Questo articolo descrive come aggiungere canali di messaggistica social di WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk. WhatsApp è un’app di chat e messaggistica vocale popolare con più di 2,78 miliardi di utenti in oltre 180 Paesi. Potrebbero essere applicati costi in base all’utilizzo di WhatsApp. Per maggiori informazioni, consulta la pagina dei prezzi di WhatsApp.
Dopo aver aggiunto un numero WhatsApp per la messaggistica non potrai più usarlo per ricevere chiamate in WhatsApp.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui requisiti e sull’impatto dell’aggiunta di un canale di WhatsApp
Prima di aggiungere un canale di WhatsApp, assicurati di soddisfare e di comprendere i seguenti requisiti ed effetti:
- Puoi collegare più numeri WhatsApp al tuo account Zendesk. Per impostazione predefinita, gli account WhatsApp Business hanno un limite di 20 numeri. Per collegare più di 20 numeri, puoi collegare più account WhatsApp Business a un singolo account Zendesk.
- Dopo aver collegato il numero di telefono con l’API di WhatsApp Business non potrai più usarlo per ricevere chiamate in WhatsApp (limitazione di Meta).
- Devi disporre di un Meta Business Manager che appartenga alla tua azienda.
- La persona che connette il numero di telefono deve essere un amministratore nel proprio Meta Business Manager (requisito di Meta). Se non riesci ad accedere al Meta Business Manager esistente, devi crearne uno. Questa operazione può essere effettuata durante il flusso di configurazione. Consulta Aggiunta di un canale di WhatsApp.
- Il numero di telefono usato deve poter ricevere chiamate/SMS internazionali (requisito di Meta). Per maggiori informazioni, consulta la documentazione di Meta. Se decidi di usare un numero di telefono Zendesk Talk, dovrai disabilitare IVR e posta vocale per completare la procedura self-service. Dopo che il numero di telefono è stato collegato all’API di WhatsApp Business, puoi ricollegare i numeri nelle impostazioni Talk
Se al momento il tuo numero di telefono viene utilizzato con l’app per dispositivi mobili WhatsApp for Business, esegui la procedura di Meta per rimuovere l’account prima di seguire le istruzioni di Zendesk indicate di seguito.
Nota: un numero di telefono non può essere connesso contemporaneamente con l’app per dispositivi mobili WhatsApp for Business e con l’API di WhatsApp Business (limitazione di Meta). - Lo pseudonimo deve corrispondere al nome/branding dell’azienda, altrimenti WhatsApp lo rifiuterà. Per maggiori informazioni, consulta la documentazione di WhatsApp di Meta.
- Se hai collegato il tuo numero di telefono a un altro fornitore di soluzioni aziendali (BSP), puoi migrarlo a Zendesk. Consulta Migrazione di numeri WhatsApp.
- Se per connettere il numero di telefono hai usato l’API di WhatsApp Business, puoi usare il numero anche con WhatsApp for Small Business o qualsiasi app WhatsApp su un dispositivo mobile. A tal fine devi eliminare l’integrazione effettuata con l’API di WhatsApp Business, disabilitare l’autenticazione 2FA associata al numero ed eliminare manualmente il numero dal tuo account WhatsApp Business. Dopo pochi minuti potrai usare il numero di telefono con l’app WhatsApp standard.
- A causa delle limitazioni dell’API Meta, lo stato del numero WhatsApp non è personalizzabile. Gli utenti di WhatsApp vedranno il messaggio di stato standard “Ciao! Sto usando WhatsApp" per il tuo numero WhatsApp.
- I messaggi di gruppo WhatsApp non sono supportati dal canale WhatsApp di Zendesk.
Aggiunta di un canale di WhatsApp
Per supportare i messaggi social di WhatsApp nello spazio di lavoro agente Zendesk puoi aggiungere uno o più canali di WhatsApp al Centro amministrativo. Per aggiungere canali di WhatsApp devi essere un amministratore. Per maggiori informazioni su come trovare le informazioni necessarie per aggiungere un canale di WhatsApp, consulta Modifica del profilo di WhatsApp Business.
Gli argomenti di questa sezione includono:
Il video seguente illustra la procedura per aggiungere WhatsApp.
Procedura self-service Zendesk per WhatsApp (2:37)
Avvio del flusso di configurazione
Segui le istruzioni in questa sezione per usare la procedura self-service per aggiungere un canale di WhatsApp. Se il tuo account WhatsApp Business non è stato verificato, puoi eseguire il flusso una sola volta. È possibile aggiungere ulteriori numeri solo dopo che l’account WhatsApp Business è stato verificato.
Per aggiungere un canale di WhatsApp
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Aggiungi canale e seleziona WhatsApp dal menu a discesa.
- Fai clic su Continua con WhatsApp per aprire il flusso di configurazione di WhatsApp.
Il flusso di configurazione ti richiederà le informazioni indicate di seguito. Segui le istruzioni nel flusso per aggiungerle.
Azione Descrizione Esegui l'autenticazione nel tuo profilo Facebook. Questo è il tuo profilo collegato al Meta Business Manager della tua azienda. Puoi continuare con il profilo esistente o accedere a un altro account. Concedi l’autorizzazione per condividere con Zendesk il tuo account WhatsApp Business e numero di telefono. Zendesk ha bisogno di questa autorizzazione per ospitare il numero e connetterlo allo spazio di lavoro agente. Seleziona un Meta Business Manager per il tuo numero WhatsApp. Puoi selezionare un Business Manager esistente o crearne uno nuovo. Seleziona l’account aziendale da condividere con Zendesk. Puoi selezionare un account WhatsApp Business esistente o crearne uno nuovo. Se hai già connesso un numero tramite l’account Zendesk, ti consigliamo di selezionare l’account WhatsApp Business esistente per aggiungere ulteriori numeri di telefono. Per sapere il numero massimo di numeri di telefono per ciascuna azienda, consulta la documentazione di Meta.
Configura il profilo aziendale. Per informazioni sul tipo di informazioni da fornire nel profilo, consulta Modifica del profilo di WhatsApp Business. Imposta il numero di telefono. Se non hai ancora impostato un numero di telefono, aggiungine uno e verificalo.
Se l’account aziendale selezionato include già un numero di telefono, fai clic su Annulla per saltare questa parte.
- Al termine della configurazione, fai clic su Fatto.
- Dal menu a discesa nella configurazione dei canali del Centro amministrativo, seleziona il numero da attivare e fai clic su Avanti.
Se il numero appare in grigio ed è contrassegnato (in attesa) devi completare la verifica del tuo Meta Business Manager e attendere che lo pseudonimo del numero di telefono venga approvato. Quando ricevi un’email da Meta che informa che il tuo account aziendale e pseudonimo sono stati approvati, riavvia il flusso di configurazione e segui le istruzioni per completare la connessione del numero di telefono.
- Assegna un nome al nuovo canale di WhatsApp a cui ti stai connettendo, quindi fai clic su Aggiungi canale.
Usa un nome che faciliti l’identificazione del canale nell’elenco dei canali.
L’aggiunta del canale può richiedere fino a 5 minuti mentre Zendesk configura l’hosting per il nuovo numero. Quando il canale si connette correttamente viene visualizzato il messaggio Canale aggiunto. - Possiedi e ospiti l’account WhatsApp Business tramite il Meta Business Manager, dal quale puoi monitorare lo pseudonimo, l’utilizzo dei messaggi, la valutazione della qualità, ecc.
Una volta completata questa operazione, puoi accedere a WhatsApp Business Account Manager tramite Facebook Business Manager. In Facebook Business Manager, fai clic su Account > Account WhatsApp, individua l’account WhatsApp Business, quindi apri Impostazioni > WhatsApp Manager. Da qui, puoi monitorare lo pseudonimo, l’utilizzo dei messaggi, la valutazione della qualità e così via.
Completamento
Per attivare correttamente il numero WhatsApp devi verificare alcune cose:
- Il tuo Meta Business Manager è stato verificato? Prima che il tuo account WhatsApp Business possa essere approvato è necessario che il tuo Business Manager venga approvato come indicato sopra.
- Hai diritto a utilizzare WhatsApp in base alla Normativa sulle vendite di WhatsApp e il tuo account WhatsApp Business è stato approvato? Questa procedura richiede circa 1-2 settimane. Se la tua azienda è inclusa nell’elenco delle aziende vietate, purtroppo non potrai usare questo canale.
- Lo pseudonimo è conforme alle linee guida di WhatsApp? Se selezioni uno pseudonimo che non rispetta le linee guida di WhatsApp, l’attivazione del numero WhatsApp subirà un ritardo.
- Numero illimitato di conversazioni avviate dai clienti.
- La possibilità di inviare notifiche a 250 clienti univoci in un periodo di 24 ore.
- Possibilità di registrare fino a due numeri di telefono.
- Impossibilità di richiedere un account aziendale ufficiale fino al completamento della verifica del Meta Business Manager.
Modifica del profilo di WhatsApp Business
Quando aggiungi un canale di WhatsApp nel Centro amministrativo puoi includere dettagli del profilo aziendale per il tuo account. Questi dettagli sono visibili ai clienti su WhatsApp.
I dettagli del profilo aziendale includono:
- Nome del canale: inserisci un nome univoco per identificare il canale.
- Brand (per gli account con più brand): seleziona un brand da associare al canale.
- Foto del profilo: carica una foto del profilo. Questa foto appare nel tuo profilo di WhatsApp Business e nelle conversazioni WhatsApp.
- Descrizione: inserisci una breve descrizione della tua azienda. Queste informazioni appaiono nella parte superiore del profilo di WhatsApp Business.
- Inserisci ulteriori informazioni sulla tua azienda, tra cui indirizzo fisico, indirizzo email, settore di attività e siti web.
Per aggiungere un profilo di WhatsApp Business
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Individua il canale di WhatsApp da modificare e fai clic su di esso per aprirlo.
- Inserisci i dettagli del profilo aziendale per il canale di WhatsApp.
- Dopo aver aggiunto questi dettagli, fai clic su Salva.
Passaggi successivi
Dopo aver configurato il canale di WhatsApp e modificato il profilo aziendale puoi:
- Abilita l’accesso per gli agenti che parteciperanno alle conversazioni di messaggistica social.
- Configura risposte automatiche ai messaggi.
- Aggiungi il pulsante Inviaci un messaggio al tuo sito web, all’app per dispositivi mobili o al centro assistenza per aiutare gli utenti a scoprire e connettersi al tuo canale WhatsApp.
- Richiedi un account aziendale ufficiale.
- Bypassare la regola delle 24 ore di WhatsApp.