Talk crea automaticamente un ticket in Zendesk Support per la maggior parte delle chiamate. Leggi questo articolo per scoprire come le chiamate Talk diventano ticket.
Informazioni sui ticket creati dalle chiamate
- Quando si accetta una chiamata in ingresso
- Quando si effettua una chiamata in uscita dalla console Talk e la chiamata riceve risposta
- Quando un chiamante lascia un messaggio di posta vocale
- Quando una chiamata viene inserita in coda (solo per l’indirizzamento omnicanale)
Inoltre, puoi controllare se le chiamate che vengono abbandonate (ad esempio in coda, IVR o posta vocale) comportano la creazione di un ticket. Per dettagli, consulta Gestione delle impostazioni della linea Talk. Questo controllo non è disponibile se usi l’indirizzamento omnicanale. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono sempre creati per le chiamate sospese.
Se si effettua una chiamata in uscita da un ticket esistente, non viene creato un nuovo ticket. I dettagli della chiamata vengono aggiunti al ticket esistente.
- Il numero da cui è stata effettuata la chiamata e il numero da cui è stata ricevuta.
- L’ora della chiamata e la relativa durata. La durata della chiamata mostrata nel ticket include il tempo di conversazione e gli eventi non registrati, come il tempo in sospeso, il tempo di trasferimento e il tempo trascorso in coda.
- Il nome della persona che ha effettuato la chiamata e della persona che ha risposto alla chiamata.
- Se disponibile, l’ubicazione del chiamante.
- Se configurata, una registrazione della chiamata. Puoi configurare Zendesk Talk in modo da impedire agli utenti di accedere alle registrazioni delle chiamate (consulta Abilitazione di Zendesk Talk e Configurazione delle impostazioni generali). Se l’amministratore ha consentito l’accesso alle registrazioni, l’utente può fare clic su un link alla registrazione nell’email di notifica per ascoltarla. Puoi eliminare le registrazioni dai ticket facendo clic sul link di eliminazione (consulta Eliminazione di registrazioni dai ticket).
Puoi aggiungere commenti al ticket e aggiornarne le proprietà durante la chiamata.
Come collegare i numeri di telefono ai profili degli utenti finali
- Se il chiamante è un utente finale con un profilo esistente e sta chiamando da un numero già aggiunto al profilo, il profilo esistente viene impostato come richiedente del ticket.
- Se il numero non è ancora stato aggiunto a un profilo, viene creato un nuovo profilo usando il numero chiamante come nome utente.
- Se la chiamata proviene da un chiamante sconosciuto (ad esempio, una chiamata da una linea digitale o una chiamata da qualcuno che ha bloccato il suo numero), Talk creerà un ID univoco per ogni chiamata e lo assocerà al ticket. Puoi quindi usare le informazioni del ticket e la registrazione della chiamata per abbinare il ticket a un utente esistente o creare un nuovo utente. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione relativa alla gestione dei chiamanti sconosciuti da parte di Talk.
- Le linee dirette vengono usate per identificare un utente. Quando aggiungi un numero univoco al profilo di un utente, viene impostato automaticamente come linea diretta. Se il chiamante è un utente finale esistente che chiama dalla sua linea diretta, il profilo esistente dell’utente viene impostato come richiedente del ticket. Gli utenti possono avere più di una linea diretta.
- I numeri condivisi sono collegati a più profili utente. Se viene aggiunto un numero che è già usato come numero di linea diretta per un altro utente, diventa un numero condiviso nel profilo di quell’utente. Quando si effettua una chiamata dal numero condiviso, la chiamata viene associata al chiamante originale titolare della linea diretta.
Quando riceve una chiamata, Talk verifica se un utente è associato al numero che sta chiamando. Se nessun utente ha il numero come linea diretta (ad esempio, se è stato eliminato dall’utente), verrà creato un nuovo utente usando il numero chiamante come linea diretta. Il numero non sarà più associato a nessun utente che ha lo stesso numero condiviso. Un utente può avere un solo numero condiviso nel proprio profilo utente.
Per aggiungere un numero al profilo di un utente
- In Zendesk Support, fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Persone.
- Seleziona un utente e fai clic su Modifica.
- Nel profilo dell’utente, fai clic su + aggiungi contatto e seleziona Telefono.
- Inserisci un numero di telefono per l’utente. Se la convalida del numero di telefono è abilitata, questo numero deve essere nel formato E.164.
- Per aggiungere altri numeri, ripeti i passaggi da 2 a 4.
Unione di utenti
Le chiamate ricevute da nuovi utenti sconosciuti generano nuovi utenti finali identificati solo dal numero di telefono da cui stanno chiamando. Gli utenti sconosciuti potrebbero già disporre di un account utente se usano un numero di telefono che non hanno aggiunto al proprio profilo utente. In questo caso, puoi unire il nuovo account utente con quello esistente. Per maggiori informazioni, consulta Unione di account duplicati di un utente.
Quando si uniscono gli utenti, tutti i numeri di telefono dell’utente che si unisce verranno aggiunti all’utente ricevente. L’unico scenario in cui un numero viene scartato durante l’unione è quando due utenti hanno un numero condiviso. Poiché puoi avere un solo numero condiviso, in questo caso il numero condiviso dell’utente verrà scartato.
Unione di ticket quando una chiamata riguarda un ticket esistente
A volte, i chiamanti potrebbero contattarti per un problema per il quale è già stato creato un ticket Zendesk Support. Per gestire questa situazione, completa la chiamata e aggiungi i commenti necessari al nuovo ticket. Puoi quindi unire il nuovo ticket al ticket esistente.
Il numero di telefono mostrato nella parte superiore di un ticket è il numero di telefono che ha causato la creazione del ticket. Quando si uniscono due ticket con un commento vocale, viene mostrato il numero che ha causato l’unione del ticket.
Per dettagli, consulta Unione di ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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