Sintomi del problema
Quando alcuni dei miei utenti ricevono una notifica da Zendesk, una risposta automatica invia un messaggio a Zendesk. Questo crea un nuovo ticket e continua in un ciclo.
Passaggi per la risoluzione del problema
Alcune email degli utenti finali Zendesk hanno risposte automatiche configurate nei rispettivi client email. Esistono due opzioni per risolvere questo problema.
- Opzione A: usa i trigger per interrompere il ciclo
- Opzione B: aggiungi l’indirizzo email all’elenco bloccato
Opzione A: usa i trigger per interrompere il ciclo
Crea un trigger che aggiunga un tag ai ticket creati a partire dalle email automatizzate. Quindi modifica i trigger di notifica esistenti in modo che vengano ignorati i ticket con il tag.
- Crea un nuovo trigger.
- In Condizioni, aggiungi:
- Oggetto > Ticket > Testo del commento | Contiene la seguente stringa | e inserisci una stringa di testo che fa parte del modello email.
- In Azioni, aggiungi:
-
Oggetto > Ticket > Aggiungi tag |
automated_response
-
Oggetto > Ticket > Categoria stato | Risolto
Aggiungi qualsiasi altra azione richiesta per risolvere i ticket.
-
Oggetto > Ticket > Aggiungi tag |
- Fai clic su Crea.
- Sposta il trigger nella parte superiore dell'elenco dei trigger per assicurarti che si attivi presto.
- Modifica i trigger esistenti che inviano notifiche ai clienti. In Condizioni, aggiungi:
-
Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
automated_response
-
Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
- Fai clic su Salva.
Opzione B: aggiungi l’indirizzo email all’elenco bloccato
Blocca il tuo indirizzo email di assistenza per nascondere i ticket dalla coda. I ticket appariranno nella vista Ticket sospesi.
- Aggiungi l’indirizzo email di assistenza all’elenco bloccato. Usa il formato
reject:name@domain.com suspend:name@domain.com
. - Esamina manualmente i ticket sospesi ed elimina quelli correlati alle risposte automatizzate. Procedi con cautela, poiché c’è il rischio che vengano eliminate le email legittime.
Per ulteriori informazioni sui cicli di posta e su come Zendesk gestisce le email, consulta l'articolo: Informazioni sui cicli di mail e sull’email Zendesk.
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