiornare l’attributo, annidi più funzioni IF THEN ELSE per valutare la condizione extra. Tuttavia, la struttura di base della formula è simile a quella che hai già creato.
Per modificare la formula
- Nel pannello Righe , fai clic su Tempo di risposta veloce o lento? attributo.
- Fai clic sull’icona a forma di matita sotto il nome dell’attributo.
Si apre il pannello Attributo calcolato standard , che mostra l’attributo calcolato standard.
- Sostituisci la formula con la seguente:
IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response" ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response" ENDIFQuesto è un modo utile per evitare di dover scrivere più funzioni IF THEN ELSE . Puoi anche usare la funzione SWITCH per ottenere un risultato simile.
- Fai clic su Salva.
Explore ricalcola automaticamente il report e visualizza i risultati, che ora includono il gruppo "Risposta molto lenta".
Passaggi successivi
Explore include centinaia di metriche e attributi predefiniti e un’ampia gamma di funzioni che puoi usare nelle formule. Ti invitiamo a provare la creazione di metriche e attributi calcolati. I seguenti articoli sono un ottimo riferimento per aiutarti:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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