Perché alcune chiamate trasferite rimangono in attesa a tempo indeterminato?

Domanda

Quando uno dei miei agenti ha trasferito una chiamata a un gruppo, il cliente è rimasto in attesa per diversi minuti e non è andato alla posta vocale. Perché è successo?

Risposta

Ciò è dovuto a due fattori:

• Il tempo massimo di attesa in coda viene ignorato quando si trasferisce una chiamata.
• Se trasferisci una chiamata a un gruppo e un agente ha lo stato Non al posto di Offline, il chiamante non passa alla posta vocale fino a quando tutti gli agenti rifiutano la chiamata. Lo stato Non al computer blocca la posta vocale fino a quando tutti non rifiutano.

Nota: Se abiliti indirizzamento omnicanale e un agente perde la chiamata, il sistema offre la chiamata agli agenti in base a uno schema round robin fino allo scadere del tempo di attesa massimo in coda. L’indirizzamento omnicanale è l’impostazione predefinita per tutti gli account Zendesk Suite creati a partire dal 5 dicembre 2024. Per maggiori informazioni, consulta Uso indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate.

Per ulteriori informazioni sui trasferimenti di chiamata, consulta Trasferimento di chiamate.

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