Come posso interrompere un ciclo di email?

Domanda

Quando alcuni dei miei utenti ricevono una notifica da Zendesk, una risposta automatica invia un messaggio a Zendesk. Questo crea un nuovo ticket e causa un ciclo. Come posso interrompere un ciclo di email?

Risposta

Alcune email degli utenti finali Zendesk hanno risposte automatiche configurate nei rispettivi client email. Esistono due opzioni per risolvere questo problema.

• Opzione A: usa i trigger per interrompere il ciclo
• Opzione B: aggiungi l’indirizzo email all’elenco bloccato

Opzione A: usa i trigger per interrompere il ciclo

Crea un trigger che aggiunga un tag ai ticket creati a partire dalle email automatizzate. Quindi modifica i trigger di notifica esistenti in modo che vengano ignorati i ticket con il tag.

1. Crea un nuovo trigger.
2. In Condizioni, aggiungi:
   • Ticket > Testo commento | Contiene la stringa seguente | inserisci una stringa di testo che faccia parte del modello email
3. In Azioni, aggiungi:
   • Ticket > Aggiungi tag | automated_response
   • Ticket > Categoria stato | Risolto
     Aggiungi anche qualsiasi altra azione necessaria per risolvere i ticket.
4. Fai clic su Crea trigger.
   
5. Sposta il trigger nella parte superiore dell'elenco dei trigger per assicurarti che si attivi presto.
   
6. Modifica i trigger esistenti che inviano notifiche ai clienti. In Condizioni, aggiungi:
   • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | automated_response
7. Fai clic su Salva

Nota: negli account con stati ticket personalizzati abilitati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato.

Opzione B: aggiungi l’indirizzo email all’elenco bloccato

Blocca il tuo indirizzo email di assistenza per nascondere i ticket dalla coda. I ticket appariranno nella vista Ticket sospesi.

1. Aggiungi l’indirizzo email di assistenza all’elenco bloccato. Usa il formato reject:[e-mail] suspend:[e-mail].
2. Esamina manualmente i ticket sospesi ed elimina quelli correlati alle risposte automatizzate. Procedi con cautela, poiché c’è il rischio che vengano eliminate le email legittime.

Per ulteriori informazioni sui cicli di posta e su come Zendesk gestisce le email, consulta l'articolo: Informazioni sui cicli di mail e sull’email Zendesk.