Talk crea automaticamente un ticket in Zendesk Support per la maggior parte delle chiamate. Leggi questo articolo per scoprire come le chiamate Talk diventano ticket.
Informazioni sui ticket creati dalle chiamate
- Quando si accetta una chiamata in ingresso
- Quando effettui una chiamata in uscita dalla console Talk e la chiamata riceve risposta
- Quando un chiamante lascia un messaggio di posta vocale
- Quando una chiamata entra in coda (solo per l’indirizzamento omnicanale)
Inoltre, puoi controllare se le chiamate abbandonate (ad esempio in coda, IVR o posta vocale) comportano la creazione di un ticket. Per maggiori dettagli, consulta Gestione delle impostazioni della linea Talk. Questo controllo non è disponibile se stai usando l’indirizzamento omnicanale. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono sempre creati per le chiamate abbandonate.
Se effettui una chiamata in uscita da un ticket esistente, non viene creato un nuovo ticket. I dettagli della chiamata vengono aggiunti al ticket esistente.
- Il numero da cui è stata effettuata la chiamata e il numero da cui è stata ricevuta.
- L’ora della chiamata e la relativa durata. La durata della chiamata mostrata nel ticket include il tempo di conversazione e gli eventi non registrati, come il tempo in attesa, il tempo di trasferimento e il tempo impiegato in coda.
- Il nome della persona che ha effettuato la chiamata e della persona che ha risposto alla chiamata.
- Se disponibile, la posizione del chiamante.
- Se configurata, una registrazione della chiamata. Puoi configurare Zendesk Talk in modo da impedire agli utenti di accedere alle registrazioni delle chiamate in tempo reale (consulta Abilitazione di Zendesk Talk e configurazione delle impostazioni generali). Se l’amministratore ha consentito l’accesso alle registrazioni, l’utente può fare clic su un link alla registrazione nell’email di notifica per ascoltarlo. Puoi eliminare le registrazioni dai ticket facendo clic sul link Elimina registrazione (consulta Eliminazione di registrazioni dai ticket).
Puoi aggiungere commenti al ticket e aggiornarne le proprietà durante la chiamata.
Informazioni su come i numeri di telefono sono collegati ai profili degli utenti finali
- Se il chiamante è un utente finale con un profilo esistente e chiama da un numero già aggiunto al profilo, il profilo esistente viene impostato come richiedente del ticket.
- Se il numero non è stato ancora aggiunto a un profilo, viene creato un nuovo profilo usando il numero chiamante come nome utente.
- Se la chiamata proviene da un chiamante sconosciuto (ad esempio, una chiamata da una linea digitale o una chiamata da qualcuno che ha bloccato il proprio numero), Talk creerà un ID univoco per ciascuna chiamata e lo assocerà al ticket. Puoi quindi usare le informazioni del ticket e la registrazione della chiamata per abbinare il ticket a un utente esistente o creare un nuovo utente. Per maggiori dettagli, consulta Informazioni su come Talk gestisce i chiamanti sconosciuti.
- Le linee dirette vengono usate per identificare un utente. Quando aggiungi un numero univoco al profilo di un utente, viene impostato automaticamente come linea diretta. Se il chiamante è un utente finale esistente che chiama dalla propria linea diretta, il profilo esistente dell’utente viene impostato come richiedente del ticket. Gli utenti possono avere più di una linea diretta.
- I numeri condivisi sono collegati a più profili utente. Se un numero già usato come numero di linea diretta viene aggiunto per un altro utente, diventa un numero condiviso nel profilo di quell’utente. Quando effettui una chiamata dal numero condiviso, la chiamata verrà associata al chiamante originale proprietario della linea diretta.
Quando riceve una chiamata, Talk verifica se un utente è associato al numero che sta chiamando. Se nessun utente ha il numero come linea diretta (ad esempio, se è stato eliminato dall’utente), verrà creato un nuovo utente usando il numero chiamante come linea diretta. Il numero non sarà più associato agli utenti che hanno lo stesso numero di un numero condiviso. Un utente può avere un solo numero condiviso nel proprio profilo utente.
Per aggiungere un numero al profilo di un utente
- In Zendesk Support, fai clic sull’icona Amministratore (
) nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Persone. - Seleziona un utente e fai clic su Modifica.
- Nel profilo dell’utente, fai clic su + aggiungi contatto e seleziona Telefono.
- Inserisci un numero di telefono per l’utente. Se la convalida del numero di telefono è abilitata, questo numero deve essere in formato E.164.
- Per aggiungere altri numeri, ripeti i passaggi 2-4.
Consolidamento utenti
Le chiamate ricevute da nuovi utenti sconosciuti generano nuovi utenti finali identificati solo dal numero di telefono da cui stanno chiamando. Gli utenti sconosciuti potrebbero già disporre di un account utente se usano un numero di telefono che non hanno aggiunto al proprio profilo utente. In questo caso, puoi unire il nuovo account utente a quello esistente. Per maggiori informazioni, consulta Unione dell’account duplicato di un utente.
Quando si uniscono gli utenti, tutti i numeri di telefono dell’utente che si unisce verranno aggiunti all’utente ricevente. L’unico scenario in cui un numero viene scartato durante l’unione è quando due utenti hanno entrambi un numero condiviso. Poiché puoi avere un solo numero condiviso, in questo caso il numero condiviso dell’utente che si sta unendo verrà scartato.
Unione di ticket quando una chiamata riguarda un ticket esistente
A volte, i chiamanti potrebbero contattarti per un problema per il quale è già stato creato un ticket Zendesk Support. Per gestire questa situazione, completa la chiamata e aggiungi i commenti necessari al nuovo ticket. Puoi quindi unire il nuovo ticket al ticket esistente.
Il numero di telefono mostrato nella parte superiore di un ticket è il numero di telefono che ha causato la creazione del ticket. Quando si uniscono due ticket con un commento vocale, viene mostrato il numero che ha causato l’unione del ticket.
Per maggiori dettagli, consulta Unione di ticket.