I ticket privati sono, per la maggior parte, ticket normali senza contenuto pubblico: tutti i commenti sono privati. Quando viene creato un ticket privato per un utente finale:
- All’utente finale non viene notificata la creazione di un ticket per suo conto.
- I ticket privati non appaiono nell’elenco Le mie attività o nelle ricerche nel Centro assistenza dell’utente finale.
Puoi creare un ticket privato nell’interfaccia dei ticket dello Spazio di lavoro agente Zendesk o tramite un evento di creazione usando l’API dei ticket. I ticket privati non possono essere creati tramite un messaggio email in ingresso.
Per informazioni sull’uso dei ticket privati, consulta Creazione di un ticket privato per un utente finale.
Alcuni trigger e automazioni inviano email quando vengono creati i ticket. Sebbene i commenti privati non vengano mai inviati nelle notifiche email, alcune di queste regole possono comunque comportare l'invio di un'email come parte di un ticket privato. Prima di iniziare a usare questa funzionalità, ti consigliamo di dedicare un po’ di tempo alla preparazione delle regole aziendali. Per maggiori informazioni, consulta Modifica delle regole aziendali per la gestione dei ticket privati.
Abilitare o disabilitare la creazione di ticket privati
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Nella sezione Commenti della scheda Impostazioni, seleziona o deseleziona la casella Rendi privato il primo commento .Nota: questa opzione appare solo negli account creati prima dell’8 aprile 2017.
- Scorri fino in fondo alla pagina e fai clic sulla scheda Salva.
Quando la creazione di ticket privati è abilitata, i commenti sui nuovi ticket creati da un agente diventano commenti privati (note interne) per impostazione predefinita, così come tutti i commenti successivi, fino a quando non viene fornita una risposta pubblica.
Se i nuovi ticket creati dagli agenti non impostano automaticamente i commenti privati, esci dall’account e quindi accedi di nuovo.