Questo esempio di workflow mostra come sfruttare le funzioni di Zendesk Support per fornire servizi preziosi ai clienti importanti. Puoi usare questo esempio come punto di partenza per la gestione dei workflow nel tuo account.
Questa ricetta usa campi organizzazione e tag ticket personalizzati per gestire il workflow. In alternativa, se il tuo account lo consente, puoi usare più organizzazioni per gestire un workflow simile. Per maggiori informazioni, consulta Ricetta flusso di lavoro: Uso dei trigger per gestire le richieste di clienti importanti (più organizzazioni) .
L’esempio include:
Traguardo workflow
La tua azienda ha clienti importanti che forniscono oltre il 40% del tuo business. Puoi usare Zendesk per accelerare e dare la priorità alle richieste assistenza da parte di questi clienti per assicurarti che rimangano soddisfatti.
Creazione di un gruppo speciale di agenti per la gestione dei clienti VIP
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti in base alle competenze speciali di un agente. Per i clienti VIP, è utile identificare gli agenti senior del team che sono più adatti ad aiutare questi clienti.
Per creare il gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi. - Fai clic su Aggiungi gruppo.
- Inserisci un nome per il gruppo. In questo caso, assegna al gruppo il nome di Triage VIP .
- Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo. Scegli gli agenti senior più adatti a gestire clienti importanti.
- Fai clic su Crea gruppo.
- Al termine, fai clic su Salva.
Identificazione dei clienti importanti
Le organizzazioni sono raccolte significative di utenti finali. Puoi usare le organizzazioni per raggruppare gli utenti della stessa azienda o reparto e identificare le organizzazioni che consideri clienti VIP.
I passaggi per eseguire questa operazione includono:
Creazione di un campo organizzazione personalizzato
Per offrire un trattamento speciale ai clienti VIP, crea un campo organizzazione personalizzato per aiutarti a identificare quali organizzazioni sono clienti VIP. Quando usi il campo organizzazione personalizzata per identificare i clienti VIP, i ticket inviati da loro vengono automaticamente contrassegnati come importanti.
Per creare un campo organizzazione personalizzato
-
Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione> Campi organizzazione .
In questo caso, aggiungerai una semplice casella di spunta per consentire di contrassegnare i clienti VIP.
- Fai clic su Aggiungi campo.
- Nell’elenco dei campi disponibili, fai clic su Casella di spunta .
- Aggiungi le seguenti informazioni alla casella di spunta.
- Titolo campo : Cliente VIP?
- Chiave campo : vip_customer_
- Descrizione : Seleziona questa casella di spunta se l’organizzazione è considerata un cliente VIP.
- Tag : vip_customer
- Fai clic su Salva.
Dopo aver creato il campo personalizzato, puoi scegliere quali organizzazioni si qualificano come clienti VIP .
Identificazione delle organizzazioni VIP
Per ciascuna organizzazione del sito, fai clic su Cliente VIP? casella di spunta per qualsiasi organizzazione che consideri un cliente VIP. Puoi farlo quando aggiungi una nuova organizzazione (o modifichi le organizzazioni esistenti).
Per aggiungere una nuova organizzazione VIP
- In Support, fai clic sull’icona Organizzazioni (
) nella barra laterale. - Fai clic su Aggiungi organizzazione.
- Inserisci il nome dell’organizzazione nel campo Nome . In questo caso, denomina l’organizzazione Writers Plus .
- Inserisci i domini email (separati da uno spazio) del tuo cliente VIP.
Gli utenti di questi domini email verranno aggiunti automaticamente a questa organizzazione quando inviano una richiesta per la prima volta o si registrano.
Se aggiungi lo stesso dominio a più organizzazioni, gli utenti vengono mappati automaticamente solo alla prima organizzazione in ordine alfabetico per nome. Per maggiori dettagli, consulta Aggiunta automatica di utenti alle organizzazioni in base al loro dominio email .
- Fai clic su Aggiungi.
La nuova organizzazione viene aggiunta e vengono visualizzati i dettagli dell’organizzazione.
- Seleziona il cliente VIP? per mostrare che i membri dell’organizzazione Writers Plus sono VIP.
Quando selezioni il cliente VIP? , il tag vip_customer associato a questa casella di spunta viene visualizzato nel campo Tag dell’organizzazione e tutti i ticket inviati da utenti con indirizzo email writersplus.com o writersplus.net saranno contrassegnati con vip_customer .
Ora puoi usare questo tag per attivare un workflow speciale per i ticket inviati da Writers Plus e dagli altri clienti VIP.
Aggiunta di trigger per rispondere istantaneamente
I trigger sono regole definite dalle aziende, che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Dopo aver impostato il gruppo di agenti VIP e aver identificato le organizzazioni VIP, crea un trigger che:
- Risponde istantaneamente ai clienti VIP non appena inviano un ticket
- Assegna al ticket una priorità alta.
Per aggiungere il trigger
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Aggiungi trigger.
- Inserisci le seguenti informazioni per il trigger.
Per il nome e la descrizione del trigger:
Per le condizioni del trigger:
Per il trigger Azioni :
- Dopo aver aggiunto il nome, la descrizione, le condizioni e le azioni del trigger, fai clic su Crea .
Con questo trigger, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Il ticket viene inviato da un cliente in un’organizzazione VIP.
- Viene creato un nuovo ticket.
- Il ticket non è stato ancora risolto.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- Viene inviata una notifica email al richiedente del ticket. Guarda l’esempio seguente.
- La priorità del ticket è impostata su Alta .
- Il ticket viene assegnato al gruppo di valutazione VIP .
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente VIP che invia un ticket. Il ticket è stato assegnato al gruppo Triage VIP e la priorità del ticket è Alta .
Creazione di una vista per monitorare lo stato dei ticket VIP
Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono aiutarti a determinare quali ticket richiedono la tua attenzione o quella del tuo team e di pianificare il lavoro di conseguenza. Per tenere d’occhio l’andamento dei nostri ticket VIP, crea una vista condivisa che tu e gli altri membri del team potete usare per monitorare lo stato dei ticket.
Per creare la vista
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista.
- Inserisci le seguenti informazioni per la vista. Questa vista Triage VIP mostrerà tutti i ticket non risolti contrassegnati con vip_customer .
- Per testare le condizioni della vista, fai clic su Anteprima corrispondenza per le condizioni qui sopra per vedere quali ticket verranno visualizzati nella vista.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Opzioni di formattazione per personalizzare le colonne della tabella visualizzate nella vista.
- Poiché è importante vedere rapidamente quando è stato aggiornato l’ultima volta un ticket per i clienti VIP, trascina la colonna Ultimo aggiornamento dall’elenco Colonne non incluse nella tabella all’elenco Colonne incluse nella tabella .
- Assicurati che la vista sia Disponibile per tutti gli agenti .
- Fai clic su Salva.
Una volta creata la vista, puoi fare clic sull’icona Viste (
) nella barra laterale, quindi seleziona Triage VIP per visualizzare lo stato del ticket VIP. Questa vista include l’ultimo aggiornamento dei ticket .
Automatizzazione per garantire il follow-up dei ticket
Per aiutare a gestire il workflow dei ticket, puoi ricordare automaticamente agli agenti se un ticket importante non è stato assegnato in modo tempestivo. In questi casi, usa un’automazione , anziché un trigger per inviare il promemoria.
I trigger sono regole aziendali basate su eventi che possono attivarsi ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso.
Per aggiungere l’automazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
- Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il titolo e le condizioni di automazione :
Per le azioni di automazione:
- Dopo aver aggiunto il titolo, le condizioni e le azioni dell’automazione, fai clic su Crea automazione .
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Il ticket è stato inviato al gruppo VIP .
- La priorità del ticket è Alta .
- Il ticket è stato creato più di 2 ore di attività fa.
- Al ticket non è ancora assegnato un agente.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- Viene inviata una notifica email a tutti i membri del gruppo di valutazione VIP . Guarda l’esempio seguente.
- La priorità dei ticket viene cambiata da Alta a Urgente .
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata ai membri del gruppo di valutazione VIP quando le condizioni di automazione sono soddisfatte. La priorità del ticket è stata impostata su Urgente .
Altre utili automazioni includono il promemoria degli agenti se un ticket non è stato risolto dopo un certo periodo di tempo, il promemoria delicato dei clienti che non hanno risposto a una richiesta di ulteriori informazioni e così via. Per ulteriori informazioni sulle automazioni, dai un’occhiata alle automazioni Zendesk predefinite disponibili in Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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