Questo articolo descrive alcune delle funzioni che gli agenti possono usare per fornire assistenza vocale. Presuppone che un amministratore abbia configurato l’assistenza vocale per il tuo account Zendesk e che tu abbia configurato il browser o il telefono per le chiamate.

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Usa assistenza vocale per rispondere alle chiamate in ingresso ed effettuare chiamate in uscita da un ticket. Puoi impostare lo stato agente su Online, Non al computer, Offline o Solo trasferimento, gestire le chiamate con i controlli di disattivazione dell’audio, in attesa, trasferimento e riaggancio e visualizzare i dettagli e la cronologia del chiamante durante la chiamata. L’accettazione automatica può anche aiutare a indirizzare le chiamate agli agenti disponibili.

Questo articolo descrive alcune delle funzioni che gli agenti possono usare per fornire assistenza vocale. Si presuppone che un amministratore abbia configurato assistenza vocale per il tuo account Zendesk e che tu abbia configurato il browser o il telefono per le chiamate .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Impostazione dello stato agente per assistenza vocale
  • Ricezione di chiamate
  • Come effettuare chiamate in uscita da un ticket
Articolo correlato:
  • Impostazione dello stato agente

Impostazione dello stato agente per assistenza vocale

Puoi impostare lo stato agente direttamente dall’interfaccia dei ticket. Questa descrizione mostra come impostare lo stato agente solo per assistenza vocale.

Se il tuo amministratore ha abilitato indirizzamento omnicanale per il tuo account, puoi impostare un singolo stato su più canali (email, messaggistica e voce).

Per impostare il tuo stato

  1. Fai clic sull’icona di chiamata sul lato destro della barra degli strumenti.

  2. Seleziona uno stato agente dal menu a discesa nella console delle chiamate.

    Le scelte sono:

    • Online : Indica che sei disponibile a rispondere alle chiamate. Se non rispondi entro 30 secondi, la chiamata viene inoltrata al prossimo agente online.

    • Non al computer : Indica internamente agli altri agenti che non sei disponibile a rispondere alle chiamate. Ad esempio, durante una pausa. Le chiamate vengono inoltrate a un altro agente che è disponibile a rispondere.

    • Offline : Indica internamente agli altri agenti che non sei disponibile a rispondere alle chiamate per un lungo periodo di tempo. Ad esempio, al di fuori del normale orario di lavoro.

    • Solo trasferimento : Un agente in questo stato non è disponibile per rispondere alle chiamate dalla coda corrente, ma un altro agente può trasferirgli le chiamate.

    Se tutti gli agenti sono offline, le chiamate in ingresso vengono inoltrate alla posta vocale. Se tutti gli agenti sono assenti, le chiamate in ingresso continuano a essere messe in coda e vengono applicati i valori impostati dall’amministratore per le dimensioni massime della coda e il tempo massimo di attesa in coda.

Ricezione di chiamate

Questa sezione descrive le nozioni di base su come parlare con i chiamanti nello spazio di lavoro agente. Gli agenti possono rispondere alle chiamate direttamente dallo spazio di lavoro.

Se sei in Zendesk online e ricevi una chiamata, la console delle chiamate viene visualizzata nell’angolo in alto a destra della pagina Support . Se l’amministratore ha attivato l’accettazione automatica per la linea, la console delle chiamate mostrerà Accetta ma non Rifiuta e la chiamata verrà accettata automaticamente dopo il ritardo configurato.
Senza accettazione automatica delle chiamate Con accettazione automatica delle chiamate

Per rispondere alla chiamata

  1. Fai clic su Accetta per rispondere alla chiamata.

    Se l’accettazione automatica è abilitata per la linea, puoi anche attendere che la chiamata venga accettata automaticamente.

    Quando accetti la chiamata, la console delle chiamate inizia a registrare la chiamata e viene creato un ticket. Per maggiori dettagli, consulta Come le chiamate diventano ticket .

    Il contatore in alto a destra mostra l’ora della chiamata.

    Puoi usare la barra dei pulsanti nel ticket per disattivare, mettere in attesa, trasferire o terminare la chiamata.

    Pulsante Funzione
    Attiva o disattiva l’audio della chiamata.
    Metti la chiamata in attesa.
    Trasferisci la chiamata.
    Termina la chiamata.
  2. Per ulteriori informazioni sul chiamante, fai clic su Utente per vedere la scheda Dati essenziali del chiamante e la cronologia delle interazioni.
  3. Al termine della chiamata, fai clic sul pulsante Riaggancia per terminare la conversazione.

Come effettuare chiamate in uscita da un ticket

Nello spazio di lavoro agente puoi chiamare da un ticket esistente. Quando effettui una chiamata da un ticket esistente, i dettagli della chiamata vengono aggiunti a quel ticket.

Per effettuare una chiamata in uscita da un ticket esistente

  1. Seleziona il ticket da usare per chiamare il richiedente.
  2. Apri il menu del canale nel riquadro di composizione e fai clic su Chiama .
  3. Seleziona un numero di telefono esistente o fai clic su Inserisci un nuovo numero per inserire manualmente un nuovo numero da comporre.

La console delle chiamate si apre e chiama il numero selezionato.

Oltre a chiamare da un ticket, puoi anche effettuare chiamate dalla console delle chiamate o dal profilo dell’utente. Per maggiori informazioni, consulta Come effettuare chiamate in uscita .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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