Quando viene ricevuta una chiamata al call center, Talk associa automaticamente il numero di telefono della chiamata in ingresso a un utente finale in Zendesk Support, quindi crea un ticket con tale utente come richiedente. Se l’utente non esiste, Talk ne crea uno nuovo con il numero di telefono della chiamata in ingresso. Per maggiori informazioni, consulta Come le chiamate Talk diventano ticket.
A volte, le chiamate in ingresso provengono da un numero bloccato o da un numero il cui ID chiamante è nascosto. Talk gestisce queste chiamate e i ticket come le chiamate provenienti da numeri non riconosciuti creando un nuovo utente.
Usa le informazioni nelle sezioni seguenti per scoprire come Talk gestisce le chiamate provenienti da chiamanti sconosciuti e alcune best practice per aiutarti a gestirle:
Come Talk gestisce i chiamanti sconosciuti
Quando arriva una chiamata da un numero sconosciuto, l’agente segue la stessa procedura di qualsiasi altra chiamata (consulta Come ricevere chiamate in ingresso).
Quando si riceve una chiamata da un numero sconosciuto, per ogni chiamata accade quanto segue:
- Talk crea un nuovo utente univoco in Support.
- Talk crea un ticket Support con il nuovo utente come richiedente.
Talk crea un nuovo utente per ogni chiamata sconosciuta ricevuta. Per informazioni sulla gestione di questi utenti, consulta Prassi ottimali per la gestione dei chiamanti sconosciuti.
Prassi ottimali per la gestione dei chiamanti sconosciuti
Se ricevi molte chiamate da numeri sconosciuti, potresti creare un numero elevato di utenti finali sconosciuti in Zendesk Support. Ecco alcune prassi ottimali che possono aiutare a gestire questi utenti:
- Mentre gli agenti lavorano sui ticket provenienti da chiamanti sconosciuti, prova a identificare il chiamante, quindi cambia il richiedente del ticket con l’utente identificato (se tale utente esiste già) oppure aggiorna gli attributi dell’utente sconosciuto con i dettagli del chiamante.
- Gli utenti finali diventeranno “orfani” se non hanno attributi o ticket associati all’utente. Ciò accade se gli agenti riassegnano il ticket dal chiamante a un profilo utente esistente. È buona norma chiedere agli agenti di eliminare questi utenti finali quando assegnano il ticket all’utente finale corretto.
- Di tanto in tanto, sfoglia l’elenco di utenti sconosciuti ed elimina quelli che ritieni non siano necessari. In questo modo eviterai che l’elenco diventi troppo ingestibile.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.