In alternativa alle conversazioni laterali basate su email, gli agenti possono usare le conversazioni laterali in un ticket per avviare e partecipare ai thread Slack. Le conversazioni laterali Slack che avvii sono visibili nel ticket e nell’applicazione Slack. Come le conversazioni email, le conversazioni laterali Slack vengono registrate come eventi ticket e possono essere usate come condizioni di trigger dei ticket.
Creazione di una conversazione laterale usando Slack
Quando crei una conversazione laterale, puoi scegliere se usare l’email o Slack.
Per creare una conversazione laterale usando Slack
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic sull’icona delle Conversazioni laterali (
), quindi fai clic sul segno più (+).Se non disponi dello spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic sul segno più (+) di Conversazioni laterali in alto a sinistra.
- Seleziona Slack come tipo di conversazione.
- Inserisci il canale Slack e il messaggio. Puoi anche aggiungere allegati.
Per ulteriori informazioni sul riquadro di composizione, consulta Modifica RTF nel riquadro di composizione delle conversazioni laterali.
Inizi una conversazione laterale in un canale Slack alla volta. Non puoi combinare conversazioni Slack e email. Se disponi di molti canali Slack, la visualizzazione dell’elenco dei canali disponibili potrebbe richiedere alcuni minuti.
Se disponi di più spazi di lavoro Slack collegati a Zendesk Support, lo spazio di lavoro viene visualizzato dopo il nome del canale. Ad esempio: #support - Spazio di lavoro A, #general - Spazio di lavoro A, #support - Spazio di lavoro B, #general - Spazio di lavoro B e così via.
- Al termine della composizione del messaggio, fai clic su Invia.
Il team nel canale Slack può visualizzare il messaggio e rispondere direttamente al thread, senza accedere a Support.
Le risposte Slack vengono incluse automaticamente nella conversazione laterale del ticket.
La conversazione può continuare avanti e indietro, per il tempo necessario, fino a quando non ottieni le informazioni necessarie.
- Quando la conversazione laterale è completa, fai clic su Contrassegna come completata nel ticket per chiudere la conversazione laterale.
Eliminazione di una conversazione laterale Slack
Per eliminare una conversazione laterale Slack, devi essere l’agente che ha creato la conversazione laterale Slack o un amministratore. Quando elimini, la conversazione laterale viene rimossa dal ticket e da Slack. Anche i messaggi delle conversazioni laterali modificati o eliminati in Slack si riflettono nel ticket.
Per eliminare una conversazione laterale Slack
- In un ticket, apri il pannello del contesto e fai clic su Conversazioni laterali ().
Se non disponi dello Spazio di lavoro agente, in un ticket fai clic su Conversazioni laterali in alto a sinistra.
Viene visualizzato un elenco di conversazioni laterali per il ticket.
- Seleziona la conversazione laterale da eliminare.
Puoi eliminare solo le conversazioni laterali Slack. Non puoi eliminare le conversazioni laterali via email.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) sul lato destro della conversazione, quindi seleziona Elimina.
- Quando viene visualizzato un messaggio di conferma, fai clic su Elimina per confermare l’eliminazione.
Informazioni sulle limitazioni e sull’interruzione del collegamento tra Support e Slack
- Solo i commenti ai ticket con un massimo di 1.000 caratteri possono essere inseriti in una conversazione laterale Slack.
- Le @menzioni Slack sono supportate, ma non si completano automaticamente. Devi inserire l’ID membro Slack dell’utente tra parentesi angolari. Ad esempio
<@U1H63D8SZ>.Per trovare l’ID membro Slack di un agente, vai al profilo dell’agente in Slack. Fai clic sul menu delle opzioni (
), quindi seleziona Copia ID membro.In alternativa, puoi includere @qui per avvisare tutti gli utenti attualmente collegati o @canale per avvisare tutti i membri del canale.
- La formattazione RTF e il testo Slack Markdown inseriti nel riquadro di composizione delle conversazioni laterali potrebbero non essere sempre visualizzati come previsto in Slack.
Le seguenti funzioni Slack non sono supportate:
- Messaggi diretti
Come soluzione alternativa, l’amministratore può impostare canali Slack privati con un solo membro, come #lkelly-private, e aggiungerli all’integrazione Slack per Zendesk.
- Reazioni Emoji
- Indicatori di digitazione
Se il link tra Zendesk e Slack si interrompe, ad esempio, se un amministratore rimuove l’app Zendesk da un canale Slack o se archivia o elimina un canale Slack che hai usato per le conversazioni laterali, puoi comunque aprire e visualizzare queste conversazioni laterali in un ticket, ma non puoi più usare quel canale Slack per inviare o ricevere aggiornamenti alle conversazioni laterali.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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