A volte i ticket vengono contrassegnati per segnalare un potenziale rischio. Ad esempio, a seconda della configurazione dell'account, i ticket potrebbero essere segnalati quando un utente sconosciuto aggiunge un commento o il ticket viene inviato da un utente che non ha effettuato l'accesso.
Quando un ticket è contrassegnato, significa che un flag viene visualizzato sotto a un commento nel ticket. Il ticket non è contrassegnato in nessuna vista ticket.
Quando i ticket vengono contrassegnati, il workflow non viene modificato, ma c’è una serie di azioni che puoi intraprendere per gestire i ticket contrassegnati. Leggi questo articolo per scoprire quando i ticket vengono contrassegnati e quali opzioni sono disponibili per gestirli.
In quali casi i ticket vengono contrassegnati
I ticket possono essere contrassegnati quando un cliente invia un ticket senza effettuare l’accesso o quando un utente sconosciuto, che non è stato aggiunto al ticket come CC, aggiorna un ticket esistente.
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Ticket contrassegnati di utenti registrati che non hanno effettuato l’accesso
Con un’istanza Zendesk Support aperta, puoi consentire ai clienti di inviare ticket senza creare un account o accedere a un account esistente. Ciò consente ai clienti di ottenere aiuto rapidamente senza doversi registrare o effettuare l’accesso.
Tuttavia, se un cliente invia un ticket senza effettuare l’accesso, questo verrà contrassegnato. Ciò avviene perché l’utente fornisce un indirizzo email quando invia il ticket ed è relativamente facile per un utente fingere di essere qualcun altro usando un indirizzo email di cui non è proprietario. Consentire l’invio di ticket da parte di utenti che non hanno effettuato l’accesso potrebbe essere pericoloso e potrebbe comportare il rischio di attacchi di social engineering.
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Ticket contrassegnati di utenti sconosciuti che non sono stati aggiunti al ticket in modo esplicito
I ticket vengono contrassegnati anche se un utente sconosciuto, che non è stato aggiunto al ticket dal richiedente o da un agente in CC, aggiorna un ticket esistente. Il commento dell’utente sconosciuto viene contrassegnato e aggiunto allo stream dei commenti come nota privata. Molto probabilmente, l’email è stata inviata dal richiedente a un utente sconosciuto o a un account email non verificato (come un indirizzo email secondario) e in seguito ha ricevuto risposta.
Gestione dei ticket contrassegnati
Prendi in considerazione le seguenti opzioni quando gestisci un ticket contrassegnato.
- Se il commento non ti crea problemi, ignora il flag di avviso e gestisci il ticket come faresti normalmente. Non è possibile rimuovere il flag.
- Se il commento non ti convince, puoi segnalare il problema al tuo manager o valutare la possibilità di sospendere temporaneamente l’utente.
A seconda della natura del commento, potrebbe essere una buona idea condividere i tuoi dubbi sul ticket con il manager. Inoltre, puoi prendere in considerazione la sospensione temporanea dell’utente, per evitare che invii altri ticket, fino a quando non avrai effettuato gli accertamenti necessari e non avrai stabilito che l’utente può essere ripristinato. Consulta Sospensione di un utente.
- Per consentire al nuovo utente di commentare pubblicamente il ticket, un agente, il richiedente o un utente in CC nel ticket deve aggiungere l’utente in CC. Inoltre, deve essere abilitata l’opzione Rendi pubblici i commenti email provenienti da utenti finali in CC (non consigliato) . Consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti per i CC degli utenti finali per scoprire perché non è consigliabile abilitare questa opzione.
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